萌它團隊：由左依次為張瑞、郭思汛、安妮、賈瓊
文| 鉛筆道 記者 戴麗芬
「「擁有一家寵物店是一件很潮的事情。」資深貓奴Mars說道。
他在今年3月開了第一家「萌它寵物MentaPets」寵物店。此前，Mars和團隊對國內寵物行業進行了深入調研。他認為，寵物行業連鎖化將成為必然趨勢。當下，國內寵物店80%的收入來自服務，20%是零售。未來，這一比例將會倒轉。
運營半年之後，Mars驚喜地發現，北京百子灣店收入的零售佔比已經快超過50%。截至目前，「萌它」在北京已籤約新店20家，其中已有4家門店開始營業。
注: Mars、賈瓊、思汛、安妮承諾文中數據無誤，為內容真實性負責。鉛筆道作客觀真實記錄，已備份速記錄音。
寵物連鎖店是必然趨勢
落地窗環繞，屋裡音樂舒緩，氣味清新，幾隻小貓咪在屋裡玩著貓薄荷玩具，人寵和諧，美輪美奐。Mars說，「這種感覺特別治癒。」
3年前歐洲旅行時偶遇寵物店的經歷，不時迴旋在他腦海。相比之下，他認為國內的寵物店發展現狀還比較滯後，服務水平參差不齊。
近些年，國內寵物行業飛速發展，寵物電商、寵物品牌發展態勢良好，唯獨線下連鎖機制呈現落後的姿態。「大眾點評上有5.5萬家寵物店，但是目前，國內的寵物連鎖中直營店面最多的一個品牌，旗下連鎖店也不超過30家。」
在Mars看來，寵物行業並非純零售行業，它夾雜著美容、寄養等高頻次服務內容 ，不可能完全線上化。也就是說，線下寵物店是一個窪地，極具投資價值。
萌它店中的寵物護理服務
為了驗證自己的想法，Mars開著汽車，沿著美國西海岸，一家一家地逛起沿途的50家Pet Smart（全球第二大的寵物行業的上市公司）。
逐漸的，國內寵物行業的前景在他眼中越發清晰地顯現。他認為，Pet Smart佔北美連鎖店30%的市場份額，就說明這個行業發展到一定程度，連鎖化趨勢是大勢所向。當下，國內寵物店80%的收入來自服務，20%是零售。未來，這一比例將會倒轉。
調查國內市場後，Mars分析，寵物店在國內還是屬於新興行業，寵物服務缺乏標準，寵物商品零售人才也稀缺。在他看來，這是國內寵物行業面臨的最大問題。
於是，他的第一步就是尋找行業所需人才。「萌它寵物」的團隊成員包括曾在永旺（日本Top1的寵物連鎖店）工作7年的安妮（永旺寵物中國區培訓負責人），曾於一家B輪網際網路寵物公司任市場總監的思汛，來自中國農大動物醫學院的專業人才，以及樂友孕嬰童店長，後來運營過京東貝全400多家門店的賈瓊。
團隊組建完畢後，Mars於今年1月正式創立了「萌它寵物MentaPets」，定位於直管體系的寵物連鎖店。
標準化服務
3月，「萌它寵物」第一家店便在北京朝陽區的百子灣開業了。「我們把第一家店當做一個實驗，成功的做法就保留下來，失敗了就換第二套方案，最後將成功的做法複製下去。」Mars表示。
萌它首城國際店
團隊成員安妮在永旺有7年的寵物店工作經驗，現任萌它寵物首席培訓總監，她承擔起了將整套寵物店服務流程標準化的任務。
「可能你不會想到，對寵物店來說，接電話是關鍵環節。」安妮娓娓道來，因為接電話是雙方接觸的第一面，雖然看不到對方的表情，但是從說話的方式就能聽出來對方是微笑還是生氣。從電話中，也能將我們的專業性顯現出來。
目前，「萌它寵物」除了零售以外，還面向顧客提供寵物洗澡、美容、寄養、SPA、遊泳等服務。安妮重新定義了行業標準——18步標準化流程，包括數百種寵物的定價體系、服務流程、服務時長等。
對於服務時間的把控，是流程標準化中的一大難點。在門店服務顧客的過程中，「萌它」對店長不斷進行定期培訓，找出其中的問題，然後不斷調整，將真實服務時間向標準時間靠近。
對於用戶來說，服務的專業性提升了。相較之下，傳統寵物店無法統一時間標準，對於不同品種、大小的寵物，無法將服務時間標準化，因此便導致了顧客在店中排隊等待的現象。
就店鋪的經營來看，標準的時間把控可以使得店鋪的經營達到極限效率。Mars解釋，「一旦有時間標準，系統就可以加入動態算法。通過動態調價，就可以把忙時的人流導入閒時，整個店的效率就會更高。」
在「萌它」的店中，寵物美容室以及零售區域在樓下，寵物寄養在樓上。樓下的美容室採用落地玻璃，這樣顧客可以從玻璃窗外全程觀看寵物護理過程。
顧客可以透過落地玻璃，全程觀看寵物護理過程。
此外，門店採用隔音玻璃，將樓上的犬吠貓叫和樓下的顧客消費空間隔絕開來。在這個空間中，寵物可以得到一對一管家式寄養、24小時監控、標配新風系統和純淨水等服務。
「我們的標準是拒絕『籠養』。」 店中寄養主要是在磚瓦壘起的或磨砂玻璃隔開的空間，分為總統套房、公寓、普通套房三類。安妮解釋，「籠子空間小，狗狗活動不方面，且籠子下面的鐵絲網會卡住小狗的爪子。因此很多狗在寄養回家之後，都很容易得趾間炎。」
「7-11版」寵物店零售
基於對寵物行業的判斷，「萌它寵物」在創立之初，就把目光瞄準了寵物店零售。
供應鏈方面，萌它寵物選擇和寵物行業B2B平臺「寵知道」合作，保證店內商品可以做到與淘寶同價。
選品方面，他們基於「寵知道」提供的SaaS支持，靠大數據分析不斷優化選品，即每家店根據不同的銷售數據，在選品方面會優化出不同的結果。在店內，「萌它」的商品陳列借鑑了名創優品、7-11、樂友等成熟企業的經驗。貨架從頂級代工廠定製，並積澱了一套寵物店陳列理論，比如區分貓用、犬用商品，再按品類區分品類，將同品牌商品統一陳列等。每個產品的陳列位置都是由銷量和數據決定的。
萌它寵物保證了店內商品與淘寶同價。
「現在百子灣零售佔比已經快超過50%了，這是很神奇的一件事情，大多數寵物店零售佔比都在20%以下現在。」 Mars表示，這些數據堅定了他對行業的判斷。
另外，萌它面向社區提供「一小時達」服務。用戶可以通過美團、餓了麼外賣平臺，以及萌它的微信公眾號進行線上下單。
在用戶方面，「萌它」的百子灣店記錄了500個進店的顧客畫像，其中儲值用戶100個。儲值顧客年齡全在35歲以下，並且都是淘寶忠實用戶， 70%女性、30%男性。由此，網購習慣良好的年輕養寵群體是一大目標群體，也是其品牌的主打消費對象。「我們打造的是中國寵物連鎖中的潮牌。」
「萌它」的新媒體平臺包括公眾號、微博、抖音、以及今日頭條等，以年輕人為目標定位輸出品牌形象。比如在公眾號上，作者會自稱「小萌萌」，以此拉近與用戶的距離，讓用戶更容易接受平臺組織的活動和傳播的養寵知識等。
為保證寵物店品質，在推廣方面，萌它寵物借鑑名創優品的直營形式，在寵物行業開創了「萌它直管體系」。加盟合伙人只需要投入資金，由「萌它」團隊負責店面設計、服務培訓、商品零售，以及品牌宣傳的整套方案。
目前，「萌它」在北京已經有4家店面營業，已籤約店鋪20家，預計在半年內將店面拓展到50家。
編輯 | 吳晉娜 校對 | 許夢
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