一登錄萬豪集團官網，馬上可以看到被掛在官網上方的「衛生清潔承諾」，這是集團在面對今年新冠疫情以來推出的特別措施。但是，在旗下深圳彭年萬麗酒店被曝光清潔衛生問題後，這份「承諾」顯得有些尷尬。
上周，一條視頻引爆了酒店衛生方面的話題，在視頻中，深圳彭年萬麗酒店清潔工用浴巾擦馬桶，讓人們進一步關注酒店行業最受重視衛生問題。
回顧：
萬豪旗下品牌深圳彭年萬麗用浴巾擦馬桶，
深圳衛監局對其作出行政處罰
一則萬豪酒店集團旗下的深圳彭年萬麗酒店服務員用浴巾擦馬桶，抹布擦刷牙杯的視頻引發網友熱議。在網傳視頻中顯示，一男子疑似用抹布擦拭杯子，隨後撿起地上的浴巾擦拭馬桶。
11月24日，涉事的深圳彭年萬麗酒店發布聲明，稱前述視頻內容無法代表該酒店日常營運和服務標準。聲明中稱，已第一時間開展自查。調查結果顯示，相關客房服務員已接受過客房清潔標準及程序培訓，但當天實際操作中未能遵照清潔標準進行客房清潔，對此深表歉意。酒店管理層對客房部員工已再次進行客房清潔運營標準及流程培訓，嚴格貫徹每間客房衛生清潔標準，確保營運標準被妥善執行，酒店將強化客房抽查規定，保證每次檢查嚴謹到位，確保實際衛生狀況符合標準。
事後，深圳衛生監督局對該酒店進行了突擊衛生檢查，涉事員工承認了他在清潔客房時的不正當操作行為。衛監局表示，彭年萬麗酒店未按規定對顧客用品用具進行清洗、消毒，衛生監督局依據《公共場所衛生管理條例實施細則》對其作出了行政處罰，目前正在處罰受理過程中，處罰結果做出後將在網上予以公示。
而深圳市酒店業商會也專門提出《關於疫情常態化形勢下做好酒店衛生安全工作的倡議書》，其中細緻地指出要「細化和規範各崗位衛生工作流程和操作記錄，客房清掃過程中，抹布按顏色和區域分開使用，絕不交叉」。
應對：
酒店執行一系列衛生舉措，
包括「五色抹布使用」「杯具消毒程序」「客房清潔程序」等
11月30日，深圳彭年萬麗酒店向南都記者進一步介紹了酒店執行的一系列相關衛生舉措。據介紹，酒店管理層對客房部員工已再次進行客房清潔運營標準及流程培訓，嚴格貫徹每間客房衛生清潔標準，確保營運標準被妥善執行，酒店將強化客房抽查規定，保證每次檢查嚴謹到位，確保實際衛生狀況符合標準。
接下來，酒店將進一步加強客房清潔運營標準及流程培訓。酒店將在每日晨會反覆和員工再回顧各項標準化流程，包括 「五色抹布使用」、「杯具消毒程序」、 「客房清潔程序」、 「浴室清潔流程」等，酒店每個季度也會對客房服務人員進行清潔標準及程序的再培訓和認證。
另外，還將加大對客房清潔、消毒的監控力度，每天對房間及公共區域進行明查暗訪，最大限度地確保員工嚴格按照標準進行，確保酒店衛生清潔達到標準。
目前酒店對消毒間和布草間實行樓層主管責任制，嚴格確保所有布草和器皿，五色抹布等配備完善且齊全，整體衛生狀況必須達到標準。同時，所有杯具必須送至消毒間清洗消毒。酒店已配備專門的洗杯員，杜絕樓層服務員在客房清洗杯具。
說法
如何解決酒店頻出的衛生問題？
業界：提升服務業員工的認同感
近幾年來，酒店特別是高星級酒店的衛生問題時有曝光，而中低檔酒店並不是不存在衛生問題，只是受到的關注度較低而沒有引起社會關注。為何酒店頻頻出現衛生問題？應如何解決？
2018年底網友「花總丟了金箍棒」在微博發出一則重磅視頻，曝光眾多五星級酒店嚴重衛生問題，事涉萬豪集團旗下的萬豪、喜來登、麗思卡爾頓等五星級酒店，引發酒店業巨震。此後，酒店業也對此進行多次深入討論。浩華顧問中國區董事蔣海峰先生認為，重要的是對基層賦能，讓基層員工共享時代和行業發展帶來的紅利。如果一個客房阿姨很辛苦地掙著微薄的工資養家，當她每天很認真的打掃完房間，依然沒有被看到的話，她對自己的工作有成就感嗎？他認為建立一套科學的激勵機制，對基層員工的工作進行鼓勵。
業內人士透露，中國酒店業普遍面臨招工難問題，由於世俗的觀念，各大酒店越來越難招到一線員工，大部分住客的投訴源於高昂的房價與心理預期的服務質量不成正比。有位資深旅遊者認為，中國傳統對服務業從業人員不夠尊重的氛圍，令基層酒店工作人員難以對自己的工作產生榮譽感。最明顯的一點是在國內酒店裡，較少看到清潔員工發自內心的笑容。這與在東南亞、日本等地度假村的體驗完全不同。酒店的管理者應從提升工作人員榮譽感，增加培訓和企業氛圍等方面，令員工有尊嚴地工作，才可能對自己的工作產生責任心。
而廣東酒店行業協會蔡濤副會長談起此事時認為，雖然彭年萬麗酒店並不是該協會的會員單位，但協會一向重視成員單位的衛生管理工作，多次發布相關倡議，希望各酒店抓緊內部管理，強化服務規範，特別是在衛生方面，重新梳理客房清潔程序與衛生標準，完善服務操作規範。包括組織員工籤訂《衛生安全承諾責任書》，抓責任，抓落實，杜絕員工出現「偷工減料」等不誠信行為。
北京第二外國語學院旅遊科學學院院長、教授谷慧敏認為，不止一次發生衛生問題，勢必會給行業和企業品牌帶來影響。當前，受勞動力市場影響，酒店業人員薪酬水平相對進一步下降，加上社會對服務業存在的偏見仍然較深，導致難以找到合適的一線員工，素質進一步下滑。針對酒店「安全問題」，要加強政府和社會監管及監督，進一步強化衛生在國家和行業服務質量標準中的作用，促進酒店企業提升衛生管理水平。此外，要在全社會倡導對服務的尊重，提升服務業員工的職業認同感和自豪感，營造全社會尊重服務的氛圍。
連結
擁有30品牌進駐130多國家地區，
萬豪全球客房最多
按萬豪集團官網顯示，萬豪國際集團旗下酒店及度假村一共有5大分類：包括奢華、高級、精選服務、長住酒店、典藏，共有30個品牌，可以算全球首屈一指的超大型酒店集團。
自從2016年萬豪國際酒店集團完成對喜達屋的收購後，萬豪國際集團旗下酒店已進駐全球131個國家和地區，擁有7,484家酒店（截至2020年6月30日）。按可用客房數量計算，萬豪國際酒店集團已成為全球最大的連鎖酒店。旗下品牌包括人們熟悉的麗思卡爾頓、瑞吉、JW萬豪、豪華精選、W 酒店、艾迪遜酒店、德爾塔酒店、艾美酒店、威斯汀、萬麗以及萬怡、福朋、萬楓等。基本上，如果我們在全國各主要城市旅行，都可能遇上一個或一個以上萬豪旗下的品牌酒店。
面對疫情，萬豪推出全球清潔度委員會，
提出「衛生清潔承諾」
今年以來，在面對今年新冠疫情所帶來影響之時，萬豪也推出應對疫情的「衛生清潔承諾」，在這份承諾書中，萬豪表示：承諾全力以赴為賓客營造一個符合當地衛生規範、清潔、安全的酒店環境，以阻擊新冠病毒疫情的傳播。
事實上，早在今年4月，面對新冠疫情，萬豪國際宣布推出全球清潔度委員會，提升清潔標準、規範接待行為，以應對疫情之下酒店環境的健康與安全挑戰。委員會由萬豪國際集團全球運營首席全球官 Ray Bennett 主持，將客房清潔、工程、食品安全、職業健康等多個領域的專家學者。
該委員會將清潔將分成表面區域、賓客接觸、食品衛生安全三個維度，制定新的清潔流程及服務人員行為規範，降低流行病的傳播風險。並在旗下酒店中使用了世界衛生組織推薦的最高級別消毒劑來對付可能殘留的病原體。同時加強了清潔流程，要求客房的所有表面都用醫用消毒劑徹底清潔。
而根據這份衛生清潔承諾，萬豪重點工作包括六個方面，其中從酒店公共區域和人流量較高的區域入手，在常規清潔操作的基礎上，安排專門人員，使用高級別的清潔劑對物體表面進行更高頻次的清潔。在酒店入口、前臺、電梯間和會議空間設置了手部消毒點。在公共空間豎立標牌，以提醒賓客保持社交間距。
特別針對客房方面，萬豪稱進一步強化了原有的嚴格清潔流程，所有表面都使用高級別的消毒劑進行充分清潔。還在每間客房放置消毒溼巾，供賓客使用。
技術上還採用多項新型清潔技術，包括使用靜電噴霧裝置對酒店各處的物體表面進行全面消毒。測試紫外線技術，用於客用鑰匙及員工公用設備消毒。另外大量使用移動技術，減少面對面接觸，為賓客提供安全保障。萬豪國際旗下 3,200 餘家酒店已支持手機自助服務功能，賓客可使用手機辦理登記入住、進入客房以及預約客房送餐服務。
萬豪三季度全球財報止跌回正，
大中華區引領復甦
受新冠疫情影響，今年第二季度萬豪集團財報顯示萬豪九年來第一次出現季度虧損，但在截至2020年9月30日的2020年三季財報顯示，第三季度營業收入22.54億美元，淨利潤回正，錄得1億美元，同比下降74.2%，環比上漲142.74%。
也就是說，萬豪在第三季度淨利潤已經止跌回正，而其中貢獻最大的應屬亞太地區。按其財報數據顯示，在第三季度入住率最高的地區是亞太地區，為達42.9%。其它地區中，中美洲和拉丁美洲的入住率最低，為14.7%，在北美地區入住率37%，歐洲地區入住率僅20.8%。
萬豪國際總裁兼執行長阿恩·M·索倫森(Arne M.Sorenson)表示，雖然新冠疫情仍然對萬豪的業務產生重大影響，但公司第三季度的業績顯示，全球需求趨勢持續改善。其中大中華區繼續引領復甦，第三季度入住率達到61%。
但剛剛復甦即面臨清潔衛生方面的問題，萬豪如何重新獲得消費者的信心？
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採寫：郭毓玲
【來源：南方都市報】
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