東方網記者程琦9月9日報導：現如今，線上生鮮平臺已經成為消費者買菜的重要渠道。來自上海市消保委的顯示，有88.3%的消費者有在線上買菜的經歷，其中有27.7%消費者表示生活中主要是通過線上生鮮平臺買菜的。有51.7%的消費者選擇線上生鮮平臺的習慣是「買的順手，就一直使用，」可見，生鮮體驗成為消費者使用線上生鮮平臺的關鍵。
可是你經常光顧這些生鮮平臺到底靠譜嗎？各家線上生鮮平臺買菜的消費體驗又如何呢？今天，上海市消保委公布了16家有代表性的線上生鮮平臺的體察情況，並圍繞運營能力、品控能力、客服能力三方面設計了38個場景對平臺進行綜合打分。其中，叮咚買菜、盒馬、每日優鮮、淘鮮達、美團買菜等5家排名最高，均超過80分。食行生鮮、兩鮮、京東到家、餓了麼、本來生活、蘇寧生鮮、美菜等7家平臺則低於70分。體察中，部分平臺的冷凍商品化水率、物流損耗、實際重量和規格等不如人意。
冷凍產品送到時已無冰
生鮮意味著新鮮，為此生鮮產品對冷鏈的要求非常高。在體察中，消保委在統一購買冰凍類產品送貨上門後，對凍品融化度進行測試並記錄了化水率。結果顯示，清美鮮到、叮咚買菜、兩鮮、每日優鮮、蘇寧生鮮、淘鮮達、京東生鮮、本來生活、永輝生活、食行生鮮、盒馬、美團買菜，12家生鮮平臺的化水率接近0。而百聯到家、美菜商城的凍品化水率比較高，百聯到家化水率達到了25.3%，美菜商城化水率達到了45.3%。另外，京東到家購買的冷凍產品送到時已無冰，接近常溫。
與生鮮產品冷鏈最為相關的是物流防損。體察中發現，有12家生鮮平臺可以做到物流環節無損耗，如，盒馬的鮮活基圍蝦採用了特殊的包裝，保證基圍蝦存活率較高，兼具美觀和實用性。但也有一些平臺連基本的防損措施都沒有，比如京東到家。
500g蝦仁而實際規格少一半
生鮮產品由大小確定規格，由規格確定價格，規格相符也是一個重要的考量點，而規格縮水也會導致消費者權益受損。體察中發現，實際規格與標示規格相差較大的是美菜商城。美菜商城標示的紅蝦仁規格為每袋500g，1袋55個左右，每個蝦仁約9g，而實際規格1袋僅261.7g，46個，每個蝦仁約5.6g，規格差為-37.8%。
在保質期方面，事實上生鮮產品應該為消費者預留出合理的食用時間，但體察中發現，蘇寧生鮮、餓了麼、京東到家、百聯到家的雞蛋均未標註保質期。永輝生活的貨品，送達時更是已過可生食期限，不過，盒馬的雞蛋保質期標示30天，送到消費者手上時保質期還剩28天，表現良好。
此外，體察還發現，百聯到家送來的生鮮貨品包裝口沒有密封處理，蘇寧生鮮送來的12個百香果爛了2個，為消費者帶來了不佳體驗。
部分平臺存在內部推諉情況
事實上，除了產品本身，客服能力也是影響消費者選擇的重要因素。本次體察中有13家平臺可比較流暢得找到人工客服。但也有部分平臺，如餓了麼、京東到家、美團買菜存在內部推諉的情況。另外，消費者與清美鮮到客服通話後，對方要求消費者添加他的個人微信號來進行下一步的溝通，屬於比較不專業的體現。
經統計，體察中有8家平臺的人工客服能夠一次當場解決的，但也有些平臺需要多次反饋才解決問題，還有一些平臺客服拒絕解決問題，比如食行生鮮（預包裝產品缺斤少兩不予賠付）。另外，部分平臺最終未向消費者履行承諾，如清美鮮到。
而在充值退款方面，目前有很多平臺為消費者提供了充值退款的服務。但經過調查，還是發現有6家生鮮平臺是有充值服務但沒有退款入口，其中本來生活通過聯繫客服也無法退款。
上海市消保委副秘書長唐健盛認為，「進入新零售時代，競爭的核心已是『顧客體驗』，線上生鮮平臺要提高精細化水平。比如，平臺可以提供「可比較價格」，保障顧客的知情權和信息對稱性，又比如，可以加強實物拍攝管理，提供以500克為單位的明示標價，細化規格標註，提供APP頁面可修改配送時間入口等。同時，平臺應建立抽查機制、覆核機制和問責機制，比如加強對門店（前置倉）的問責管理。另外，客服能力影響著消費者對平臺的整體印象，平臺客服要以消費者滿意為核心，打造「聰明」智慧客服。