是什麼讓旅客堅定選擇南航？

2020-08-28 會飛的小金魚K

兩次服務補救，堅定信任南航」

近日，湖南分公司客艙部連續兩次收到同一名旅客馬先生的表揚信。是什麼原因讓這位旅客如此青睞南航呢？

在旅客心情失落時，耐心傾聽

6月25日端午節，CZ3642成都-長沙航班上，旅客馬先生忽然問乘務長吳蒙關於投訴方面的事情。吳蒙立刻警覺起來——根據她的經驗，現在的旅客出行都比較期待得到關注和重視，又擅長運用投訴渠道反饋意見。吳蒙一邊迅速回憶可能造成旅客不滿的環節，一邊微笑地回答：「請問我們是否有服務不周到的地方，我們一定改進。」

（吳蒙進行機上廣播）

馬先生原本訂了深圳直飛長沙的航班，但由於航班延誤，中轉未趕上飛機，無奈選擇深圳-成都-長沙轉機。旅途不順，回家心切，導致他心情失落。乘務長吳蒙耐心地傾聽，溫和地回答：「作為南航的一員，我先向您說聲抱歉！今天是端午佳節，請您不要生氣，保持好心情，開開心心地回家過節。」說完，吳蒙還為馬先生贈送粽子，並且全程關注，協調地面部門儘快列印行程單，儘量縮短馬先生回家的時間。

幾天後，湖南分公司客艙部收到了來自馬先生的感謝信，高度表揚吳蒙的暖心服務，聲稱： 「一定要表揚這位乘務長，她讓我更加堅定了選擇南航的信心。」

一定是特別的緣分，讓我們再次相遇

7月10日，湖南分公司客艙部乘務長彭雲接到一名廣州基地乘務長的電話，「有一位旅客馬先生明天將從麗江到長沙，轉機到你的航班上。由於銜接時間緊張，且此前馬先生投訴過中轉服務，需要格外重視和關注。」彭雲了解到，這一班當天南航最後一趟前往廣州的航班，如果稍有延誤沒能趕上，意味著需要在長沙耽誤一晚，肯定會引起旅客的不滿。

（彭雲整理機上儲物櫃）

為了穩妥起見，彭雲撥通了馬先生的電話，「此前您中轉未能趕上航班，耽誤您的寶貴時間，我們深感抱歉！近期的航班運行較順暢，延誤情況不多，請您不必太擔心明日的航班。萬一有些延誤的話，可以交接地服協助中轉，同時我這邊也會儘可能地協助您快速登機。」 在馬先生登機前，彭雲又多次與他通話， 了解途中 是否順暢。

幾天後馬先生通過95539表達了感謝，表揚了乘務長竭盡所能的協助中轉，而且一下飛機就有地服人員在艙門口等待，讓人感到很安心。

乘務長用親和精細的真情服務讓旅客感受到溫暖和愛意。通過兩次服務彌補，讓旅客更加認可南航的服務，也更加堅定地選擇南航。

貳

「你們的服務讓我更相信南航」

7月27日，南航客艙部收到了一面錦旗和一封感謝信，「……你們是高空中的守護神！你們細緻周到的服務是與藍天白雲比肩的最美的畫面！乘務長吳丹的真誠讓我更相信南方航空，從此，我會告訴我的朋友們出行更多選擇南方航空。」

信中提到的吳丹是股份客艙部乘務六部飛行了26年的主任乘務長。6月22日，她執行CZ8269廣州飛呼和浩特航班。在協作的時候，她提前知道航班上有一位行動不便的旅客張女士，便早早地安排全組人員做好服務預案。

（吳丹整理客艙報刊）

一見到張女士，吳丹就用微笑的眼神打招呼，主動推起張女士的輪椅送上飛機。為了給她更舒適的乘機空間，吳丹協調鄰座旅客換了位置，讓她躺下，用垃圾袋將扶手綁牢固，以免飛機顛簸時砸下造成驚嚇。吳丹還送上毛毯和溫水，主動和她聊天。原來在上飛機前，張女士就內心忐忑，怕自己的特殊情況給周圍人帶來麻煩，覺得航程三個多小時太長，很不方便。但幸好乘務組無微不至的照顧和噓寒問暖讓她放鬆了許多。

信息確認、航程中的專人服務等等，一路的溫暖照顧讓她倍感欣慰，不禁露出滿意的笑容，笑著說：「這些溫情之舉對於你們來說可能只是日常，但對於像我這樣出門在外且身有不便的旅客來講，卻終身難忘。」到了呼和浩特後，吳丹叫來輪椅，將張女士攙扶到輪椅上，用手擺好腳蹬，將她的雙腳放上去。在乘務組的幫助下，張女士順利下了飛機，依依不捨地告別吳丹乘務長，原本覺得航程太長現在又覺得相遇太短。

（張女士送來的錦旗）

事後，張女士回想起吳丹和整個乘務組的服務，仍心有感動，便定製了一面錦旗，並寫了一封情真意切的感謝信。她寫道：「疫情當前，人與人之間都萬分謹慎。在這個特殊時期，你們非但沒有從簡工作，或是在自己與旅客之間豎起『屏障』；反而對旅客關愛有加！可怕的疫情因為你們變得不再畏懼；冰冷的抗疫過程也因為你們變得溫暖和充滿希冀。」

收到感謝信和錦旗的吳丹感到有點意外，「沒想到張女士會如此高度肯定我們的服務，我們只是盡了本職工作而已。 照顧特殊旅客，必須站在他們的角度思考問題，揣摩他們的感受，才能做到急他人所急、想他人所想，做到無微不至，我想這就是親和精細大服務。」

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