去年，家電圈曾關注過迪士尼樂園的服務秘訣。作為"全世界最快樂地方"，迪士尼樂園以創造一流的服務體驗和提供卓越的用戶服務著稱。特別是在服務最成功的日本東京迪士尼，憑藉高質量的服務使得顧客回頭率超過90%。
這對於當前正在積極打造「體驗營銷」、「場景營銷」的家電廠商來說，無疑是想全面學習、模仿甚至借鑑的秘密。那就是，如何讓用戶在選購家電的過程中，不是被強推強賣，更不是被忽悠欺騙。而是真正為產品、服務所打動。
其實除了更好的服務之外，吸引眾人一再去迪士尼娛樂的，還有它眾多IP角色。包括米奇、米妮、唐老鴨、冰雪公主等。先有動畫或電影，然後再開發周邊和衍生品，這向來是迪士尼開發IP的常見路徑。
更值得研究的，或許是東京迪士尼樂園對達菲（Duffy）小熊的開發，它打破迪士尼這一慣用路線，而是以全新產品開發的思路進行研發。現在，達菲是迪士尼樂園人氣極旺的玩偶，作為東京迪士尼海洋裡的原創玩偶角色，它現在開始出現在其他國家的迪士尼樂園。
壹
根據OrientalWorld2018年4月最新的數據，過去一年到訪東京迪士尼的遊客中，18至39歲的成年人最多，約為整體五成。其次則是4到11歲兒童，佔15.5%。18歲以上的大學生、年輕父母是迪士尼的遊客主力，其中男女比例約為3：7。
其實，所有符合女性審美和喜好在很大程度上就意味著接近了成功。達菲無論是從出身故事設定、還是造型甚至衣服搭配其實都暗含了對女性用戶的契合。
達菲最早誕生在美國奧蘭多迪士尼，僅在世界商店中售賣，沒有故事，沒有自己的名字（只叫DisneyBear），顏色更是多種多樣。在眾多擁有自己故事和性格特點的大角色面前，迪士尼小熊自然得不到認可，反響平平。
後來，位於東京迪士尼樂園對迪士尼小熊進行全新包裝，有了一個叫達菲的新名字。他們只保留了看起來最傳統的小麥奶油配色，並給它設定了一個來源故事：米奇有一隻很喜歡的泰迪熊玩偶。米奇老鼠想「如果能和這隻熊一起散步該有多好」。此時奇妙仙子現身，在泰迪熊身上撒下奇妙星粉。於是，泰迪熊有了生命。米奇非常高興，緊緊擁抱泰迪熊，於是泰迪熊的臉上就有了米奇老鼠的形狀。
達菲作為米奇最愛的玩具熊誕生了。所以當你購買達菲時，你就擁有了米奇最愛的玩具。在達菲本身沒有動畫支撐的基礎上，故事可以不斷強化人們對達菲的認知，找到達菲與米奇與迪士尼之間的關係。
貳
在解決了達菲出身背景等問題之後，東京迪士尼陸續完善達菲的人物設定。從2010年開始舉行達菲為主題的交替公演，米奇、米妮、唐老鴨和黛西等角色幫它助陣，它也有了自己的「漁村迎賓小屋」，排隊動線的展示櫃裡有各種老式美國風的物品，還有上世紀各個美國名人與達菲熊的虛構合照和信件。
同時，達菲的朋友們也陸續誕生，包括好朋友雪莉玫、畫家貓傑拉多尼、小兔子星黛露，這些朋友都不是憑空而來的，都像達菲一樣有自己的身世。達菲從一隻單純的玩具，到樂園裡爆紅的大角，用了10年左右的時間。
在逐漸完善中，達菲雖然不是影視和動畫上的原創IP，但角色依然豐滿，伴隨著成長是迪士尼逐漸把一個小動物角色人格化的過程。在喜歡達菲的人看來，它憨態可掬，會用圓圓的手掌與你擊掌；籤名是一個熊掌的圖案，有時還會犯不小心撞到牆的小錯誤。
就連它的朋友們也有不同的人設，雪莉玫更像害羞少女，畫家貓傑拉多尼聰明伶俐，而星黛露背後則隱喻著孩子的夢想。在為達菲設計衍生品的時候，迪士尼的模式是，將裸熊與衣服分開售賣，並為此設計不同的季節限定衣服。
人們特別是女性，不僅僅是少女為什麼會對機器貓、米奇、達菲等著迷，很大一部分原因來源於它們人格化地設定，如果是一個普通的毛絨玩具，外形可愛，人們只會驚嘆，這個很可愛。但對米奇、機器貓或者達菲，並不僅僅覺得可愛，而是一個有著個性的玩伴。
所以10多歲的女孩喜歡，30多歲也喜歡並不違和。內涵、故事讓它們跨越了年齡和地區，受到全球眾多女性用戶的喜歡。這已經不是簡單的「說故事」能力，而是場景、體驗等一系列塑造能力。
叄
達菲的故事，本質是如何開發爆款的故事。這正是最近三五年來，令眾多家電廠商感到頭疼，卻又不得不去做的，那就是講一個關於好產品、新技術的故事。
就達菲來說，其中最核心的是「故事」，在故事被廣泛接受的基礎上，憑藉迪士尼平臺強大的資源進行推廣和衍生開發。也就是說，光光有故事還不行，還得將故事推廣、演繹出來，真正讓用戶所熟知、接受並認知。這就涉及到營銷的推廣力、渠道的引爆能力。
回歸到我們所處的家電行業，每個家電品牌都想講好一個故事，但故事通常都泛泛而談，無法打動人。甚至一些家電企業陷入了「為了講故事而編造故事」的尷尬通道之中。問題不在出在故事上，而是故事的主角缺乏，主角的背景缺乏，以及主角的推廣平臺、推廣資源不全。但是，家電廠商就是急著要講故事。
很多家電廠商當前陷入了一輪誤區：總是認為，一旦找到那個好故事，或許就像達菲一樣，成為現金牛產品和經典形象。卻忽視了，講故事的前提，得有好產品、還要有大平臺，更要有新思路、新玩法，新跑道！
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