一場突如其來的新冠肺炎疫情，讓本該處於高峰期的旅遊行業迎來了一場始料未及的考驗，而最先接受大考的無疑就是一線的客服人員。當退改的電話開始扎堆兒，當越來越多的諮詢和新冠肺炎疫情相關，當用戶焦慮的情緒開始蔓延，飛豬客服晚鶯意識到，此次事態和自己以往4年客服工作中遇到的事件都不同。還沒有任何退改政策出臺的情況下，處於一線的客服人員率先走到了退改的第一線，企業的利益與消費者的理解信賴之間，客服作為最先觸達消費者的工作人員，他們的意見給後續的退改政策出臺起到了重要的推動和參考作用。
第一時間保障醫護人員退改需求
今年春節前夕，晚鶯和往年一樣值班答疑，春節本身是旅行高峰，作為重大風險保障部的客服，晚鶯近幾年的春節都在值班，幫助消費者處理一些出行中的緊急情況。今年的1月21日農曆臘月二十七，晚鶯在上午開始頻繁接到消費者因疫情取消行程的諮詢，突如其來的大批量退改下，還沒有酒店、航司以及官方統一的退改政策，晚鶯說：「這時候我們解釋起來還是比較困難的」，同時晚鶯也開始向決策部門反饋溝通，「看看能否有特殊保障」。
「這時候我突然看到商家群裡有人問，一位廣州第一人民醫院南沙醫院的醫生因疫情要在醫院待命支援，需要取消春節行程安排，包含國際機票的訂單能不能全額退款」。在還沒有政策支持其訂單無損退訂的情況下，晚鶯的「第一反應就是我們要保障一線的醫護人員需求，就快速做了一個決定，對醫護人員承諾說，您不用擔心，如果您的訂單真的產生損失了，後續航空公司沒有出臺政策，我們肯定會幫您承擔這些損失。」發現醫護人員需求的晚鶯將情況同步反映給了決策層，提出為醫護人員無損取消行程的建議。
1月21日午間，飛豬立刻發布了對醫護人員的特殊保障政策，表示所有奮戰一線的醫護人員，因本次事件取消休假的，在飛豬預訂的所有產品可免費取消。飛豬也成為首個承諾保障一線醫護人員權益的平臺，隨後幾天飛豬的特殊保障人群從醫療人員擴展到包括醫務工作者、公安邊防人員、公務員、媒體工作者等，也帶動了行業內大範圍同類政策推出。
醫療人員退改保障政策發布後，晚鶯說：「當時其實沒有太特別的感受，只是覺得我們做了一件正確的事情。」
「用戶因聯繫不上平臺有情緒能理解」
1月21日之後，晚鶯也就此開啟了連續20天的工作模式。1月21日後，飛豬通知客服人員全員上線在家辦公，退改諮詢量也開始一路上升，服務增量和平時春節相比增加了5-6 倍，直到大年三十晚上，飛豬客服來電量迎來峰值，達到去年同期10倍。
「從大年三十開始我們公司就啟動了基本上全員客服的狀態，技術、運營以及公關等其他業務線的同學都投入到了接線的工作中。我們早上不到8點睜眼開始工作，一直到半夜兩點左右，基本上是一個睜眼工作閉眼睡覺的狀態。」晚鶯說。
在重大風險保障部門，晚鶯也算有不少處理經驗，比如遇到颱風、地震等不可抗力時，也會有小批量的退改諮詢，但這樣大量的退票還是史無前例，全員客服依舊無法全面應對暴增的來電。而對於用戶來說，春節出遊「泡湯」，面對複雜的退改條款，費用到底能不能退就需要訴諸客服尋求答覆，客服電話打不進去，情緒也更加焦躁。面對用戶的情緒，晚鶯告訴新京報記者，「我們能理解用戶的心情，退改政策逐漸明確，用戶大多是因為聯繫不上平臺有些情緒，但都還好。」
晚鶯告訴新京報記者，目前雖然諮詢量有所下降，但還是沒辦法說退改已經告一段落，部分國家和地區對中國遊客的入境政策不斷有一些變化和調整，後半階段要重點保障受到政策影響的旅客。此外，之前退改的主要是2月份的行程，現在會逐漸有一些遠期的行程比如三四月份的訂單諮詢，不能掉以輕心。
快速決策，團隊1小時之內製定處理方案
目前，依靠 「一鍵退」在線退訂功能、智能客服功能，飛豬的退改問題已經得到了有效緩解。晚鶯表示，「產品、開發同學已經夜以繼日地幫我們實現了業務上想得到的支持，政策相對而言是明確的，旅客可以自己去查看對應航公的政策，然後去判斷自己的票是不是屬於退改範圍，如果是的話可以直接在線提交退改申請」。2月5日，飛豬國內旅行生態事業部總經理吳濤表示，在飛豬100%免費退改的保障政策下，比例上佔比較大的國內遊目前退款完成率已達98%。
在企業層面，除了給客服工作在產品和人力上的支持，飛豬也對客服遇到的多樣諮詢問題給予了更加快速的決策流程。晚鶯說，退改並不止於規則，也會有特殊情況需要具體分析，比如最初的醫療人員退改需求，比如一位湖北的用戶購買了從香港前往曼谷的機票，但由於交通問題，用戶無法從湖北飛往香港，按照航司規定香港至曼谷的機票無法退訂，但飛豬會進行特殊保障。
當遇到具體問題時，晚鶯介紹，飛豬有一個快速決策的團隊，由飛豬總裁和各個業務線的領導組成。一旦發生大型的突發事件，我們會第一時間將這個情況同步給快速決策團隊，快速決策團隊在一個小時內會根據具體情況制定處理方案。此外，飛豬還有一個全球旅行專家團隊，由各個業務的領導和專家們組成，24小時待命並且隨時準備好自己負責目的地國家的籤證，如果全球發生任何突發事件需要前往當地處理，都可以保障第一時間響應。
晚鶯是甘肅人，每年的春節高峰都需要值班，近幾年晚鶯的爸媽也來杭州陪晚鶯一起值班過年，新冠肺炎疫情發生期間，爸媽也成了晚鶯的堅實後盾。問起晚鶯疫情結束後最想做的事，她說，「這些天在家辦公非常想念公司的辦公椅，家裡的椅子實在太不舒服了，疫情結束後要先去買個舒服的辦公椅。」
新京報記者 王勝男
編輯 鄭藝佳 校對 李世輝 圖片 飛豬提供