醫生當客服,和貓狗遠程視頻看病,這裡有家動物線上診所

醫生當客服，和貓狗遠程視頻看病，這裡有家動物線上診所

iwangshang ／ 寧函夏 ／ 2017-09-30

摘要：遠程問診不能替代面診，因此在所有問診產品的詳情頁面上都有這樣一句話：遠程看診無法做到100%治癒率，如有異議請勿拍連結。

文/寧函夏

下午兩點，王怡正在和一隻汪星人視頻。

「乖，別動，再讓我看看肚子。」

王怡既是獸醫，也是店鋪的客服。通過視頻或圖片初步診斷，王怡要求主人提取幾根毛髮或皮膚刮取物寄到醫院，等化驗報告出來再決定是否配藥。

2012年，「張旭寵物天然糧」在淘寶開張，不光賣貓糧狗糧和配方糧，還為動物們提供線上問診。

這可是一家明星店鋪。淘寶店成立之前張旭動物醫院在杭州已經開了10年，除了常見家寵貓、狗，醫院接診的病號還有鸚鵡、烏龜、蜥蜴等等，業內名氣頗高。隨著知名度的提升，近到周圍縣市，遠至新疆，都有慕名來求醫的。

近年來，人們的養寵觀念在不斷進步。作為生活伴侶，面對小動物們的生老病死，主人們願意付出更多精力和金錢去照料它們，因此寵物產業鏈上，例如食品、美容、醫院等寵物產品和服務市場，日漸成熟。

當然，就像是普通醫院，動物醫院也會有半夜急診、醫鬧、送禮的故事。通過網際網路，這些遠程診斷和異地服務發生得更加真實。

網紅獸醫

張旭動物醫院的院長張旭是獸醫界的網紅。

他的履歷赫赫：救治過東北虎、海龜、犀牛、長頸鹿，擔任浙江野生動物繁育救護中心首席獸醫官，杭州G20峰會時待命保障各國國家元首隨行寵物的健康。2013年，張旭還登上了綜藝節目《天天向上》，露臉幾分鐘吸粉無數。

在杭州本地，張旭有一批忠實的老客戶。「當年我接生的小貓小狗現在都有了自己的孩子，它們一家子都在我這裡驅蟲、看病。」因為這些寵物，張旭和主人也常年保持著朋友的關係。

即使脫下白大褂，張旭的生活依然被小動物們包圍著。他在家裡養了許多貓、狗，是個十足的動物愛好者。除此之外，他每天要回答網友上百條關於動物醫療的問題。翻看他的微博，幾乎每一條求助評論下都有他的回覆。

開淘寶店起初是為了賣自己生產的貓糧狗糧。

由於歐美寵物食品行業起步較早，工藝成熟，一直佔據著市場的半壁江山。但是進口糧價格較貴，長途物流又對新鮮度有影響，因此張旭決定自行採購牛肉、雞肉、鴨肉等原材料，在食品原料上採用和歐美同標準的「人類可食用級別」，加工製作成適合本土貓狗口味的糧食。不僅如此，針對有腸道疾病、皮膚病、泌尿的貓狗，張旭還推出添加藥物的配方糧。

況且貓狗糧消耗量大，需要經常採購，為了方便顧客，「張旭天然寵物糧」在2012年上線，並且申請成為了淘寶明星店鋪。開店三年左右，店鋪推出了遠程診斷服務。

「1%的差評我能接受」

「為了這5%的體量，我們付出了95%的時間。」

溝通病情、遠程視頻查看、分析並解釋化驗報告，這些都是一般客服做不了的工作。在張旭動物醫院，有10多位醫生，他們需要扮演客服的角色，提供在線診斷服務。

事實上，沒有一個醫生甘願去做客服。在初步了解動物病情後，工作人員安排相應的獸醫在電腦前問診，從病情查驗到診斷，他們往往要溝通數小時，加上來回寄樣本、出化驗報告的時間，一個問診訂單需要花1—3個星期。

若是碰到本身治療意願不高或因為價格原因猶豫的主人，醫生就白忙活了。「去醫院看病還要掛號呢」，無論是時間還是精力上，遠程診斷的溝通成本更大。相比較而言，前往醫院的主人們治療意向更加明確。

張旭告訴《天下網商》，真正能在網上看的病20%都不到，其中又只有10%可以開藥。目前遠程問診的範圍包括皮膚病、呼吸道疾病、眼睛發炎等。另外，一些當地醫院無法確定疑難病症，例如心臟疾病，店鋪可以通過主人提供的x光、胸片等資料診斷答疑。

在這過程中難免會產生一些矛盾。醫院規定必須有化驗報告才能開藥，藥品價格在幾百至千元不等，所以這些醫生客服們在解答專業知識外，常常要面臨其他問題：「治癒率是多少」、「藥這麼貴，你有百分之百把握麼」、「能不能直接開藥」。

醫生畢竟不是客服，也不是萬能的救世主。在店鋪或是網站貼吧上，主人們留下「不耐煩」、「態度差」、「病情沒有好轉」、「太貴」的評價，表達對張旭的不滿。

「有1%的差評我完全可以接受。」張旭坦言，遠程問診不能替代面診，因此在所有問診產品的詳情頁面上都有這樣一句話：遠程看診無法做到100%治癒率，如有異議請勿拍連結。

張旭想要把遠程問診做的像線下醫院一樣專業。現在醫院裡最貴的儀器投資近300萬，但遠程門診是沒法使用的。張旭計劃針對常見病狀引進一批簡單的化驗儀器，交付押金即可寄送，由主人對動物檢驗後寄回醫院，目的是幫助缺失寵物醫療的偏遠地區。

深夜急診

「今天晚上如果輸不上血，肯定過不去了。現在我們幾個人都在醫院等著血搶救。」半夜12點，醫院收到求助：有一隻貓大出血，急需手術。張旭和貓主人各發了一條朋友圈，求養貓的獻血。

一場喵星人的輸血接力在午夜杭城展開。

讓人感動的是，醫院一共來了10多隻貓，光配血型就配到凌晨2點。手術在早上5點結束，受傷的貓最終搶救成功。

像這樣的急診，張旭差不多兩個星期會碰上一次。平常，他習慣上午睡覺，下午接診，晚上回復微博、朋友圈問題，然後看兩個小時的國內外文獻，隨時待命。

他的微信好友接近3000個。這些人或是熟人介紹，或因看病結識，張旭每天要花時間回答他們的問題。有時候產生摩擦，截圖還會被對方發到網上，攻擊他。

作為醫生，他接受這些褒貶不一的評價。

事實上，張旭更關注異寵市場的發展和獸醫資源之間的矛盾。雖然獸醫們都分了專科，但十幾年來，張旭更像是全科醫生，不光是貓狗，鸚鵡、兔子、烏龜、蜥蜴他都接診過。

在他看來，收費是引起爭議的根源。可能一隻烏龜買回家只花了幾十塊錢，但看病費用達到幾百元，而且鋸開的烏龜殼癒合時間長達1年，加上中間護理的花費，最終要如何收費？

他在想，如果動物們有醫保，或許有更多人願意進醫院給它們看病。

（文中王怡為化名）