愛分析·中國智能通訊雲行業趨勢報告

張    揚    愛分析    聯合創始人&首席分析師

韓    迎    融       雲    創始人&CEO

林友堯     即       構     聯合創始人&CEO

張金成     視臻科技      MAXHUB產品總監

張    曄    騰訊企點      騰訊雲副總裁

報告摘要

企業發展提速，智能通訊雲助力企業應對挑戰

目前，5G時代來臨， 2019年作為5G商用元年，5G相關的融合應用正在加速推進，對企業變革與創新的一次發展機遇。

在激烈競爭的環境下，通訊能力薄弱給企業帶來了三方面的業務挑戰：

產品應用功能的拓展對於產品底層的IM、互動音視頻技術提出更高的要求。

從系統功能及成本兩方面考慮，呼叫中心的落後性是企業另一大亟需解決的問題。

在企業內部管理方面，企業越來越關注自身軟實力的提升。

通訊能力成為企業發展的基礎能力，為企業解決從內部運營到產品與服務創新過程中的交互問題。

智能通訊雲助力企業運營與服務的全面升級

網際網路通訊服務通過API、SDK的方式提供給產品研發和企業IT人員，將其嵌入網站、APP中，或者與企業內部的各種業務系統和數據打通，實現無縫對接。

產品研發人員通過網際網路通訊服務，開發社交性和互動性強的產品，提升用戶體驗，增加用戶的活躍度和粘性。

智能客服成為企業重要應用場景

智能客服具有跨行業屬性，基於運營商服務及網際網路通訊雲服務，提供雲客服和客服機器人產品，服務於營銷與服務場景。

智能客服可以提供企業營銷和銷售服務全鏈路的支持，幫助企業進行精準營銷，提高營銷轉化。

客戶體驗對企業的業務增長有很大價值，不僅可以有效提高客戶留存，還可以通過老客戶對企業產品的正向宣傳，帶來新客戶的增量。

企業需要精細化運營客服團隊，統一管理的呼叫中心發揮更大價值。

智能客服機器人助力坐席提高工作效率。 

智能通訊雲應用趨勢展望

5G已經逐漸深入行業，推動行業技術創新，從單個業務的試點探索向場景化應用發展。

通訊網絡的升級帶來新的業務場景，也帶來新的需求，在疫情給我國經濟帶來衝擊的情況下，成為了企業有力的抓手，促進了企業發展和新的商業模式的產生。

目錄

一. 智能通訊雲行業概覽

二. 智能通訊雲助力企業運營與服務的全面升級

三. 智能客服成為企業重要應用場景

四. 智能通訊雲應用趨勢展望

結語

關於愛分析

法律聲明

1.智能通訊雲行業概覽

我國通訊發展經歷了PC網際網路時代，2009年國家大規模部署3G移動通訊網絡，2014年大規模部署4G移動通訊網絡，在這兩次移動通訊基礎設施的迭代後，移動網際網路得到快速發展，商業模式與服務模式創新不斷，即時通訊及實時音視頻業務普及，帶來了移動網際網路的用戶結構變化。

目前，5G時代來臨， 2019年作為5G商用元年，5G相關的融合應用正在加速推進。企業也正從移動網際網路時代向物聯網時代邁進，在人與人的交互場景基礎上，實現人機互動和機器與機器的聯通，賦能產業發展。

1.1智能通訊雲市場定義

傳統的簡訊和話音時代已經過去，即時通訊、音視頻方式的通訊手段在移動化、智能化通訊時代下成為主流。同時，傳輸內容從簡單的文字，發展到圖片、動圖，以及視頻的形式。通訊手段的升級推動了網際網路通訊雲的發展，與雲計算技術和服務模式為基礎的智能通訊雲能力，開始被廣泛應用於企業產品服務、企業協同辦公和智能硬體應用中。

在疫情嚴峻期，各級單位、教育機構等都推遲了春節後復工復產時間。隨著疫情防控取得積極進展，各級單位、線下教育機構嘗試開展遠程復學。5G 技術結合視頻會議系統、雲平臺、企業辦公硬體等，通過融合運用提供雲辦公方式，企業可以遠程實時辦公。

根據中國信通院的數據：復工復產新模式應用場景中主要包括遠程實時視頻會議、異地協同辦公以及遠程教學互動，在企業復工復產的應用中佔比20%、53%和27%。

5G+場景的結合應用已有很多落地案例，中國信通院發布的《疫情防控中的5G應用研究報告》中顯示，貴州省人大採用中國移動「雲視訊」視頻系統召開全省十三屆人大常委會第十五次遠程會議，省人大常委會 55 人在辦公所在地出席會議；安徽省內學校利用皖新移動校園 APP 開展教學，通過 5G 提供音視頻、互動白板、互動直播等多種教學應用場景，實現了在線教育小班課和互動直播大班課等多種授課方式，充分利用 5G 技術應對疫情期間的教學難題。在河南新鄉，中國移動為學校提供「雲視訊+和直播」在線遠程授課，融合了課前籤到、課中提問、師生連麥互動，已累計服務289 所學校、近 10 萬師生。

通訊能力成為企業發展的基礎能力，為企業解決從內部運營到產品與服務創新過程中的交互問題。產業數位化加速，雲計算技術應用進入成熟期，新的業務場景出現給了企業更多業務增長空間。

目前，智能通訊雲應用主要集中在以API/SDK形式交付的PaaS層服務，包含簡訊、話音的傳統運營商業務和IM、實時音視頻的新型網際網路業務；以及智能客服、企業統一通訊和智能辦公硬體的SaaS層服務。其中，智能客服又分為全渠道雲客服和客服機器人。本報告將就智能通訊雲在PaaS層和SaaS層應用兩大方向展開。

1.2發展提速，企業基礎通訊能力面臨挑戰

過去十年，受人口紅利、宏觀經濟等多方面因素影響，企業發展迅猛。個性化需求增加，使市場進一步細分，新零售模式等終端市場創新手段保持快速發展狀態。同時，渠道增加，除傳統線下渠道外，PC端、APP、小程序、社群、O2O等創新渠道增加了C端觸點，倒逼企業在業務模式上不斷創新，利用數位化、智能化的技術手段，推動企業變革。

疫情對於企業是強刺激，特別是對傳統企業的影響更大，也是對企業變革與創新的一次發展機遇。

疫情反映出企業的彈性較差，無法快速適應市場變化，而企業基礎設施老舊、通訊基礎能力差是主要原因之一。在激烈競爭的環境下，基礎通訊能力薄弱給企業帶來了三方面的業務挑戰。

首先，在產品應用方面，抖音、快手等短視頻平臺的興起以及電商直播帶貨等售賣方式，使C端用戶的互動方式發生改變。這些改變的出現，促使企業在產品功能上做創新，加入更多音視頻、直播等互動方式，迎合市場的喜好。

產品應用功能的拓展對於產品底層的IM、互動音視頻技術提出更高的要求。

根據直播眼的數據統計，今年雙十一預售第一天，有8億人觀看淘寶直播，當紅主播在最高峰時同時觀看人數達到千萬級別。這樣的高並發直播流量，需要企業有強大的通訊能力作為基礎，保證直播互動的實時性，使觀眾有良好觀看體驗。

教育、電商、社交泛娛樂等擁有大量C端用戶的行業企業，在底層音視頻能力建設以及網絡架構設計上都需要做出調整，才能應對C端越來越嚴格的需求考驗。

其次，在營銷與服務方面，原先大型企業在多年前採買的呼叫中心的配置硬體設備多，由於當時的呼叫中心服務單一，多以電銷和呼入接待為主，管理系統功能並不豐富。集團性企業，在每個大區或者城市設有單獨呼叫中心服務部門，各自為營，系統也並不打通，採購的呼叫中心產品也並不統一。

在營銷側，坐席人員記錄的潛在客戶信息，與企業主數據不連通，信息通過線下方式保存，數據管理和數據分析能力較弱；加之，客戶觸達渠道增多，電銷、在線營銷等方式需求量大，企業坐席人力嚴重不足。在客戶服務側，坐席人員也顯現出能力不足，客戶服務滿意度低的問題；同時，由於坐席人員流動性大，企業培訓成本大，培訓成果也參差不齊，客戶服務反饋並不理想。在諮詢高峰期，坐席人員應接不暇，客戶等待時間長，造成客戶體驗差。

目前，人口紅利消失，企業間的競爭更多是在存量市場，企業在思考產品差異化的同時，越來越關注服務個性化和營銷服務全鏈路化，滿足客戶需求以保證客戶留存和LTV增長。客服部門作為營銷與服務的關鍵部門，直接面向客戶，通過數據沉澱分析客戶畫像，進行精準營銷，再由從售前到售後的全周期服務，提升客戶體驗，增加客戶黏度，才能使企業市場競爭取得優勢。而現有的呼叫中心管理系統無法匹配企業服務客戶的精細程度，使企業的營銷與服務模式難以落地。

同時，從企業成本方面考慮，傳統呼叫中心維護成本高，部署實施周期長，是企業每年IT支出的很大一部分；同時，人力成本上升將企業利潤進一步壓縮。

從系統功能及成本兩方面考慮，呼叫中心的落後性是企業另一大亟需解決的問題。

最後，在企業內部管理方面，企業越來越關注自身軟實力的提升。一方面，企業運營效率需要提升，中大型企業組織架構完善，但是部門間溝通缺少流程化管理，溝通成本大；另一方面，企業內部會議、企業間會議多，在大型會議召開時，小到設備的調試，大到整體會議流程管理混亂。

一些企業在做內部數位化升級時，會考慮從底層即時通訊、音視頻方面進行改造，但企業內部技術人員通常沒有專業研發能力，導致上層應用開發也會受影響，得不償失。沒有高效的協同辦公工具，企業員工的工作熱情也會降低，業務推進受到影響。

疫情期間，企業員工進行遠程辦公，沒有統一的協同辦公平臺作為支持，企業有再好的監督管理機制，也沒有辦法在遠程的情況下，有效管理各個部門的工作，缺少行之有效的辦公工具，企業運營管理問題暴露無遺。企業需要能夠支持遠程辦公、遠程會議場景的協同辦公系統，在疫情等突發事件來臨時，依然可以保證企業的業務鏈條不斷裂，各部門業務可以正常推進。而解決上層應用問題的前提，就是做好企業通訊能力建設。

1.3 智能通訊雲行業圖譜

經濟增速的放緩、人力成本上升等因素帶來的巨大競爭壓力和用戶需求個性化的加強，促使傳統行業加快數位化轉型，從而實現降本增效，提高企業的競爭力。

而智能通訊雲技術在傳統企業數位化轉型的過程中，承擔著企業內部人員之間、企業與客戶之間、企業與合作夥伴之間信息傳遞的重要作用，幫助企業優化溝通和協作的效率，助力業務創新。

企業IT基礎設施雲化水平逐漸提升，IaaS層建設完善，為企業升級自身通訊能力奠定了基礎。

目前，各行業企業數位化升級如火如荼，面對諸多業務挑戰，企業的需求主要集中在以下三個方面：

第一，在產品能力方面，企業需要加強產品的互動性和服務能力，樹立行業口碑，對於音質、畫質、音視頻穩定性、流暢性等方面提出更高要求；

第二，在營銷與服務能力方面，企業需要搭建統一的呼叫中心或客服部門的客服系統，一方面支持全渠道客服業務，坐席可以通過統一的作業系統進行呼入、呼出和在線服務；另一方面，企業也需要智能化客服機器人，替代或輔助人工進行重複性諮詢問題解答，或固定話術的營銷活動，分流坐席壓力，保證服務的及時性和質量。同時，企業內部也應該依靠客服系統進行客服管理和服務質量監督，將客戶數據進行分析，輔助指導企業的營銷和服務策略；

第三，在企業運營管理方面，提升企業辦公效率，提供更便捷的會議環境、辦公環境，應與企業的管理機制相匹配。企業需要搭建協同辦公系統，提高企業辦公的靈活度，增加企業抗風險能力，通過即時通訊和音視頻工具，為員工協作溝通提供渠道；同時，企業應從員工體驗的角度考慮，升級企業辦公硬體，減少其事務性工作，使員工把精力都用於業務上，激發員工的工作熱情。

基於上述需求，愛分析梳理了智能通訊雲行業圖譜：

2.智能通訊雲助力企業運營與服務的全面升級

利用即時通訊、實時音視頻能力，企業可將內部協同辦公和產品服務能力兩個方面進行升級。

即時通訊和實時音視頻能力是網際網路通訊雲的主要能力，已在很多業務場景中替代了傳統的簡訊和語音的功能。

一方面，網際網路通訊服務通過API、SDK的方式提供給產品研發和企業IT人員，將其嵌入網站、APP中，或者與企業內部的各種業務系統和數據打通，實現無縫對接。

另一方面，產品研發人員通過網際網路通訊服務，開發社交性和互動性強的產品，提升用戶體驗，增加用戶的活躍度和粘性。

2.1企業辦公場景升級，打造高效協同的運營管理模式

協同辦公在疫情期間大放異彩，不僅提供企業員工打卡、審批、在線溝通和實時音視頻會議等功能，也提供給企業各級管理者監督與管理的手段。

今年2月3日起，許多企業選擇線上遠程協同辦公。根據釘釘提供的數據，2月3日全國上千萬家企業、近兩億人在家辦公。早上9點，釘釘視頻會議功能迎來歷史流量高峰，造成網絡出現短時限流。

CNNIC遠程辦公調查報告數據顯示，截至2020年6月，我國遠程辦公用戶規模達1.99億，佔網民整體的21.2%。2020年春節期間，我國有超過1800萬家企業採用了線上遠程辦公模式，全年智能移動辦公市場規模預計將達到375億元、增長率為30.2% 。

協同辦公不受地域限制，員工可在線上完成辦公。通過對接即時通訊和實時音視頻通訊服務，企業可以自建或外採的形式構建符合自身業務場景的協同辦公應用。即時通訊用於員工在線溝通，通過文字、圖片、視頻等形式進行交流，而實時音視頻能力與協同辦公系統結合，可以提供員工隨時隨地發起多人會議，進行屏幕共享、資料傳輸等。相較於傳統的職場辦公，集團性企業大型企業在不同地區的分公司之間，資料共享存在局限性，使用協同辦公系統可實時共享資料，並可以通過音視頻會議等手段解決工作溝通問題，提高辦公效率。

融雲通信雲助力大型上市企業，迭代自有協同辦公平臺

某大型上市企業為國內領先的人工智慧領域的頭部企業，其業務遍及全球，在全球擁有上萬名員工。在提升企業內部的協同辦公效率上，基於對自身技術實力的自信和安全層面的考慮，該企業一直採用自研的內部協同辦公APP。

在協同辦公平臺的IM及音視頻通信能力建設方面，過去則一直通過內嵌其他廠商的技術方案來實現。但在兩年多的使用中，原有的通信解決方案存在三個難以解決的問題：其一，平臺不支持企業進行定製化開發，很多協同辦公功能無法實現；其二，平臺兼容性較差，不支持蘋果電腦Mac端使用，在移動端的用戶體驗也很不好，幾乎無法使用，沒有辦法支持員工的日常工作溝通。內部協同辦公平臺的升級在這種情況下被提上日程，該企業希望通過新的通信雲能力建設打破瓶頸，滿足協同辦公通信全場景的需求。

該企業對於IM及音視頻通信能力的主要需求在於，第一在弱網環境、高並發環境下能夠保證穩定使用；第二需要開放應用層代碼，提供二次開發的能力；第三能夠實現私有化部署，保證信息的安全性。

企業內部平臺借力融雲辦公協同解決方案，全面升級

經過多方調研，該企業在對市面上主流的即時通訊和協同辦公廠商的解決方案進行綜合評估之後，最終選擇了融雲的協同辦公解決方案。融雲是行業領先的網際網路通信雲服務商，向開發者和企業提供安全可靠的全球即時通訊和實時音視頻通信雲服務。針對企業級用戶在協同辦公中普遍存在信息安全風險大、通信底層不穩定、溝通效率低等問題，融雲能夠結合自身穩定的底層通信能力，為企業客戶提供敏捷高效、安全標準的協同通信服務，覆蓋企業協同辦公全場景。

該企業的協同辦公產品在融雲的IM即時通訊和RTC實時音視頻能力的加持下，在穩定性、可用性、可擴展性以及安全性等方面實現全面升級。

首先在穩定性方面，協同辦公平臺基於融雲IM即時通訊技術，對內部信息化系統進行重新整合，實現了在複雜網絡環境下，穩定的單聊、群聊以及多人協同場景下辦公通信。融雲通過自研的私有通信協議和分布式微服務架構保障消息的不丟、不重、不亂序。此外，融雲IM還支持企業自定義消息形態和展現形式，豐富了協同辦公的溝通手段。

其次，融雲RTC能力賦能協同辦公平臺打造的多人即時音視頻通話，穩定流暢，全面提升了溝通效率。在疫情期間，融云為該企業數千場遠程會議提供了技術支持和穩定支撐，滿足了企業員工對跨國、跨區域遠程辦公的相關溝通需要。融雲RTC技術可實現高質量實時音視頻通話，清晰度最高可達 1080P，通過全球高質量核心節點，跨數據中心級聯，可做到全球端到端延時小於 400ms，最低延時 66ms，保障全球溝通穩定順暢。

此外在安全性上，融云為該企業協同辦公平臺提供的通訊能力完全基於私有化部署， 通過融雲實現的所有內部通信不僅能夠實現數據自持，還輔以防截屏的特殊功能，極大提高了企業通信安全，充分滿足了企業內部的安全管理需求。

而除了技術方面，在售後服務側，融雲也為企業提供了敏捷周全，能夠快速定位解決問題的售後保障，並可以事先提供高峰期的預警方案和解決預案。

基於協同辦公成果，探索通信雲領域的新合作

基於融雲通信雲平臺打造的企業協同辦公產品已經於 2019年底升級完成，上線之後極大提升了企業內部協同辦公效率，也在新冠疫情後的抗疫遠程辦公期間發揮了至關重要的作用。

現在，該企業協同辦公平臺的每日活躍用戶超萬人，基本上覆蓋了企業全體員工和旗下子公司、部分核心合作夥伴員工，極大解決了遠程辦公的溝通效率問題。在最高峰情況下，協同辦公平臺每日消息量傳播能達到130萬左右；月音視頻通話時間超過50萬分鐘。據該企業內部測算，在新系統上線後，包括溝通效率、審批效率等在內的辦公效率整體提高了65%左右。

在今年的疫情遠程辦公階段， 協同辦公平臺也為該企業抗疫復工提供了高效的遠程協同辦公支持。在遠程辦公的第一天，基於融雲通訊雲技術實現的小規模音頻會議就超過2000場，視頻會議超過了700場。

基於雙方在協同辦公領域的成功合作，以及對融雲在IM即時通訊領域底層技術的認可，該企業和融雲的合作也在其他領域不斷擴展，未來在車載、醫療、教育等領域，也都在規劃並落地和融雲在通訊底層技術的合作。

除此之外，智能辦公硬體為企業打造物聯網智能辦公室，升級辦公體驗。新一代智能硬體設備除了是通訊技術的載體外，為了增加互動性和溝通的有效性，還添加了觸控系統、白板書寫、無線傳屏等遠程辦公和會議所需的功能，可以滿足遠程籤約、遠程庭審、直播連線等多場景需求。

同時，與傳統的辦公硬體相比，新型智能辦公設備具備一體化、智能化、網絡化的特點，省下了企業每年的硬體維護費用，也從網到端的為員工和企業解決了協同辦公的問題。

MAXHUB（視臻科技）軟硬體一體化辦公解決方案，打造上海某園區智慧辦公系統

上海市某企業於近年新建一個企業園區，正在考慮對該園區進行整體辦公硬體、系統的配置。該企業在園區有數千名員工，由於業務需要，跨區域協同辦公、遠程產品演示、遠程客戶會議需求旺盛。在採購相關辦公硬體時，企業比較關注兩個方面，一是管理成本的降低，二是員工辦公提效。

一方面，由於企業體量大，所需的辦公硬體多，老園區的內部運營成本高，運營效率低，內耗較大。在新園區的規劃中，企業希望能在管理成本上做一些改進措施。首先是日常的會議管理，該企業會議空間有限且缺乏有效管理，整體的資源使用效率較低，經常出現高峰期會議室全滿，其他時間會議空間又閒置無人的情況；而在硬體管理上，傳統的辦公會議系統線纜複雜、設備多、操作複雜，需要有專人負責設備的調試、閒置時關機等，造成了企業設備管理成本較高。

另一方面，遠程協同辦公、會議溝通的不暢，會嚴重影響企業協同效率，對企業的業務增長造成負面影響。而隨著今年新冠疫情的爆發，高效、流暢、穩定的遠程協同辦公更是成為了企業的剛性需求。雖然雲視頻會議軟體雖然成本較低，但與外採硬體兼容性不足，應用功能受限，無法完全支持企業的各種類型的會議需求且穩定性無法保證。

此外，傳統的投影和白板會議設備，在遠程協同辦公、會議場景下就失去了原有的價值。遠程協作場景中的互動和交流對於協同效率的提升也至關重要，例如屏幕共享、實時批註等功能可以提高會議場景中的交互和溝通能力，正向提高企業協同效率。

基於上述考量，該企業急需升級一整套功能完善、部署簡單、兼容性強、能夠統一管理的協同辦公系統，以期實現該企業在成本控制和高效協同方面的一舉多得。

該企業對於智能辦公系統的升級的需求在於：首先，在功能上要能夠實現該企業在跨區域協同辦公和會議方面的靈活配置的需求，保證較強的兼容性；其次，智能辦公系統需要能夠提供會議室管理系統和設備集中管理等方面的能力，解決企業在降低管理成本的需要；另外，這套系統還要能夠促進企業辦公協同能力的進一步加強，切實幫助企業員工提高工作效率。

在多方對比之後，該企業最終選擇了MAXHUB為其打造一整套軟硬一體的智慧辦公系統。MAXHUB是上市公司視源股份（CVTE）旗下一家主要服務於企業的智能辦公硬體供應商，專注於為企業提供數位化、智能化辦公解決方案。

基於該企業需求，MAXHUB該為該企業園區搭建了一整套軟硬一體的智慧辦公解決方案。這套軟硬一體的系統以MAXHUB會議平板為核心，該平板集高畫質電視、數位化白板和音視頻會議設備於一身，內置智慧辦公軟體系統、MindLinker互動視頻會議系統、智能會議全流程系統等相關軟體。基於軟硬一體的解決方案技術成熟，同時擁有廣泛的對其他的視頻會議軟體的兼容性；同時能夠解決該企業在遠程會議、協同辦公等方面的切實需求。

MAXHUB軟硬一體化辦公解決方案幫助企業降本增效

通過智慧辦公解決方案，MAXHUB會議平板可支持無線傳屏投屏、多終端反向操控、觸摸書寫批註等功能，實現會議的靈活互動。參會者可將自用設備畫面投放到MAXHUB會議平板上，在平板上做標註、書寫；也可在展示PPT的時候通過平板直接控制自用設備，自然、流暢地完成演講。

通過智慧辦公解決方案深度集成的MindLinker等互動視頻會議系統，MAXHUB會議平板可實現屏幕共享、互動白板、互動批註等功能，會議室內的參會者還可通過網際網路與其他在線參會者遠程交流、互動。在專業視頻會議系統助力下，會議互動性得到了進一步增強，同時實現了本地會議與遠程會議的無縫銜接，使該企業具備了良好的會議遠程協作能力。

同時，通過MAXHUB會議平板內置的智能會議全流程系統，該企業還能夠實現會議預約與會議管理的數位化升級，進一步降低運營成本。

在會前，參會者可自主選擇時間和會議室進行預約，預約信息由會議管理後臺統一進行統籌管理、靈活分配。在會中，可通過智能會議全流程系統可對參會人、參會情況進行快速統計，並實現會議內容的在線記錄。而在會後，企業可通過智能會議全流程系統，傳達會議紀要、待辦事項等信息，同時還可以自動清理本次會議文件，為下一場會議做好準備。

同時，智慧辦公解決方案也包含一套對智能硬體設備進行統一管控的集控系統，基於物聯平臺，可以將智慧辦公解決方案的終端設備接入集控系統，只需通過網絡便可對企業內部的智能硬體設備及周邊關聯產品進行遠程管控，實現對終端的統一、高效管理。

基於在智慧辦公解決方案上的合作，該企業還在考慮和MAXHUB合作對現有的企業展廳也進行智能化升級。基於MAXHUB智能展廳的解決方案，為該企業提供展廳交互展示一體化數字平臺。升級後的智能數位化展廳，在MAXHUB能力的加持下，能夠為該企業在信息發布、慶典、大型會議和論壇等場景中，發揮重要的宣傳作用。

此外，在解決方案的售後服務方面，得益於一體化系統的優勢，MAXHUB也能夠基於自身和代理商的服務能力，便捷的為企業提供完善敏捷的售後支援服務，快速響應企業需求解決潛在問題，打消企業的後顧之憂。

隨著新一輪辦公數位化升級浪潮，智能辦公系統的升級成為了企業能夠提高協同效率同時精減管理成本的有效手段。更智能、便捷、高效的辦公與會議體驗，幫助企業提升工作效率、激發團隊創造力。而在升級過程中，軟硬一體的智慧辦公解決方案無疑是企業實現管理成本降低和效率提升的不二之選。

2.2深入行業應用，通訊能力建設將企業帶入網際網路通訊新時代

在幫助企業內部提高協同辦公能力的同時，通訊能力也在各個行業落地，為各行業的產品與服務提供了新的場景。

2.2.1 遠程醫療

第一，遠程醫療。疫情期間，在火神山、雷神山兩座醫院的項目中,中國電信在72小時內將整套5G通信系統接入雲端,助力兩家醫院搭建遠程會診平臺，並與各地醫院聯通,施行遠程監護、遠程會診、遠程手術等創新醫療解決方案。

這些新型的醫療解決方案並沒有因疫情的平穩而淡出視野。11月2日，工信部辦公廳和國家衛生健康委辦公廳聯合發布了《進一步加強遠程醫療網絡能力建設的通知》。通知要求，面向有條件的地區和應用需求明確的醫療衛生機構，加快推進5G網絡建設，為遠程醫療提供更優網絡能力；鼓勵有條件的醫療衛生機構與基礎電信企業合作，建設5G智慧醫療健康聯合實驗室或應用示範基地，推動基於5G網絡的應用創新和服務創新；鼓勵醫療設備廠商開展5G網絡制式的研發和適配工作，提升專業設備的5G接入能力，充分發揮5G的技術優勢。

我國醫療體制在逐步健全的過程中，目前各地的醫療水平不均，特別是偏遠地區的醫療手段落後，醫療資源匱乏。遠程醫療的手段可以打破地域限制，用過線上就醫、線上視頻會診、遠程手術、遠程醫療監護等等方式，平衡醫療資源。一方面為患者減輕經濟負擔，提供更高效的就醫渠道；另一方面，在政策推動下，遠程醫療幫助醫院與醫生更快速的開展工作，縮短診斷時間，通過遠程審片、結合高清、低延時畫面及患者症狀，進行準確的臨床決策。

2.2.2 在線教育

第二，在線教育。相比於社交泛娛樂，在線教育場景對實時音視頻穩定性以及流暢度要求更高。因為社交泛娛樂場景的C端用戶更傾向於更有趣、更清晰的互動體驗，而在線教育場景，流暢的教學才能保證學習質量，一旦實時互動中出現音視頻不可用、高延遲、高卡頓的情況，就會影響學習效果。

疫情期間，在線教育流量暴增，一時間教育機構招架不住，多家機構出現系統崩潰的情況。由於同時在線學生人數多，學生會在高峰期出現登錄不上的情況；同時，在觀看直播過程中，也出現卡頓嚴重的問題。這是教育機構的後臺容量不足，以及系統可靠性不夠導致，機構底層的音視頻能力還不能承受如此快的在線用戶激增，直接導致的後果就是學生退課、客戶流失、品牌口碑下降。

在線教育機構的C端客戶對於音視頻質量的敏感度高，為了保證教育質量，梳理行業品牌競爭力，在提供優質師資服務的同時，更重要的是在於提供更好的上課體驗，提供低延時、實時互動的流暢音視頻在線授課服務。

即構為某頭部k12在線教育機構打造堅實底層通訊能力，助其持續引領K12教育市場

某k12在線教育公司是國內用戶規模領先的在線教育機構，主要為中小學學生提供全學科學習輔導服務，旗下擁有多款核心教育產品，現今，累計激活用戶設備數億。

K12在線教育領域的市場競爭環境相當激烈，市場流量紅利基本見頂，存量市場的滲透率幾乎接近天花板。據騰訊、字節跳動等媒體方的數據顯示，包括作業幫、猿輔導、學而思等在內的5家K12頭部在線教育機構，平均一天的信息流廣告投放基本在千萬元以上，單客獲客成本超過500元。

在如此激烈的競爭和高昂的獲客成本下，學生的留存率及滿意度對於該在線教育機構提升競爭實力至關重要。而影響學生留存率及滿意度的關鍵在於對教學質量、學習效果以及用戶體驗的保證，對於在線教育產品特別是近年來主流的直播課程產品而言，這一切的基礎是必須保證課程的高清、流暢、低延時等基本的學習體驗。

在該機構的業務中，小學業務大約佔據整體體量的60%以上。小學的在線教輔課程，很重要的是能夠保證在線教學的流暢和完整；同時，由於小學生的注意力很難保證長時間集中，老師需要經常與學生互動交流，最大程度吸引學生注意力，保證課程效果。而這些對課程穩定性、互動性以及個性化授課的需求，都對該機構旗下平臺的底層音視頻傳輸能力提出了不小的挑戰。

一方面，平臺需要有良好的底層通訊能力和穩定的後臺架構來保證其不同教學場景的高清、流暢、低延時、生動互動等基本要求；另一方面，底層的通訊架構也要有足夠好的開放性——不需要大規模二次開發就能滿足產品在課程設計、交互設置等方面的定製開發需求，大大降低開發成本。

在底層通訊能力建設方面，該機構選擇和音視頻通訊雲廠商ZEGO即構科技（以下簡稱「即構」）合作，為其提供底層的通訊架構。

即構是業界頂級的全球雲通訊服務提供商，團隊擁有19年語音視頻技術積累，擁有自研的實時音視頻雲平臺，服務覆蓋社交、直播、教育、金融、遊戲、會議等多數百個場景。

基於自研的音視頻引擎，即構為該機構的在線教育平臺搭建了一整套完善的音視頻通訊底層架構，以應對其在不同的直播教學場景下的音視頻傳輸需求。

一方面，即構通過從端、網、溯源這三個角度進行音視頻質量的提升，保證在隨機網絡環境下音視頻的流暢，減少丟包、網絡波動等對正常授課的影響。

在埠側，首先是SDK的穩定性，即構交付的每一個版本的SDK都會經過非常完善的自動化測試，專業的音視頻測試以及性能測試。其次是設備的兼容，即構線上覆蓋和兼容的設備有15000多種。

在網絡層，即構在弱網場景和容災設計上推出了針對性的解決方案：在對抗弱網方面，即構通過自研的抗延時、抗丟包技術，保障在50%丟包率情況下可以進行正常教學互動，畫 質只是略微下降；在極端70%丟包情況下，也能夠保持15幀的流暢課程教學。在容災設計方面，除了智能選路外，還包括多可用區和智能監控。

而在針對故障的實時定位和對問題的追溯方面：其一，自動化排障，通過對工單的對接、智能分類，再結合歷史問題歸類實現強化學習排障；其二，通過稜鏡系統的全方位多維度統計，實現通過控制臺查詢或API對接方式，從房間、人、流三個維度去溯源每一節課，對端到端每個環節的問題進行定位和排查。

而同時，得益於即構底層音視頻能力的高度開放性，可以支持該在線教育機構基於即構的音視頻SDK基礎，快速構建各類不同的課程設置和互動設計。這也滿足了平臺針對不同的課程場景需求，可以進行靈活的課程設置和功能配置，疊加包括白板、濾鏡、信令等功能組件。

目前該機構的小學業務主打「超級小班直播課」的形式。假設每個班級中有數千人同時上課，則會將每5個人劃為1個小組，小組內進行音視頻互通，同時每2-3個小組會有1個輔導老師負責實時互動答疑。對於學生而言，這樣的課程，班級內只有5個人，更有參與感和融入感。

通過即構靈活和開放的場景支持能力，能夠快速便捷的實現超級小班課堂設置併疊加豐富的互動溝通模塊，在超級小班實時並發量超過20萬人次的情況下也能保證足夠強的穩定性，學生即使處在弱網環境下也可以流暢上課。

隨著K12在線教育頭部廠商之間競爭的白熱化，市場增量空間逐漸壓縮。對頭部玩家而言，想要提高教學質量和效果、提升用戶體驗、保證用戶留存率，必然需要擁有穩定的實時音視頻互動能力，來保證流暢的教學過程、豐富的教學形式、以及靈活的課程設置至關重要。

在即構的底層音視頻傳輸能力加持下，該在線教育機構得以加強其底層音視頻通訊架構，助力其在萬億K12在線教育市場穩守行業地位，保持持續競爭力。

3.智能客服成為企業重要應用場景

智能客服具有跨行業屬性，基於運營商服務及網際網路通訊雲服務，提供雲客服和客服機器人產品，服務於營銷與服務場景。

雲客服系統是企業客服操作平臺，為電話客服和在線客服服務，支持客服人員和管理人員統一操作與管理。一方面，系統中可以嵌入文本機器人和語音機器人進行電話或在線營銷與銷售活動；另一方面，客服管理人員可以通過在線客服系統對於人工客服和機器人的服務進行統一管理。

客服機器人分為文本機器人和語音機器人。

文本機器人通過NLP等AI技術，對提問或諮詢進行語義理解，結合企業的語料庫和AI算法模型，進行信息檢索，解答客戶問題。目前，文本機器人的對話能力較強，大部分售後諮詢不用轉人工，文本機器人可以獨立服務客戶。

語音機器人用於外呼/呼入場景，可以替代或部分替代人工，完成營銷和諮詢服務，效率提升程度視行業而定，效果不一。目前，大部分行業客戶不會應用語音機器人作呼入諮詢服務，呼入諮詢的難度較大，語料庫邊界模糊，影響客戶滿意度。

目前，智能客服已經廣泛應用於電商、金融、醫療、教育、製造業、政務等行業，從網際網路企業逐步向傳統中大型企業延伸。

企業對於智能客服的需求主要存在於四個方面：營銷與服務全鏈路支持、保證客戶體驗、加強對客服管理能力以及提升客服部門整體服務效率。

3.1 智能客服打通線上營銷與服務全鏈路

智能客服可以提供企業營銷和銷售服務全鏈路的支持，智能幫助企業進行精準營銷，提高營銷轉化。

智能客服通過外呼、在線等方式初步觸達客戶，進行主動營銷，坐席人員或客服機器人通過與潛在客戶的溝通，記錄下有效信息，形成客戶畫像。隨後，企業通過設定規則，篩選出高意向客戶，進行進一步溝通，直到成單後的售後服務，形成一條完整的服務鏈條。

通過把營銷與服務兩個環節打通，一方面，營銷環節積累的客戶數據可以指導後續坐席或客服機器人的服務；另一方面，通過持續的客服服務，包括客戶回訪、售後諮詢等方面，可以反應出客戶對於產品服務的滿意度等，將這些數據反饋給營銷端，清晰客戶畫像。

在對於客戶全生命周期的管理中，基於用戶服務數據的識別與分析判斷，實現對用戶和業務進行的洞察，反哺到產品設計、流程優化、營銷決策等方面，再通過不斷精進的營銷與服務方案，達到更加匹配客戶的需求的目的。

中通天鴻助力呼叫中心能力升級，瓜子加速搶佔萬億二手車市場

瓜子二手車直賣網（以下簡稱「瓜子二手車」）成立於2015年，是國內領先的二手車服務平臺。瓜子二手車在國內首創了二手車直賣模式，為用戶提供二手車檢測定價、汽車金融、跨區域流轉、售後保障、維修保養等一站式服務，業務覆蓋全國200多個主流城市。

作為一個主打C2B2C模式的二手車交易服務平臺，針對C端客戶的全鏈路銷售服務，始終是瓜子二手車業務增長的核心。從售前、售中到售後，需要持續通過客服坐席觸達和持續服務客戶，並促成潛在的汽車交易。隨著業務規模的增長，瓜子二手車原有的呼叫中心已經無法支持瓜子二手車在銷售全鏈路各環節的客戶服務需求。

一方面，原有的呼叫中心能力難以滿足高頻的電銷和後續在售中售後階段的客服需求，由於並發量和穩定性有限，時常出現線路過載的情況，很多客戶線索信息無法及時觸達，售中來不及及時跟進，售後服務和投訴信息無法及時處理，造成了客戶的不滿和客戶資源的流失；另一方面，由於現有呼叫中心對接的運營商通訊資源有限，隨著政策對電銷市場的規範，線路資源緊缺使瓜子二手車業務擴展難度增大；同時，傳統人工呼叫坐席流動性大，在服務能力、服務標準化程度以及準確性方面都欠佳，服務效率無法滿足業務的規模化增長。

呼叫中心能力的升級成為了瓜子二手車亟待解決的需求：

首先，呼叫中心系統要能夠支持高並發電銷和客服溝通場景，確保系統具備穩定服務能力，以應對不斷增長的電銷業務，並能夠和原有系統並行使用，保證並發能力的同時以備不時之需；其次，呼叫中心需要更多線路資源；最後，對於一些簡單電銷和客服話術，呼叫中心可以通過智能客服機器人進行服務，分流坐席人員的服務壓力，提高客戶觸達和服務效率。

通過市場調研及廠商選型，瓜子二手車最後選擇了與中通天鴻合作，為其提供定製化的呼叫中心系統解決方案，實現能力升級的同時與其現有呼叫中心系統無縫銜接，隨時切換。

中通天鴻創立於2010年，是國內領先的智能呼叫中心集成化運營服務商，近年來，中通天鴻一直致力於推動呼叫中心建設從硬體集成向智能軟體與雲服務的轉型。

中通天鴻為瓜子二手車呼叫中心系統升級提供完善技術解決方案

2017年4月，瓜子二手車和中通天鴻合作的呼叫中心升級項目啟動，在一個月的項目周期內，中通天鴻為瓜子二手車定製了一整套雲呼叫中心解決方案。中通天鴻的呼叫中心在架構上依託於瓜子二手車原有的客服運營系統，提供從線路資源到呼叫中心能力再到SaaS層服務的整體嵌入。新的呼叫中心系統和原有的呼叫系統平行，並可以通過瓜子二手車的運營層系統的配置開關隨時在兩套系統間進行及時切換。

在並發量和穩定性方面，中通天鴻的呼叫中心系統能夠賦能10萬+坐席同時在線和2萬+並發量，同時保證99.9%的系統穩定性，大大降低了出現故障的概率，系統穩定性不再成為影響客服效率的因素。

而在呼叫線路資源方面，中通天鴻為新的呼叫中心提供了豐富的號碼資源和中繼線路，保證瓜子二手車全國電銷呼出需求，輕鬆實現全國範圍的業務拓展，瓜子二手車不用擔心業務拓展給客服系統帶來壓力。

此外，在服務瓜子二手車過程中，中通天鴻成立了一支由客服、技術支持、售前、銷售和產品經理組成的項目小組，項目小組針對瓜子二手車兩套系統並行等方面的特殊情況定期溝通項目實施的要點，對遇到的問題及時研究解決方案並協調資源解決。

在一期的呼叫中心項目上線一年多以後，瓜子二手車基於自身業務發展的考慮，認為現有的人工呼叫坐席在服務能力、服務標準化程度以及準確性方面不足已滿足日益增長的新的業務需求，提出了在呼叫中心系統的基礎上將部分人工坐席升級為智能外呼機器人的需求。

智能語音機器人能夠替代人工坐席完成初步意向接洽，通過語義分析，自動識別當前客戶是否為意向客戶 ，並對高意向客戶進行標籤，方便人工坐席人員後續和客戶接洽，提高了電銷轉化的效率。同時能夠接待部分客戶售後服務需求，為客戶提供標準化的簡單問題的售後支持。機器人在效率和準確性方面遠高於傳統人工，且無需培訓，能夠極大的擴寬瓜子二手車電銷的推廣範圍，促進企業降本增效。

總結而言，通過兩期的呼叫中心系統升級項目，瓜子二手車因系統穩定性導致售前電銷業務阻滯、售中跟進不及時、售後服務客訴堆積等情況大幅降低。客戶流失的情況大幅減少，客服諮詢效率和客戶滿意度有效提升，呼叫線路資源問題也得到了很好的解決。

在二期的智慧機器人升級後，呼叫中心的服務能力進一步加強，智能化的呼叫中心能夠更加高效的進行初步的電銷線索追溯以及更加標準化、準確度更高的客戶服務，成為瓜子二手車全鏈路客戶服務的重要依仗。

這套智能高效的呼叫中心系統也為瓜子二手車加速搶佔萬億二手車市場建立了全新的護城河。

3.2 客戶體驗越來越受重視，企業需要加強客服部門的服務能力

客戶體驗的價值被更多的企業所關注。Gartner在報告中將客戶體驗稱為新戰場，並預測80%的公司將主要或完全基於客戶體驗進行競爭。到 2020 年底，客戶體驗將超過價格和產品，成為客戶做出決策的主要因素。

客戶體驗對企業的業務增長有很大價值，不僅可以有效提高客戶留存，還可以通過老客戶對企業產品的正向宣傳，還可以帶來新客戶的增量。

良好的客戶體驗形成良性循環，客戶會持續復購企業的產品。根據普華永道的調研結果顯示：良好的客戶體驗可以為產品服務提供 16%的溢價；同時，作為回報，63%的客戶表示在獲得良好的客戶體驗後，願意與企業分享更多的個人信息。相反，在全球範圍內 32%的客戶表示僅在經歷了一次糟糕的客戶體驗後，將停止購買自己喜歡的品牌。

由此可以看出，不斷開展更好的客戶服務，保證良好的客戶體驗，有效提升客戶滿意度、增加客戶黏度，進而增加企業收入，降低企業獲客成本。智能客服相比傳統呼叫中心，提供更智能化的管理工具，以客戶體驗為核心，可以將服務數據和客戶數據沉澱在系統中。同時，通過客服機器人輔助或替代坐席服務的方式，用更智能化的手段，在保證客戶體驗的同時，降低人工成本的更多投入。

例如，對於在線教育、電商等行業，客戶對服務質量的敏感度高，企業需要對於客情維護有高度的重視。客服部門作為直接面向客戶服務的部門，需要具備更專業的服務能力，以及更全面的客戶洞察能力。

容聯七陌全場景智能客服賦能學霸君，驅動企業服務與營銷升級

學霸君是國內知名的K12在線教育賽道的頭部企業，也是國內領先的中小學智能化教育公司。自2012年成立以來，學霸君始終堅持踐行「用技術提升教學效率」，引領AI、大數據智能化技術在教育領域的融合發展。截止目前已積累超9000萬忠實學生與家長用戶，累計解決問題近100億道，被評為「2019年度在線教育領域最佳口碑企業」。

對於在線教育機構而言，用戶體驗和口碑一直是影響家長和學生選擇學習平臺的重要因素。而通過一套高效的客服系統實現完善和周全的客戶諮詢服務，無疑是提高用戶體驗和客戶滿意度的重要保障。面對用戶體量的快速增長，學霸君原有的人工客戶坐席的服務壓力的驟增：

首先，海量學員和家長諮詢渠道多樣化（網站、APP、電話等），產生大量重複性諮詢解答與無效平臺切換操作，需要大量人工盯守，極大浪費人力；其次，處理客戶問題時，內部協作流程遇到瓶頸，難以及時處理學員和家長問題，影響客戶體驗；再次，服務過程中，涉及各類邀約及課程通知等服務，整體課程通知依賴人工，工作瑣碎，作業量大且效率較低；最後，客服工作效率及服務質量通過人工抽查，無法全面有效了解真實情況，可能存在疏漏，隱藏巨大服務質量風險。

為了解決上述問題，學霸君積極尋求客戶服務的智能化與數位化轉型升級，希望在服務效率、服務體驗等多個方面加以改善，從而更好地推動業務增長。

在經過一系列的功能層面及整體實力的綜合選型後，學霸君最終選擇容聯七陌作為客戶服務智能化升級解決方案提供商。容聯七陌是一家智能客服雲服務商，利用通訊能力與人工智慧技術解決企業客戶服務和客服工作效率難題，主要產品包括全場景智能雲客服、智能客服機器人、智能雲電銷等，為企業提供服務+營銷的全場景解決方案，幫助企業提升服務效率與體驗。

基於學霸君的整體客戶服務狀況與需求，容聯七陌與學霸君合作啟動了客戶服務智能化升級的系統性建設，為學霸君打造集服務與營銷為一體，覆蓋諮詢、拓客、籤單、授課、回訪、拉新等教育行業完整生命周期的閉環解決方案。

售前場景，通過全渠道在線客服將官網、APP、微信、電話等不同渠道諮詢整合至容聯七陌雲客服平臺，統一高效處理，打破多渠道「諮詢孤島」效應。用戶接入後，利用智能客服機器人與智能語音導航進行「雙流量分流」，匹配定製版行業「知識庫」，輔助人工客服快速處理諮詢，並通過數據化標籤為學霸君搭建完整用戶畫像。

售中場景，針對學霸君以電話服務方式為主的情況，容聯七陌為其快速部署通話能力，通話可直接對接至企業CRM，並提供通話數據存儲、統計等多維度通話分析與不同來源、關鍵詞等用戶分層與流量分析，輔助營銷決策。接待用戶過程中，人工客服可通過CRM實時記錄、標籤分類等進行報名信息存檔，或添加至聯繫計劃，並利用雲呼叫中心與通訊能力實現用戶高效跟進，最終將成交客戶需求通過智能工單進行快速流轉，實現服務到營銷落地的可視化、標準化路徑。

售後場景中，邀約上課、考試通知等通知類場景，與滿意度調查、服務質量調查、復購拉新等服務回訪類外呼場景工作量龐大，人力成本極高，但整體接聽率通常較低。通過容聯七陌的智能語音機器人，可直接進行智能語音外呼，並利用來電名片、號碼認證等方式提升接聽率，喚醒沉澱用戶，及時發現並優化問題，提升服務滿意度與轉化，建立覆蓋獲客、轉化、到復購的全鏈條生態。

為保證學霸君整體服務的最大化提升，容聯七陌還從多個維度進行平臺整體運營監控。通過智能質檢、話術預警進行服務質量監督，智能監控與大屏監控保證服務人員及時合理調度，並對座席工作量、流量數據、用戶行為、學員上課率等進行全方位數據分析，多方提昇平臺數據運營水平，保證學霸君的服務與營銷效率改善。

上線智能客服解決方案後，學霸君的服務體驗與營銷效率整體實現大幅提升，諮詢回復速度提高65.3%，人工座席壓力釋放47.1%，家長和學員滿意度提升45.2%，確保了學霸君在激烈的行業競爭中始終保持優勢地位，驅動企業持續快速增長。

3.3 客服與業務緊密結合，加強客服管理能力

大型企業、集團型企業對於客戶服務很重視，也是最早一批建立呼叫中心的企業。

一部分呼叫中心是下屬公司建立，呼叫中心較為老舊。集團總部想要收集各下屬公司服務數據時，發現數據收集困難。難點在於每個呼叫中心的數據口徑不同，欄位標準不一，集團收集上來後沒辦法直接使用，更不能指導工作。

集團缺乏對每個下屬公司的客服服務能力認知，也無法及時獲取各個下屬公司的服務數據。沒有統一的數據，集團也無法定製合理的績效，管理難度大。

相比較而言，集團升級成統一呼叫中心，下屬公司服務數據對接到集團統一的數據平臺中。集團可以實時查看，根據數據判斷各個下屬公司的服務效率、服務質量等，進而可以通過這些服務數據判斷各條業務線的產品服務能力，作為未來集團制定產品戰略的輔助依據。因此，統一管理的各下屬公司的呼叫中心發揮出了更大價值。

智慧服務中臺升級，騰訊雲企點客服助力製造業巨頭提升客服能力

某工程機械製造業集團主要生產起重機、挖掘機等數十個系列機械設備，旗下擁有近20個事業部，在國內外擁有多個大型生產研發基地，業務覆蓋全球超過100多個國家和地區，是機械製造行業的龍頭之一。

製造業企業強調的是研、產、供、銷、服一體化全價值鏈管理。該集團已經實現了研發、生產、供應過程的數位化，車間95%以上的數據可通過雲端共享。

作為行業龍頭，該企業產品線豐富，銷量大，在銷售與客戶服務方面，該集團面臨著兩大挑戰，也是製造業企業當下普遍面臨的挑戰。

首先，集團對各個事業部的銷售與服務質量未形成統一標準。由於各個事業部的客服系統相對獨立，數據口徑不統一，導致總部難以有效通過一套標準對各個分公司、子公司和事業部的客戶服務部門進行統一的業務對比分析與管理。

其次，呼叫中心的服務能力亟待升級才能更好的適應業務發展。伴隨著業務的不斷增長，售前諮詢量大幅增長，產品諮詢等高重複性的問題消耗了大量坐席人力；售後問題的人工客服解決效率也隨著業務增長帶來挑戰，在業務增長和競爭壓力雙重影響下，需要更加高效的解決客訴或售後問題，才能通過不斷提升客戶滿意來提升企業整體競爭力。

因此，該集團希望能夠將下屬事業部現有的呼叫中心進行一體化整合和升級，實現呼叫中心的統一化，呼叫中心相關數據能夠實時獲取、實時分析、實時展示，實現集團對客服部門的有效管理。同時集團也希望能提升各事業部客服能力，打造金牌服務團隊，優化服務流程，提升客服效率，保證企業領先地位。

基於上述的需求，該集團決定與騰訊雲企點客服合作，進行集團層面整體呼叫中心升級。

企點客服是騰訊雲旗下專門針對企業客服部門需求的產品部門，其客服系列產品定位於助力提升客服接待效率、促進商機轉化和產品復購，全面升級客戶體驗。以即時通訊、雲呼叫中心、實時音視頻、人工智慧、大數據等技術幫助提升服務質量與客戶忠誠度，以個性化服務和精準客戶洞察撬動銷售轉化與復購增購，構建企業數位化客戶運營體系，提升企業獲客、待客、留客的效率。現已覆蓋教育、泛網際網路、金融、工業、能源等多個領域。

針對該製造業集團客服業務面臨的挑戰，騰訊雲企點客服為其搭建了整合全部呼叫中心的統一客戶服務中心「智慧服務中臺」。智慧服務中臺基於騰訊雲自研網際網路通訊服務架構搭建，該架構具備千萬級高並發能力，可滿足大型企業通訊需求。

呼叫中心變身智慧服務中臺，智能化工具賦能提升客服效率

企點客服對全部事業部原有的獨立呼叫中心進行了整合，納入智慧服務中臺管理，統一使用一套系統，實現數據口徑統一、能力統一；同時，客服系統與該集團的客戶管理系統、業務系統、報障系統等十餘個業務系統進行打通和對接，實現信息共享、互相協作。

此外，企點客服為該集團打造了智能AI數據分析平臺，在對坐席客服、客服機器人服務、智能質檢等數據進行實時收集後，智慧服務中臺會將數據導入智能AI數據分析平臺進行整理、分析和可視化處理，集團內部管理人員可在平臺上直觀了解客服部門的實時運行情況，從宏觀和微觀層面做出判斷和決策。

智慧服務中臺具備智能調度功能，可根據實際需要對坐席進行調度。同時，企點客服為客服部門引入了在線客服機器人及語音客服機器人，以節省人力、輔助坐席，提升銷售環節和客戶服務環節的工作效率與客服質量。

客服機器人基於騰訊的ASR、TTS、 NLP引擎研發，擁有豐富的語料庫，可有效進行語義分析，自主回答部分問題，也可為客服處理客戶諮詢提供一定協助。其中語音機器人應集團要求，經過企點客服技術人員的努力，進一步實現了對方言的一定程度識別。在方言無法識別的情況下，還可自動轉接回人工完成客戶溝通服務流程，實現了客戶服務智能化，提升了客服效率。

實施過程中。由於該集團體量龐大，企點客服採用「由大事業部向小事業部覆蓋、從業務複雜的事業部到業務簡單的事業部覆蓋，從核心部門到非核心部門過渡」的三維度部署策略，與集團內部事業部門進行分步對接和覆蓋。

在此項目中，企點客服充分發揮了在過往大型項目中積累的項目經驗、呼叫中心方面的技術優勢和產品整合能力，通過構建智慧服務中臺，不僅實現了客服部門的統一管理，為企業提升客戶服務能力提供助力，此外也為未來傳統企業數位化升級提供了更多的方案和解決思路。

智慧服務中臺上線後，在客戶發起諮詢時，將由客服機器人首先進行處理，解決一部分重複諮詢問題；如無法處理，客服機器人可自動對客戶諮詢導航分流，隨後通過智能調度系統，將客戶諮詢流轉至對應坐席進行處理，並與其他業務系統聯動解決客戶問題。相較於原先動輒20分鐘以上的客服處理流程，在智慧服務中臺助力下，整個流程耗時縮短至5 分鐘左右，有效提升了該企業的客戶服務效率和服務能力，保障了客戶體驗，增強了企業綜合競爭力，鞏固了該企業在行業內的領先地位。

3.4 智能客服機器人助力坐席提高工作效率

根據中投顧問產業研究中心的數據顯示，2020年我國呼叫中心坐席規模超過244萬個。按照每個坐席配有2-3名坐席人員計算，實際坐席從業人員需求量是488-732萬人左右。而根據公開數據統計，2020年，我國呼叫中心坐席人員缺口達到約139萬。排除人工成本的因素考慮，這部分缺口會導致企業的客服服務能力下降，服務效率降低。

而智能化產品很好的補足了人員缺口的問題。

一方面，基於NLP等AI技術，客服機器人通過語料庫的導入和模型訓練，具備標準化、專業化的客服能力，可以替代坐席解答重複性高的問題。例如電銷場景下，語音機器人可以幫助坐席人員初篩高意向客戶，再轉至坐席進行服務；電商售前諮詢的尺碼問題、售後服務中的查看物流單號問題，在線文本機器人可以代替坐席準確解答；在線教育場景中，詢問課程安排、課程介紹，在線文本機器人也可通過調用語料庫中的相關信息作出解答。而坐席人員可以從這些簡單重複的問題中抽離出來，解決更複雜、更耗時的客服問題，實現坐席人員結構優化；

另一方面，在更多複雜問題的解答過程中，客服機器人無法單獨負責接待，而更合適輔助坐席人員服務，為其提供解答話術。在這個過程中，客服機器人可以通過機器學習的方式持續補充語料庫，使回答更加準確。

京東智聯雲助力某領先呼叫中心服務商進行智能客服全面升級，實現企業降本增效

某企業是國內較早提供專業呼叫中心服務的信息技術服務商，總部位於貴州，主要為運營商、汽車、金融、保險等行業提供客服服務。近年來，該企業將呼叫中心業務作為其核心競爭力，並在車主增值服務、生活服務等領域進行持續的業務升級拓展。

呼叫中心具有服務密集和人力密集的特點，為了提升客服人員的服務能力和服務效率，往往在人力招聘和培養方面投資巨大。

在成本控制難度加大的同時，也難以保障服務質量和響應能力的可持續提升。

一方面，呼叫中心需要招募大量人工坐席來支撐大規模、高並發下的一對一服務，人員招聘和保有成本高，且很多時候招聘困難，無法滿足規模快速擴張的需求；另一方面，客服行業具有較高的流動性，需要進行不間斷的新員工業務培訓，培訓成本高居不下；同時，人工坐席在服務質量、回答問題準確性等方面也難免出現參差不齊的情況，無法保障客戶滿意度。綜合以上問題，該企業在規模化業務拓展和收入利潤增長方面面臨巨大的挑戰。

在降本增效的需求推動下，該企業嘗試著採用智能化的客服產品輔助甚至替代傳統的客服人員，並通過持續升級智能客服產品來降低人員成本和硬體成本，以及提升服務的質量和響應能力。

該呼叫中心的車主增值服務和ETC業務近年來增長迅速，這兩項圍繞車主開展的業務都需要密集的客服諮詢服務和對客戶的大量外呼觸達。業務需求的急迫性使得呼叫中心快速上線一套完善的，具備以下幾方面能力的智能客服系統：

首先，能夠輔助或者代替人工客服實現智能文本交互和智能外呼，以提高現有的服務能力；其次，可用性高，操作便捷，方便業務人員快速上手使用，最大程度降低培訓成本；再次，智能客服系統滿足私有化部署需求，以保證效率和可靠性；同時，提供智能客服產品的廠商，需要在智能客服中心建設方面有足夠的經驗和本地化服務能力。

最終，在對市面上多家智能客服廠商產品的綜合考察評估後，該呼叫中心服務商選擇與京東智聯雲合作，整體升級其客服智能化系統，希望用智能客服產品取代大部分原有的人工客服。京東智聯雲（JD Cloud & AI）是京東集團旗下的智能技術提供商，其智能人機互動事業部擁有智能語音應答、智能座席工作檯、在線諮詢機器人、智能語音外呼等多款智能客服和營銷產品，為企業打造完整的智能客服與營銷全鏈路解決方案，其服務覆蓋金融、政府、零售、教育等領域。

升級智能客服解決方案，大幅提升客服效率

從2019年起，該呼叫中心即開始部署京東智聯雲的智能客服解決方案，基於通用對話與交互技術中臺，全面升級其原有的人工客服能力。在應用層面，最先上線了文本客服機器人；而後又將智能客服能力推進到語音層面，並建立了智能語音外呼體系，為用戶提供主動的呼叫服務。

該呼叫中心現在主要將智能客服解決方案應用在微信客服諮詢和智能外呼兩個場景中，服務車主增值服務和ETC服務兩項業務：

• 客服諮詢場景主要基於微信平臺，通過引入文本客服機器人服務，實現客戶服務、諮詢問答和智能對話助手三項基本能力。文本客服機器人能夠通過和客戶的多輪對話精準回答客戶的諮詢問題，並且圖文並貌豐富客戶的體驗。同時其語音語義複合型情感對話能力，賦予了在線諮詢客服機器人情緒感知功能，讓對話更有溫度

• 在外呼場景下，通過智能語音外呼服務，由智能外呼機器人協助人工完成大量的電話外呼，極大地提升了客服的響應能力。並且在和人工客服的配合方面，京東智聯雲的智能客服產品能夠和人工客服形成很好的配合。在機器全部應答、機器轉人工應答、人工轉機器應答三個場景下都可以根據需求靈活匹配。

現在，呼叫中心的文本客服機器人平均每周能夠接待2萬多名用戶，並且準確性穩定在95%-99%區間。基於現有業務測算，一周可以節約人力約146人天，極大降低了人員、硬體和場地成本。在業務處理能力上，智能客服帶來的效率提升也間接促進了呼叫中心的 業務增長。以ETC業務為例，在採用文本客服機器人後，客戶接待規模每周都實現20~30%的增長。在外呼場景下，智能外呼機器人上線後替代了傳統的20個人工客服，服務能力迅速提升。同時，通過應用智能外呼機器人，峰值並發處理諮詢量提升50%，服務響應能力明顯加強。

在整體項目落地中，京東智聯雲的服務能力得到了該企業的高度認可。京東智聯雲作為一家富有豐富經驗的大型網際網路公司，基於成熟的行業實踐經驗提供了很多有效的視角和方法，並且其智能人機互動部在產品可靠性、技術支持、資源調配、相關指標的滿足率方面，完全滿足了該企業的需求。

通過應用京東智聯雲的智能客服解決方案，該企業對傳統的人工坐席業務進行了全面升級。在保證服務標準化的同時，該企業的人工成本、培訓成本以及硬體成本得以大幅降低，服務客戶的響應能力也得到了加強。公司可以在最大程度優化成本結構的同時積極對外進行業務擴展，這也為該企業實現規模和利潤的同步增長打下了堅實的基礎。

4.智能通訊雲應用趨勢展望

在防疫常態化的當下，雲化和智能化的通訊能力建設，助力企業提高內部運營效率，服務能力及產品競爭力等需求。愛分析認為，智能通訊雲的應用趨勢有以下幾個方面：

5G的商用滲透速度加快，成為我國推動產業數位化、促進產業發展的重要助力。10月29日，發改委等十四部門印發了《近期擴內需促消費的工作方案》，方案中提出要「加快推進5G網絡基站建設」。截至9月底，全國開通5G基站69萬個，北京、上海、廣州、杭州等城市實現5G網絡城區連片覆蓋。同時，在應用層面，5G已經逐漸深入行業，推動行業技術創新，從單個業務的試點探索向場景化應用發展。

通訊網絡的升級帶來新的業務場景，也帶來新的需求，在疫情給我國經濟帶來衝擊的情況下，成為了企業有力的抓手，促進了企業發展和新的商業模式的產生。

第一，在提高內部運營效率方面，企業通過強化統一通訊能力，及提高辦公智能化的方式實現。通訊能力作為企業剛需，在企業經營過程中，起到交互和信息傳遞的作用。企業正在擺脫傳統線下的交互方式，打破物理空間的局限，建設雲會議、協同辦公等系統，連接智能辦公硬體，用更流程化、系統化的管理方式，提升企業內部溝通的協同能力。

第二，對於企業的客服部門或呼叫中心而言，跑馬圈地的時代已經過去，隨著企業營銷與服務渠道多元化，重心在促進營銷轉化與提升客戶體驗。人口紅利消失，企業業務拓展增速放緩，如今企業應著眼於存量客戶，深挖用戶需求，提升存量用戶價值，通過大數據、AI等技術，賦予聯絡中心部門以更大的能力，做到精準營銷與主動服務，打造營銷與服務閉環，提升客戶滿意度。

第三，針對各行業的不同業務場景，通訊能力不僅是音視頻交互工具，還需要與具體業務場景融合，提升企業服務能力。教育、醫療、金融等傳統行業服務線上化趨勢明顯，在線教育、遠程醫療、銀行業務線上面籤等服務吸引大量用戶由線下轉為線上。如何能讓線上互動性和臨場感更加貼近線下環境，對企業是很大的挑戰。新的業態出現，也是企業新的機遇，以先進的通訊能力為基礎，是打造行業口碑、吸引客戶的關鍵。

第四，隨著C端用戶行為習慣轉變，新型的社交娛樂方式和消費形式出現，直播互動、音視頻聊天深受年輕群體喜愛。對於娛樂性、互動性的要求更加嚴格，使企業要加強基礎音視頻能力的建設，形成更強大的網際網路通訊體系，促進新型消費的新型娛樂產業發展。

結語

隨著時代的發展，人們的交互習慣改變，對於通訊方式的要求越來越高。

通訊網絡技術的日新月異和需求的不斷湧現，使智能通訊雲服務有更多的應用場景落地出現。隨著5G等新基建的大力推進，音視頻互動的應用正在改變著企業的業務場景，提升著辦公效率，音視頻會議、視頻面試、在線研討會、遠程醫療、在線互動課堂等，填補了業務的場景空白。尤其是在疫情期間，便捷的智能通訊雲應用從可選項變成了必選項，使通訊雲從能力和技術進化成為了服務，為企業業務開展和豐富人民生活創造了必要條件。

同時，企業愈發重視客戶服務，智能客服作為智能通訊雲的重要應用發揮著越來越大的價值。一方面，打造營銷服務閉環提升企業的獲客能力，通過全鏈路服務提升客戶體驗；另一方面，企業通過精細化運營客服團隊，提高服務能力和服務效率，修煉企業內功，提升企業核心競爭力。

目前，智能通訊雲服務成為了企業發展的新動能，推動著企業數位化升級加速。

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