第一部分 調查概述
一、調查實施背景
愛美之心，人皆有之。據相關資料顯示，隨著社會經濟的發展與人們消費水平的提高，中國成為繼美國、巴西之後，世界第三整容大國。十幾年前，中國的整形行業還僅限於先天正畸、創傷修復等項目，時至今日，整形美容業已成為買房、買車、旅遊之後的第四大消費熱點。
蓬勃發展的醫療美容產業，讓越來越多的人實現美麗蛻變，卻也讓一些愛美女性深受其苦。雷射祛斑致臉上留下多處疤痕;花費數萬元注射美白針，結果臉更黑了;抽脂傷及神經變成「半殘廢」……據央視2014年8月3日報導，在此前十年左右的時間裡，我國平均每年因為整形美容導致毀容毀形的投訴多達近2萬起，10年間已有20萬張臉被整形美容行業毀掉。時下，越來越多的整形事故糾紛見諸報端網絡等媒體，已經成為一個社會問題，引發全民熱議。
長沙是國內醫療美容相對發達的城市，市場規模居中部各大城市之首。消費者對長沙整形美容機構服務是否滿意?為促進行業健康有序發展，了解行業發展現狀，找出問題和不足，切實保護消費者權益，2015年「3·15」前夕，經報備省衛生監管部門，華聲在線啟動「長沙醫療美容機構服務質量滿意度調查」，現將調查數據和分析通過本報告予以真實反饋。
二、調查對象(此處用機構全稱)
亞韓、雅美、愛思特、美萊、華美、藝星、鵬愛、半島、協雅、星雅、三和、瑞瀾、伊百麗、美奧、雅貞、科爾雅
三、調查方式
本次調查主要通過網絡投票、隨機攔截問卷調查、整形美容機構現場實地走訪、電話郵箱輔助訪問以及網絡聲譽監測五種方式收集調查數據。
四、調查原則
滿意度是衡量企業產品、服務質量優劣的一個關鍵指標。通常用來測量一家企業或一個產品(服務)在滿足或超過顧客購買產品的期望方面所達到的程度。本次市場滿意度調查活動堅持全面、客觀、尊重市場及消費者意見的原則，使調查結果切實反映企業產品和服務質量真實狀況。
五、調查評價體系
本次調查所執行的調查評價體系是依據《中華人民共和國產品質量法》、《國務院關於進一步加強產品質量工作若干問題的決定》、《國務院質量發展綱要2011-2020》、《湖南省質量發展綱要2012-2020》等文件精神，結合《顧客滿意測評通則》、《顧客滿意測評模型和方法指南》等國家標準，由華聲在線組織學術研究機構、行業專家聯合制訂。
六、評價指標及賦分
網絡投票環節，設置技術、服務、價格、規範性、選擇意願以及六個整形美容項目等指標，對調查對像進行公開投票，以機構得票數與總投票人數的比值得出機構投票得分。
實地走訪環節，設置「預期質量」、「質量感知」、「價值感知」、「消費缺憾」、「滿意度」5項核心評價指標，每項指標賦分標準為20分。對受訪者反饋數據按五檔次並量化打分，第一檔為「很滿意(很好)」，得20分;第二檔為「比較滿意(較好)」，得16分;第三檔為「滿意(一般)」，得12分;第四檔為「不滿意(較差)」，得6分;第五檔為「非常不滿意(很差)」，得0分。綜合五項得分給出滿意度得分。
品牌聲譽監測環節，對機構中長期(如半年)監測結果進行統計分析，按非常好、很好、比較好、一般、差五個等級對應90以上、81-90、71-80、61-70、60以下五個分段給出分值。
七、滿意度計算方法
根據不同的調查方式和渠道所獲數據分別計算得分，線上投票和隨機攔截問卷為一項，機構實地走訪、電話郵箱輔助訪問為一項，品牌聲譽監測為一項。調查計算方式依據以上評價指標和賦分標準進行，每項調查方式總分為100分。統計完畢後，按照20%，50%，30%的權重，將三項調查分數進行綜合換算，按百分制原則形成各機構的市場滿意度總分值，並依據分值得出滿意度綜合排行榜暨長沙醫療美容機構口碑榜。
第二部分 調查實施及數據
一、消費者調查
(一)調查實施情況
調查從網絡投票、隨機攔截問卷調查、整形機構現場實地走訪、電話郵箱輔助隨訪、品牌聲譽監測等方面展開，投票調查頁面通過華聲在線新聞、論壇、客戶端及微信微博等全網推廣，同時通過以上渠道全網徵集整形美容網友吐槽。
攔截問卷調查主要在黃興路步行街、武廣高鐵站、黃花機場候機廳、萬達百貨、世紀金源購物中心、河西大學城以及部分寫字樓進行。
實地走訪了亞韓、雅美、美萊、愛思特、藝星、鵬愛、伊百麗、星雅、瑞瀾、華美、三和、協雅、半島等13家醫療美容機構以及美奧、雅貞等專業口腔醫療機構。
網上投票限定每臺電腦每天投票一次，共收到投票9753份;線下隨機攔截及郵箱發放問卷478份，收回有效問卷427份。現場攔截及機構實地走訪共計訪問682人。
(二)調查問卷題及名接受調查者回答情況
1、您的年齡範圍是：
2、您的性別是：
3、您覺得個人外貌對生活、工作影響大嗎?
4、長沙市場上的整形美容機構您了解哪些?
5、如果您決定做整形美容手術，哪些方面您比較關心?
6、您認為長沙技術最讓人放心的整形美容機構是?
7、您認為長沙服務最讓人滿意的整形美容機構是?
8、您認為長沙價格最合理的整形美容機構是?
9、您認為長沙整體最規範的整形美容機構是?
10、如果有整形美容意願，您會選擇哪家整形美容機構?
11、您認為長沙整形美容機構在胸部整形方面最專業的是?
12、您認為長沙整形美容機構在面部整形方面最專業的是?
13、您認為長沙整形美容機構在祛斑除皺方面最專業的是?
14、您認為長沙整形美容機構在吸脂瘦身方面最專業的是?
15、您認為長沙整形美容機構在微整注射方面最專業的是?
16、您認為長沙整形美容機構在口腔方面最專業的是?
17、您是否遇到過整形美容方面的「坑爹」經歷?
18、您遇到整形美容的「坑爹事」時，一般會向哪裡投訴?
19、您對長沙整形美容行業的整體評價是?
第三部分 品牌聲譽監測
一、關於品牌聲譽監測
所謂品牌聲譽監測主要是指依託網絡輿情監測系統採集某一目標時間段內，監測對象在各類新聞網站、論壇、微博、貼吧中所產生的所有正負面信息，並進行綜合的歸類並進行品牌聲譽分析，最終得出監測對象在這一時間段內的品牌聲譽狀況。
二、品牌聲譽分析體系
(一)單品牌聲譽分析及指標：
誰在談論你的品牌;誰在關注這個產品;品牌與競爭品牌的對比;針對「主帖」的網民意見/調性判斷;品牌活動/事件的發展軌跡;品牌、品類口碑的季節性;品牌的「聲音」來自什麼地方;
(二)多品牌聲譽對比分析及指標：
口碑聲量、口碑影響力、口碑內容與調性、口碑趨勢、口碑來源、典型話題與ID分析
三、監測實施
品牌聲譽監測由華聲在線輿情中心具體實施
四、品牌聲譽監測結果
與線上線下調查同步，華聲在線輿情中心通過自有網絡輿情監測系統對長沙品牌醫療美容機構進行了網絡聲譽監測，監測範圍包括全球近15000餘家新聞網站，50萬個論壇、貼吧，以及新浪、騰訊、搜狐、網易國內四大微博，所監測信息內容為2014年3月至2015年3月期間在網際網路發布的與這些品牌有關的正面、負面及非負非正(中性)信息，通過輿情系統自有分析軟體對各品牌聲譽狀況進行分析，輔以輿情分析師人工幹預得出各品牌聲譽狀況。
品牌聲譽綜合排名前10的機構為：
(1)雅美 (2)亞韓 (3)美萊 (4)愛思特 (5)伊百麗
(6)華美 (7)星雅 (8)藝星 (9)鵬愛 (10)瑞瀾
網友吐槽頻次最高的整形潛規則是：
1.假冒產品以次充好
2.虛假廣告誇大宣傳
3.非法機構魚目混珠
4.走穴醫生資質不明
5.價格折扣隱藏欺詐
6.會員尊享暗藏陷阱
7.機構諮詢過度開發
8.急救設備不完善
9.手術風險被隱瞞
10.赴韓整形亂象叢生
第四部分 數據分析及建議
一、正規軍主打，長沙醫療美容行業整體運行規範
在全國範圍內，越來越多的整形醫療事故見諸報端網絡，民營整形有待規範的問題，已成為一個社會問題。
但在本次調查中，93.8%的受訪者表示，長沙醫療美容行業規範或總體規範，選擇「總體還好，主流向上，存在個別問題」的受訪者最多。
調查數據顯示，遇到整形美容「坑爹事」時，98%的消費者都會以投訴的方式進行維權，僅有約2%的人因擔心隱私暴露而不投訴。維權意識明顯提升。同時，約有20%的受訪者表示曾在醫療美容方面遇到過不愉快或是「坑爹」的事，但據華聲在線記者了解到的情況，2014年全年，湖南省消費者協會收到的醫療美容類投訴僅47例。省內華聲在線《投訴直通車》、紅網《百姓呼聲》、星辰在線《星辰民生站》等幾個主要維權平臺收到的該類投訴綜述也不過幾十條。
實地走訪發現，一些大型機構的售後服務和回訪機制比較健全，對顧客投訴非常重視，大多數問題能在機構內部層面解決。
回顧長沙醫療美容行業的發展歷史，2001年，華美醫療美容醫院起步;2003年，亞韓醫學美容醫院開業，愛思特醫療美容醫院集團入駐長沙;2005年，雅美醫療美容醫院破殼而出;2010年，藝星醫療美容集團入駐長沙，長沙星雅開業;2012年長沙瑞瀾開業;2013年年底，長沙鵬愛開業;2014年3月，長沙美萊開業。據不完全統計，包括醫院、門診、專業科室在內，目前長沙約有百來家醫療美容機構。與國內其他地方相比，長沙的民營醫療美容醫院的牌照是發得比較多，但在一些資深的尤其是外來的行業經理人看來，長沙的醫療美容醫院執業相對規範。
在長沙百來家醫療美容機構中，具有品牌影響力的醫院不超過十家，這十家佔據的市場份額高達80%以上。這一現象，被稱為業界的「二八定律」，不到20%的整形醫院吸納接收市場上80%以上的愛美者。正規軍的主導，讓長沙的醫療美容市場日趨規範。
除此之外，早在2005年，湖南省衛生廳醫政處就批准成立了湖南省醫學美容質量控制中心，現掛靠在湖南省人民醫院，其主要任務是建立完善的質量控制體系，對全省醫療美容行業進行有效的監督。該質控中心負責人、省人民醫院整形雷射美容外科主任醫師譚軍教授介紹，到目前為止，國內醫療美容質量控制中心的總數不超過十個，而湖南屬於最早成立醫療美容質控中心的省份之一。在接受調查的人群當中，僅有不到1.5%的人認為「行業失控、失序、亂象叢生」。
中國整形美容協會秘書長趙振民指出，法律管制的薄弱，給一些小型機構和美容院鑽了空子，所以目前國內醫療整形美容領域水平參差不齊，非法行醫的現象時有發生，而60%-80%的亂象發生在美容院或非正規機構。
二、求美者群體趨年輕化，學生成為整形美容生力軍
調查中，18—27歲的受訪群體佔66%，28—37歲的受訪群體佔23%。超過9成的受訪者認為，外貌對工作、生活影響大，美麗能夠為自己帶來更多的機會。有受訪者表示，外貌美醜很大程度上影響著職場生涯，身材高挑、儀表出眾、氣質迷人，是獲得重用的一大利器。
華聲在線記者在調查採訪中了解到，在長沙整形市場中，年輕人是消費主體，多家醫療美容醫院提供的數據顯示，進行醫療整形的消費群體主要是集中在18歲至50歲的女性，其中18歲至35歲年齡段的人最多，佔到70%，主要為學生和都市白領。
華聲在線記者上網搜索發現，近年來，各地利用暑期到大小機構整形的學生數量呈逐年上升的趨勢，學生群體正在成為醫療美容消費的生力軍。長沙市多家美容整形機構的諮詢數據也顯示，來自全省各地乃至省外的學生人數持續增長。
年輕人熱衷整容原因何在?中國青年報的一項調查顯示59.7%的受訪者認為是受到「以貌取人」的社會價值觀影響;38.0%的受訪者認為整容能夠增加印象分，增強個人競爭力;22.5%的受訪者認為是希望通過改善外在形象來尋找更好的戀愛對象;21.0%的受訪者認為是因為人們的觀念更加開放;也有7.6%的受訪者表示，隨處可見的美容廣告也是引導年輕人接受整形的重要原因。
三、消費者對機構的要求越來越專業，消費日趨理性、謹慎
實地走訪過程中，不少整形醫生感言，現在的消費者越來越理性了，會主動提出很多專業性的問題，會問手術的風險和後遺症。此次問卷調查結果顯示，約9成消費者會根據醫院品牌、醫生資質、技術服務水平等來選擇整形醫院。
一些受訪者表示，在接受手術整形，尤其是大型手術前，會通過新聞、論壇、微博、貼吧等多種渠道去主動獲取機構的口碑信息、網絡評價等，反覆比較、三思後行。
一位從事企劃工作近10年的業內人士告訴華聲在線記者，以往鋪些廣告，推出打折政策就有人上門，現在要把顧客請進門，要花更多的心思和精力。
四、競爭催生行業新格局，長沙醫美走向平民化
消費者的謹慎也源自市場格局的變化，四五年以前，長沙醫療整形機構不過亞韓、艾思特、華美、雅美四家，亞韓一家獨大。如今，行業格局已發生了巨大變化，一批具有一定規模的整形醫院相繼成立，老牌機構之間也完成了一輪洗牌。愛思特、雅美相繼在市州開設分店連鎖，亞韓的市場佔有率已出現下滑，業績、口碑正在被趕超，作為土生土長的雅美醫院，上升勢頭迅猛，穩居長沙醫療美容機構第一方陣。幾年以來，不斷有新機構入駐。
但真正讓長沙醫美從業者感到危機的，是2014年3月2日，國內規模最大的醫學美容連鎖機構——美萊的入駐。
美萊的進駐，讓機構之間的競爭更加白熱化。為適應新的競爭，一些機構花更多的心思提升自身的技術和服務水平，並通過跨地區合作，加強與其它城市與國家、地區的交流，提升了長沙的醫美整體水平;對於消費者而言，競爭帶來的優質服務與低價格無疑是一種福利。以玻尿酸為例，此前動輒數千近萬元的非手術項目，現在兩三千元甚至千元以內也可以做。價格越來越透明，消費門檻越來越低，醫療美容行業的平民化屬性正日趨明顯。美萊的進駐，在長沙醫美行業引發一場史無前例的鰱魚效應，讓市場變得更大，更趨規範。
五、微整形成新趨勢，市場在競爭中細分
在實地走訪過程中，約9成女性均表示不會輕易在臉上或者身上「動刀」,對磨骨、抽脂等整形手術望而卻步，但對祛斑、脫毛、注射類微整形項目，約四成受訪者表現出興趣。在國際美容整形外科學會(ISAPS)2014年初公布的「整形美容消費概況」中，2013年全球共進行醫美手術23474270例，其中整形美容手術類49.4%、非手術類50.6%，創傷小，恢復快的微整形手術已經佔到了整形手術總量的一半以上。
在本次調查中，回答「您認為長沙整形美容機構在微整注射方面最專業的是?」這一問題時，大批受訪者選擇了伊百麗。2014年5月份，源自臺灣的伊百麗醫學美膚連鎖高調宣布進駐長沙，在業界再一次引發不小的轟動，8月28日，「伊百麗醫學美膚連鎖」長沙三院齊開，湖南整形行業「一池春水」乍破。伊百麗不同於其他機構，沒有豐胸、吸脂，不做大而全，只專注於「雷射美容」、「臺式微整」的精耕細作，以四兩撥千斤的方式對接細分市場，讓有微整形和雷射美膚想法的愛美者有了更多更專業的選擇。
「雷射美容+臺式微整」是現在臺灣地區最受歡迎的醫學美膚整形模式。據臺灣專業醫美統計機構數據顯示，臺灣目前接受肉毒素瘦臉針的人次，較10年前增長了10倍，且注射人群也從過去的「半百」男女，下降到以20、30歲年輕人為主力。臺灣《科技美容》雜誌統計數據也顯示，在臺灣，平均每分鐘就有18人接受高科技醫學美容，臺灣的時尚粉領們，早已將「雷射美膚」和「臺式微整」視為自我容貌提升的潮流方式。「伊百麗進駐長沙，臺式整形模式在湖南的開啟，正是市場競爭之下，行業細分的結果，或將成為行業發展的風向標」，熟知醫美行業的媒體人士如是說。
如果說伊百麗的出現是市場細分的結果，那麼美奧口腔的進駐則說明長沙的醫美市場的細分早在幾年以前就開始了。
從醫學分類上來說，口腔醫院屬於一級分類，不應該將其放在級別更低的整形美容類進行比較。但在現實中，多數醫療美容醫院均設立了牙科，部分甚至開設了口腔分院，而一些口腔專業機構，經營的大部分業務都屬於口腔美容的範疇。
在美奧口腔進駐之前，長沙的口腔專科醫院從事的主要是傳統的正畸、治療等，長沙的居民很少有人知道什麼是種植牙。美奧口腔的進駐，帶來的是口腔美容的理念，為口腔醫療行業賦予了美容的色彩，也引發了一輪口腔美容的競爭。今年3月18日，美奧口腔長沙萬達分院即將開張，在口腔美容方面，長沙美奧已經將同行遠遠的甩在了後面。
六、長沙醫美市場方興未艾，洗牌將進一步深入
整形美容在世界市場範圍內已經成為新興的產業，美國、日本、韓國整形手術比例是中國的兩倍左右。隨著中國改革開放的不斷深入，人們生活水平的不斷提高，整形美容行業蓬勃發展。2010年，中國整形美容市場實現產值3000億元左右，接受過醫療整形美容服務的消費者累計達300萬人次。2011年，國內美容院、整形門診、綜合性整形科室、整形醫院等不同性質的整形機構已達到34000多家。目前我國整形美容已經開始從高端需求向大眾化需求轉變。2012年，整形美容已成為居房地產、汽車銷售、旅遊之後的第四大服務行業。隨著中國內地整形市場的不斷成熟，國外整形資本和整形技術大量湧進來，各種整形美容醫院如雨後春筍般豎立起來，為中國整形美容行業的發展帶來了大量的全新整形理念和整形技術。
未來中國整形市場的前景依舊令人看好，一方面政府的嚴管、市場競爭的自然規律會加速行業洗牌，這樣的調整會推動行業走向成熟和穩定。另一方面，隨著社會競爭的加劇、價值觀念的轉變和生活節奏的加快，越來越多的人接受整形美容，並表現出低齡化、男性參與、綜合整形、多次整形等特徵。
作為緊跟滬、廣、渝的整形行業前沿陣地，近幾年來，長沙整形美容市場的繁榮引起了國內外的廣泛關注，全國性權威整形美容學術會議多次落戶湖南，湖南的美容整形市場方興未艾。雖然不斷有品牌美容醫院進駐，但隨著越來越多人追求美，市場空間之大仍可以預見。據業內人士透露，2015年，某美容知名品牌將在長沙開設大型醫學美容機構。不斷放大的市場將吸引更多的資本進駐。
從一家獨大到形成多個方陣梯隊，長沙醫療美容行業已經完成了一輪洗牌。隨著競爭的進一步加劇，洗牌或將更加深入徹底。
最早進入長沙的華美整形，如今已掉出機構第一方陣，華美收縮投放，低成本運營戰略，或許正是對競爭的一種應對。在行業廣告集中效應之下，一些中小機構通過低成本運營，尚能分一杯羹。
「可以預見，隨著幾家大型機構完成市場瓜分，綜合型中小機構的日子會越來越難過，兼併或許就會出現在不久的將來,」一家機構的負責人如此評判市場的走向。