刷單客棧蚊子當寵物,麗江旅遊沒理講?

你敢去「蚊子當寵物」的麗江客棧「風花雪月」嗎？

麗江旅遊又出事了，這次惹禍的是蚊子。

11月11日，央視曝光麗江客棧亂象。重慶遊客李先生通過美團訂購了麗江一家名為風花雪月的連鎖客棧。美團平臺上，這家客棧房間漂亮，價格便宜，留言區一片好評。住進去後實際只是普通農家小院，網圖不代表實物。不光如此，客棧還贈送「養殖參觀」活動——李先生向客棧前臺人員反映蚊子過多，對方竟調侃稱蚊子是客棧養的寵物，燻死一隻賠100。

央視報導還稱，前臺客棧人員通過推銷旅遊項目獲取回扣。記者調查發現，美團網排名靠前的「風花雪月連鎖客棧初見店」和「親的客棧麗江水墨印象店」都存在「刷單炒信、自己寫好評、差評隨意刪」等不正當競爭行為。難怪有網友調侃，「為了養那麼多寵物也是蠻拼的」。

事件經央視曝光後引發網友齊吐槽，人民網、中國新聞網、中國網等主流媒體報導轉載，事件輿論影響力迅速擴散。「客棧稱蚊子是寵物」、「客棧要求刪網上差評」等關鍵詞屢屢見諸報導。話題熱度也延伸至社交平臺，「記者暗訪麗江」一度登上新浪微博熱搜榜。

事發後，麗江古城區、麗江市政府、美團方面在12日和13日先後對曝光問題作出回應。目前，麗江方面已經查處涉事客棧，監管部門也表示將繼續加大市場監管力度，倡導誠信經營。

麗江客棧涉嫌虛假宣傳事件輿情走勢

麗江旅遊輿論形象再蒙塵，事件各方聲譽均受損

自今年初引發全國關注的遊客被打事件以來，麗江旅遊的總體輿論印象長期不佳，一直沒有擺脫負面輿論觀感。此次當地客棧涉嫌虛假宣傳，還「一鳴驚人」，毫無懸念地招來輿論又一輪聲討。眾多網友評論痛斥客棧毫無誠信，直指麗江旅遊負面不斷是在逐漸耗盡輿論的期待與好感。部分網友還質疑，類似的刷單行為已經嚴重影響酒旅市場競爭公平性，網友呼籲有關部門重典治亂。不光涉事的麗江客棧，此次事件引發的輿論質疑也波及網絡平臺。不少網友吐槽「美團排名靠前的客棧都是花錢買的」，消費者真假難辨，影響美團平臺推薦的公信力。

麗江客棧涉嫌虛假宣傳事件網民觀點（抽樣600條）

同為涉事方，麗江美團輿情回應見高低

麗江回應「有態度」，奈何積重難返尚需「刮骨療毒」。11月12日，麗江古城區委宣傳部官方微信公眾號「古城之窗」通告稱，麗江古城區相關部門已成立聯合調查組進行全面調查，堅決依法查處損害消費者合法權益的不正當競爭行為。麗江市政府新聞辦在12日深夜通過官方微博「麗江新聞辦」發布消息稱，涉嫌通過電商平臺進行虛假宣傳和不正當競爭的兩家涉事客棧已由麗江古城區正式立案，並根據初步調查取證情況，責令兩家涉事客棧停業整頓、配合接受調查，責成涉事客棧經營戶法人代表公開向公眾道歉。涉事客棧已從美團電商平臺下線。

整體來看，麗江官方回應及時且有態度，展現出政府部門必要的擔當，但簡單的事後處置並不能完全平息網民的憤怒情緒。近年來，購物陷阱、黑導遊辱罵遊客、遊客無辜被毆打等一系列問題，不時把麗江推上風口浪尖，麗江多次被國家旅遊局給予嚴重警告，形象跌落谷底。今年4月起，雲南實施了被稱為「史上最嚴」的旅遊整治措施《雲南省旅遊市場秩序整治工作措施》，但積重難返，整治效果尚未展現，麗江客棧的虛假宣傳問題又再次出現，對於麗江而言，如何以刮骨療毒的決心，鐵腕治理旅遊市場，重塑自身形象將是今後的一大難題。

美團「千呼萬喚始出來」，輿情回應難平關切。11日至12日，美團並未就電商平臺存在的刷單和虛假宣傳問題作出回應，只是配合監管部門進行約談和調查，下線涉事客棧。在輿論視線逐漸轉向美團後，13日美團回應稱，公司第一時間成立專項調查組，對於該類問題進行全網排查。並表示「目前美團點評有300多種算法進行篩選，已可剔除98%虛假評論。」

拋開回應時間滯後這一因素，美團回應一方面表示公司零容忍刷單行為，高級算法能夠剔除大部分刷單，另一方面又稱涉事客棧是真人刷單，在審核中不易被發現。這一說法在大部分網友評論中沒有獲得認可。在線下，媒體報導稱，記者在麗江暗訪時聯繫美團網麗江負責人反映一些客棧刷單、刪除差評等現象，但美團網並未進行正面回應。澎湃新聞評論指出，刷單行為絕非一日之寒。在相當長的時間內，美團方面未能完全起到監管作用，變相助長了黑心客棧虛假宣傳的囂張氣焰。

奇葩事件折射行業三大普遍問題，快速發展仍須扎牢品質根基

當然，我們也不能就此認定此次麗江客棧涉嫌虛假宣傳事件是美團獨有。事發以來，不少酒旅業內人士表示，此次事件集中暴露出美團等第三方平臺在酒旅服務方面至少存在三大問題。一是酒店客棧入駐審核認證機制不夠完善；二是刷單、刷好評等虛假宣傳行為難以有效監督；三是平臺對酒店商家的經營行為約束不嚴。酒店入駐平臺需要籤訂協議，酒店若違反協議，製造消費陷阱、進行強行推銷，美團等能否採取有效措施調整雙方合作以形成威懾力不得而知。

近年來，通過投資、融資、併購等，美團體量不斷壯大，美團業務之間的行業跨度越來越大。但從今年頻繁出現的資本市場傳聞不斷，招聘歧視，清真外賣箱，送餐員打架鬥毆、「偷吃顧客外賣又吐回」，中低端酒店包裝成高星酒店、捆綁銷售、夜間入住量被懷疑注水等一系列敏感輿情來看，其在經營管理上的風險也更多地暴露出來。

半個月前，美團配送員「偷吃顧客外賣又吐回」事件引爆網民不滿情緒，隨後食藥總局《網絡餐飲服務食品安全監督管理辦法》應聲落地，政策補漏迅速跟進獲得肯定。此次麗江客棧涉嫌刷單、虛假宣傳等問題，能否推動旅遊總局、網信辦等監管部門規範網際網路平臺相關服務值得期待。對於美團而言，若不能主動應對危機，加強風險管控力度，而是在政策倒逼下亦步亦趨，恐怕「讓大家吃得更好、活得更好」的企業使命仍難有足夠說服力。

(責編：王堃、朱明剛)