各家券商在線上服務的競爭，已不停留在提供交易和市場信息的純功能層面。
「服務的深度、質量以及資源的豐富程度所帶來的用戶黏性，將增加用戶更換服務券商的成本，」一家知名網際網路研究機構的分析師表示，「當用戶對某一服務已經產生黏性，很難想像用戶會主動放棄該服務，或者替換另一家服務提供商。」
對於券商而言，如何橋接客戶與服務一直是需要思索的問題，目前來看在線客服平臺是各家券商所選擇的解決方案之一。對各家券商的在線服務情況進行了梳理後發現，近一兩年的時間裡，不少券商已經上線了在線客服平臺。總體而言，相比電信、銀行、保險以及電子商務等行業所積累的在線客服服務能力和經驗，證券行業的在線客服發展年限依然較短，且經驗較淺。但隨著用戶人群結構的不斷變化，尤其隨著80後以及90後在券商客戶中所佔比例越來越高，用戶對於線上服務場景構建的精細程度以及服務質量的高要求，成為券商線上服務普遍存在的痛點，尤其在客服環節，「找不到客服人員」不管在線上還是線下服務都是用戶難以忍受的服務缺陷。
鑑於此，由方正證券(601901,股吧)自主開發的O2O移動客服平臺「小方必應」作為一個7*24的在線客服平臺，在近期推出了「全員搶單」功能，不論用戶何時發起諮詢，方正證券都確保專業客服能夠提供秒級反應的服務。方正證券該項目負責人表示，「全員搶單」功能的推出，目的就在於「讓客戶隨處可獲取服務、隨時有人服務，並且讓客戶想問什麼問什麼。」
據了解，「小方必應」是全渠道的在線諮詢服務平臺，覆蓋了方正證券的移動客戶端「小方」APP、方正證券小方微信公眾號、方正證券官方微信號、官網、PC交易軟體以及各類對外合作渠道的在線諮詢入口。除了「全員搶單」功能，「小方必應」為客戶提供了專屬服務人員的聯繫通道，客戶可以在「小方必應」與自己的專屬服務人聯繫，獲得最適合的服務。此外，通過「小方必應」，客戶的投資諮詢問題可以由專業投顧快速為客戶解答，給出專業、合理的投資建議。
據了解，「小方必應」目前日接單量已經超過傳統電話熱線諮詢量，佔比達到60%以上。前述項目負責人表示，未來的目標是將「小方必應」打造為線上諮詢、業務辦理、線上產品購買、線上投顧籤約一體化的綜合服務平臺，為客戶提供一站式極致體驗。
（責任編輯：金明正 HF023）
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