剛剛過去的「五一」小長假，發生在列車上的事件頻頻成為「熱搜」。先是5月1日，5022次（青島至曹縣）和K8372次（江山至淮北）列車因部分旅客「買短補長」致列車超員，出現提前買好車票的旅客無法上車的情況；再是5月3日，由北京西開往漢口的G521次高鐵列車上，一名女乘客拒絕查票，與乘務員發生衝突，最終乘務員被氣哭。
輿情發酵後，鐵路部門都及時進行了回應。針對前者，昨天，中國鐵路總公司致歉，並表示「會同有關部門加強旅客的誠信乘車系統建設管理」；對於後者，武漢鐵路局集團有限公司昨天回應稱，乘務員已與乘客和解，最終處理要待調取車內監控視頻進行分析後，再行決定。
事實上，無論是「乘務員被氣哭」，還是「有票上不了火車」此前都有先例。上月底，京廣高鐵赤壁北站由於強降雨導致設備故障，造成部分列車不同程度晚點。在由北京西開往邵陽G533次高鐵列車上，個別乘客因晚點多時情緒激動，圍堵在列車長室門口追問解決方案，列車長同樣被氣哭；去年10月7日，菏澤站幾十名購買Z72次車票前往北京的旅客，因列車滿員被告知有票也上不了車。
類似事件一而再再而三發生，而鐵路部門的應對，依然在簡單的「致歉」層面原地踏步。此番引發熱議，背後恰恰是輿論對於問題久拖不決的不滿，以及對自身的擔憂與焦慮——畢竟，每個人都有乘坐火車的需求，如果問題得不到徹底解決，「守規則者吃虧」「乘客擾亂車廂秩序」等未解現象，未來就有可能發生自己身邊。
去年，列車上頻現的「霸座」「扒門」等不文明行為引發熱議後，鐵路部門與鐵路公安部門有針對性的跟進了相應規則，算是起到了一定的遏阻作用。而當前問題的解決之道，同樣也需要相應規則的及時跟進與確立。這一規則，需要明確定義「該做什麼，不該做什麼」，在不讓遵守規則者吃虧的同時，讓不守規則者付出代價，受到懲戒。另外，也要讓規則維護者在面對不守規則者時，除了「規勸」以外，還有更多的選擇。
多起列車乘務員「被氣哭」的背後，雖然存在乘客不文明行為或者設備故障等客觀因素，但鐵路方面自身的應急處置不當，也是一大原因。以高鐵延誤為例，車上乘客的非理性行為，有些是個人素質問題，有些則屬於非常態下情有可原的應激反應。而面對不時出現的高鐵延誤現象，鐵路部門應急機制，特別是針對乘客本身的應急服務機制卻改觀甚少。延誤發生後，列車斷電，空調停止運轉，車門無法打開，車廂內氣溫驟升如同「悶罐車」，多數人不堪悶熱，似乎已經成為「常態」；延誤期間，車上旅客也都處於「信息黑洞」狀態，對於故障原因以及應急處理辦法都不得而知。這些，都會加劇乘客同鐵路方的對抗心態。
上月的G533次高鐵延誤事件中，列車長有一個說法很是耐人尋味：「鐵路系統就是這個樣子，只能逐級反映。」既然要逐級反映，那麼換個角度說，鐵路部門就不能把壓力全部下沉到車廂中，推到乘務員身上。面對突發事件，乘務員應該如何進行應急處置，需要鐵路部門制定明確的規則，並跟進相應的應急處置培訓。有一定程度的指導、保障甚至「賦權」，乘務員在面臨突發事件時才會更加從容，更為有理有節。
「買短補長」問題，同樣需要在深層制度上著手解決。今天下午，鐵路部門下發「買短補長」臨時辦法：如果列車超員而乘客拒不下車，將變成無票乘車的狀態，需加收50%的票款。而如果未超過列車承載界限，則正常補票，視為有票乘客。而是否需加收50%的票款，由當時的列車工作人員判定。可以預見的是，列車工作人員關於是否加收50%票款的「自由裁量權」，接下來可能會遭遇部分不文明乘客的不理解甚至抵抗，「被氣哭」的乘務員可能也會出現。到時候怎麼辦？顯然，臨時辦法的出爐，應該是解決問題的一個起點，而不是重點。進一步的、審慎細緻考慮周全的規則制訂，應該從現在就開始努力。
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