創新服務案例:深圳航空一路「箱」隨行李服務品牌

2020-11-25 民航資源中國網

　　圖：深圳航空一路「箱」隨行李服務品牌

　　民航資源網2019年3月22日消息：隨著2019民航服務峰會的臨近，一年一度的CAPSE航空服務獎評選活動已拉開序幕。在創新服務獎案例徵集期間，CAPSE收到了多家民航單位遞交的創新服務案例，為進一步宣傳國內外民航實體的創新之舉，CAPSE於近期在民航資源網及CAPSE官網等平臺持續展示初選案例。

　　創新服務產品名稱：一路「箱」隨行李服務品牌

　　申報單位：深圳航空有限責任公司

　　深圳航空於2008年和2010年先後成立行李分揀服務「白手套」及行李查詢服務「直通車」兩大服務品牌，通過對深航服務的認真分析、深入挖掘，對兩大服務進行整合及擴充，一路「箱」隨行李服務品牌於2015年1月應勢而生。

　　深航一路「箱」隨服務品牌主要分為三個模塊：行李管家、寵在旅途和信息化建設。「一路『箱』隨，不負所托」是這個品牌的服務理念。深圳航空希望通過對託運行李全過程貼心細緻的服務，為旅客解憂，為旅客添便利，全面改善提升旅客體驗。

　　「行李管家」服務

　　1、行李扶包

　　針對航班高峰期行李在轉盤槽口下滑易出現行李堆疊擠壓問題，深航根據航班高峰評估服務需求，安排人員進行行李扶包。工作人員站在槽口附近，採用託扶或按壓的方式減緩行李下落速度，從而降低行李撞擊擋板的力度，保護行李免受損傷。

　　圖：深圳航空一路「箱」隨行李服務品牌-行李扶包 深航供圖

　　2、服務呼喚鈴

　　為提高行李服務效率，讓需要幫助的旅客更方便找到工作人員，深航在每個行李提取轉盤處設置服務呼喚鈴。旅客有任何問題需要幫助時只需按動服務鈴，求助信息就立馬傳送給現場工作人員。工作人員會馬上去到旅客身邊，為旅客答疑解惑，提供幫助。

　　圖：深圳航空一路「箱」隨行李服務品牌-服務呼喚鈴 

　　3、關口前移

　　針對旅客行李因故未能同機到達的情況，深航主動將關口前移，即行李服務提前一步，在旅客還未下飛機就主動獲取進港異常、晚到行李信息，以溫馨提示板告知旅客，減少旅客等待時間。同時針對高端旅客，深航還會派專屬客服全方位跟蹤、查找及溝通，為高端旅客提供更貼心、全面的專人服務。

　　圖：深圳航空一路「箱」隨行李服務品牌 

　　4、行李「白手套」服務

　　針對受汙損行李，深航行李分揀員會用手絹進行清理並二次打包，拴掛心形標籤和破損提示。深航平均年度拴掛心型標籤2450個，二次打包行李1512件。為最大程度保護行李，方便旅客，深航對分揀員擺放行李標準做了詳細論證，把手方向、輪子方向、擺放間隔等一一實驗。

　　圖：深圳航空一路「箱」隨行李服務品牌-行李「白手套」服務 

　　5、嬰兒車打包

　　隨著二胎政策的開放，嬰兒車託運數量也隨之上漲。嬰兒車由於使用與構造的特殊性，相比普通行李需要更細緻的行李託運服務。為此，深航推出嬰兒車打包服務，防止嬰兒車沾上汙漬或被剮蹭。出港分揀員如看到只簡單包裝的嬰兒車，會用專門的包裝袋為嬰兒車進行二次打包，為嬰兒車加一道保護防線。

　　圖：深圳航空一路「箱」隨行李服務品牌-嬰兒車打包 

　　6、遺失物品密封收納

　　為保護遺失物品完好性，減少塵、潮等汙染，同時提高工作人員查找效率，深航利用塑封袋將每件遺失物品單獨封裝，收納規整，同時在塑封袋上貼上旅客信息或入庫編號標籤。

　　圖：深圳航空一路「箱」隨行李服務品牌-遺失物品密封收納 

　　7、行李託盤服務

　　深航是首批採用行李託盤服務的航司。規格適宜的高端行李會用紅託盤優先轉出，小紙箱、背包、易損行李等會用藍託盤轉出，以保護行李。

　　圖：深圳航空一路「箱」隨行李服務品牌-紅託盤&藍託盤

　　8、箱包修理

　　深航行李查詢前臺工作人員幾乎都有一門好手藝——箱包修理。當旅客行李在運輸過程中發生破損，如把手脫落、滾輪丟失等，工作人員會視修理可能性為旅客進行修理或更換箱包。

　　圖：深圳航空一路「箱」隨行李服務品牌-箱包修理

　　9、取消航班行李提示牌與行李提取特設區域

　　流量控制、航路天氣、軍事演習……影響飛機正常起飛的原因很多，每每如此，就難免會出現航班延誤與取消。為讓取消航班旅客更方便提取行李，深航在行李提取區域用隔離帶劃出單獨區域，並樹立航班提示牌，把行李分航班分類擺放整齊。

　　圖：深圳航空一路「箱」隨行李服務品牌 

　　10、順豐優派

　　為提升行李派送質量，提供更好的派送服務，深航聯手順豐開設「順豐優派」服務項目。當發生行李晚到事件後，第一時間把行李派送到旅客指定地點，以解決行李派送「最後一公裡」的問題，同時提升旅客行李服務體驗。

　　11、行李派送簡訊提示

　　當行李不能同機抵達，深航會為旅客當場辦好行李少收手續並留存旅客聯繫電話、寄送地址。旅客行李隨後續航班到達後會馬上派送給旅客，同時以簡訊提示旅客，讓旅客了解行李動向。

　　圖：深圳航空一路「箱」隨行李服務品牌-行李派送簡訊提示 

　　「寵在旅途」服務

　　1、寵物驛站

　　為方便旅客識別寵物提取區，2018年深航推出「寵物驛站」，讓萌寵們到達深圳後在特別訂製的「驛站」稍作休息，緩解旅途疲勞，「喝喝茶」、「養養神」，靜待與主人團聚！

　　圖：深圳航空一路「箱」隨行李服務品牌-寵物驛站 

　　2、寵物託運可視化

　　為實現寵物運輸過程的透明化，旅客在值機櫃檯辦理寵物託運手續時，通過掃描櫃檯上的二維碼關注「深航行李服務」公眾號，並在對話欄輸入託運寵物的行李號後六位，即可獲取寵物即時狀態（照片或視頻）。目前此服務僅適用深圳出港深航實際承運航班。

　　圖：深圳航空一路「箱」隨行李服務品牌 

　　3、關愛名牌

　　為了讓託運寵物在旅途中獲得個性化服務，深航推出「關愛名牌」服務，名牌內容包含：寵物姓名、寵物習性、注意事項等，讓託運寵物的主人寫下該寵物的特殊需求和特點，方便每位負責該寵物託運工作的人員知曉該寵物特性，並給予相應的關心呵護。

　　圖：深圳航空一路「箱」隨行李服務品牌

　　4、寵物託運指南手冊

　　《寵在旅途服務指南》是一本指導深圳出港深航實際承運航班旅客如何託運寵物的手冊，其中包含託運寵物的全流程操作指導、可託運寵物說明和寵物包裝要求，為每一位在深圳出港計劃乘坐深航航班並託運寵物的旅客解決寵物託運難題。

　　圖：深圳航空一路「箱」隨行李服務品牌-寵物託運指南手冊 

　　5、寵物網兜

　　託運的寵物都會裝在寵物箱裡，外面再套上一層網兜和包裝帶，以防止箱子意外打開。為保障託運寵物的安全，深航提供專業的寵物箱網兜，方便旅客託運寵物使用，為託運寵物護航。

　　信息化建設

　　1、行李倒計時

　　為方便旅客知曉行李動態，深航將推出「行李倒計時」服務。屆時在行李提取轉盤處加裝顯示屏，顯示行李當前狀態。目前該服務在人工試驗階段，相信在不久的將來，一定會給行李服務錦上添花。

　　圖：深圳航空一路「箱」隨行李服務品牌 

　　2、遺失物品自助申報及查詢

　　深航APP、「深圳航空」微信公眾號推出線上「遺失物品」查找功能，方便旅客申報查找遺失行李，極大提升了旅客遺失物品尋回模塊的電子化服務進程。

　　圖：深圳航空一路「箱」隨行李服務品牌 

　　圖：一路「箱」隨品牌代言人——藍小象 

　　很多人知道乘機途中有值機員、送機員以及空乘為他們提供優質服務，但行李員、分揀員卻鮮有人知曉。

　　深航借鑑辛勤勞作的行李分揀員形象，推出「藍小象」卡通人物，作為一路「箱」隨品牌「心中有愛，手上有力」的品牌代言人，藉此拉近與旅客之間的距離。

　　頭上經常頂著小箱子的「藍小象」自推出以來，在廣大旅客中取得了良好的反響。

　　一路「箱」隨品牌自2015年推出以來，深航一直在行李服務細節上不斷創新，並持續踐行，只為解決行李服務痛點，給旅客提供「任何時候，自然體貼」的行李服務體驗。

　　服務不分家，民航品牌百花齊放。各航司紛紛開展行李服務的創新項目，希望在民航總局的號召下，各家航空齊頭並進，共同提升行李服務品質。

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