中國質量萬裡行促進會 清華大學中國企業研究中心
引 言
指導思想
產品和服務質量關係國計民生，關係國家經濟持續健康發展，關係民族形象，關係國家未來。以科學發展觀為指導，樹立科學質量觀，提高產品和產品售後(公眾公共)服務質量（以下簡稱服務質量），是促進經濟結構調整、轉變發展方式的有效途徑，是有效緩解能源資源短缺和環境問題的瓶頸制約、提高資源利用效率的迫切需要，是推動第三產業在更大範圍、更寬領域、更高層次參與國際競爭、實現綜合國力整體躍升的必由之路。
為進一步落實科學發展觀，貫徹黨中央、國務院關於加快服務業發展的要求和部署，促進「十一五」服務業發展主要目標的實現和任務的完成，中國質量萬裡行促進會、清華大學中國企業研究中心根據黨的十七大「以質取勝」要求和國務院《質量振興綱要》、《關於加快發展服務業的若干意見》、國家質檢總局《關於支持服務業加快發展的意見》及建立「從產品設計、原料進廠、生產加工、出廠銷售、售後服務全過程監管鏈條」總體要求，對改革開放以來我國服務質量的發展歷程、成就和存在的問題進行分析，對進一步加強服務質量工作提出了具體建議。
報告對象的範圍說明
本報告分析的服務包括公眾服務、公共服務和產品售前、售中、售後服務3類。其中，公眾服務指鐵路、民航、客運、保險、通訊、醫院等服務。公共服務指公用企業提供的水、電、氣、熱等服務。企業的產品售前、售中、售後服務指生產經營企業伴隨產品銷售過程提供的服務，包括售前諮詢、技術培訓，售中使用指導、安裝，售後維護、檢修、賠償、追溯等系列活動。公眾和公共服務質量，對國民經濟發展起著重要的支撐和保障作用，直接影響國民經濟的安全運行和健康發展；產品售前、售中、售後服務，則是促進企業提高產品質量，進行自主創新，在經濟全球化進程中參與激烈競爭的入場券。
1978年至2006年我國各產業產值比重
1978年至2006年我國第三產業產值及增長率
服務業產值佔國內生產總值的國際比較
《人民日報》對各類型服務質量的報導情況（單位：篇）
關於服務質量的相關文章數（1978~2000）
關於服務質量的相關文章數（2000~2007）
1997年至2006年河南省服務業的增長
我國服務質量發展歷程
（一）服務業在國民經濟發展中的地位不斷攀升
服務業佔國內生產總值的比重逐年增加，國民經濟財富的創造越來越依靠服務業，標誌著服務經濟時代即將到來。
1.服務業增長速度驚人
在全球經濟結構變化中，人類社會正從農業和工業經濟時代邁向服務經濟時代，產業結構逐步向服務業傾斜。發達國家在20世紀80年代中後期就基本完成這個調整，服務業產值在國內生產總值的比重紛紛達到或超過60%，90年代美國達到70%以上。
我國「十五」規劃將大力發展服務業作為戰略任務提出，出臺一系列重要舉措。從圖1和圖2看出，服務業佔國民經濟總量的比重已從1978年23.9%上升到2006年39%，增長63%。服務業產值從1978年872.5億元增長到2006年82972億元，增長94倍，年均增長率為17.7%。服務業就業人數也從1978年4890萬人（佔就業總人口12.2%）增加到2006年24614萬人（佔就業總人口32.2%），增長4倍。
2.服務業發展空間巨大
2006年全球生產總值和2004年全球就業總數，服務業和就業所佔比重分別為69%和48%，高於我國（分別為39%和32.2%）。我國服務業在國民經濟中佔有的比重，不僅低於美、法、英、日等發達國家，與同等發展水平的其他發展中國家比也略低（參見圖3）。一方面，說明過去我國過於重視工業發展，導致服務業發展水平相對滯後；另一方面，也昭示服務業巨大的發展空間。
當前，我國服務業2006年吸收外資僅佔吸收外資總額的30%左右，而世界所有國家的相應比例平均為64%，發達國家為71%，發展中國家為49%。而從要素稟賦和規模經濟兩方面衡量，我國在全球服務業競爭中佔有優勢，有能力在開放中不斷提升競爭力。
3.服務產業融合與新型工業化契合帶來全新發展方式
黨的十六大適時提出了新型工業化道路，即以信息化帶動工業化，以工業化促進信息化，走出一條科技含量高、經濟效益好、資源消耗低、環境汙染少、人力資源優勢得到充分發揮的新路子。發達國家服務業的跨產業、跨地域的融合化發展，為我們探索新工業化發展範式提供了新思路。一方面，服務業的跨產業融合確保傳統工業和農業可持續發展。製造業或農業的服務化延伸產品功能將價值來源從製造產品轉變為提供服務，增強了競爭力；生產和消費的「非物質化」減少了社會性消耗，促進可持續發展。另一方面，大大拓展傳統服務業的市場範圍，催生一批新型服務業，進而推動服務業內部產業體系的重組。
（二）服務質量對促進服務業發展的作用巨大
1.公眾對服務質量關注程度與服務業發展相互促進
我們統計了1978年至2007年《人民日報》報導服務質量的相關文章數，以其代表社會主流媒體對服務質量的關注度(參見圖4)。其中，社會對服務質量的關注，在1985年至1987年達到一個高峰，後在1996年至1997年持續上升，達到又一高峰後呈現平穩狀態。這與圖3服務業產值及增長率呈現大致相同的規律。
2.政府推動服務質量和服務業持續發展
以河南省為例，最高行政層高度重視服務質量，完善標準，加強監管，有力地促進了全省服務業發展。2002年7月2日，時任河南省省長李克強同志在中國質量萬裡行促進會《鄭州服務質量明查暗訪情況反映》上作出重要批示：「請鄭州市據所反映情況認真整改。」通過落實這一批示，河南省服務質量逐年上升，第三產業發展蒸蒸日上。服務業產值在2003年發生一次明顯的跳躍式增長，增長率上了一個新臺階（參見圖5）。
3.服務質量水平成為企業競爭力的分水嶺
隨著經濟服務化趨勢日漸明顯，產品同質化加劇了市場競爭，服務質量日漸成為現代企業營造顧客忠誠、獲取競爭優勢的關鍵。美國波士頓福魯姆諮詢公司調查發現，顧客從一家企業轉向與之競爭的另一家企業的原因，10人中有7人是因為服務質量問題，而不是因為產品質量或價格緣故。
（三）服務質量發展呈現階段性
1.第一階段（1978年~1984年）：服務質量啟蒙開創
我國處於計劃經濟向市場經濟過渡初期，經濟環境處於賣方市場，商品定量供給，加之價格控制嚴格、市場流通不暢等諸多制度因素，消費者處於弱勢地位。產品或服務提供方沒有動力加強質量管理。
2.第二階段（1984年~1996年）：服務質量探索前行
隨著市場機制的核心———價格調節機制確立，服務標準的制定、服務的產業化、服務質量的提高，促使我國服務業在觀念、結構上有了質的突破與發展，一些新興服務業從無到有，發展壯大，一個完整的產品及服務體系基本建立。
我國開始從政策、制度與法規層面關注與重視產品及服務質量。1992年，國務院召開第一次全國質量會議，作出《關於進一步加強質量工作的若干決定》。1993年，全國人大常委會通過了《產品質量法》，10月又通過《消費者權益保護法》。1993年3月，朱釒容基同志親自批示同意《關於持久深入開展質量萬裡行活動的實施方案》。
3.第三階段（1996年~2001年）：服務質量逐漸規範
1996年國務院頒發的《質量振興綱要》在強調產品質量的同時，提出服務質量分階段的振興目標，即「到2000年，鐵路、交通、民航、商業、旅遊、醫療衛生以及金融、保險、房地產、信息諮詢等傳統和新興服務業，全面推行服務質量國家標準，初步實現服務質量的制度化、程序化、標準化。到2010年，服務質量基本達到國際標準。」原國家質量技術監督局等有關部門先後組織起草、發布了《工業產品售後服務》、《消費品售後服務方法與要求》等，為我國服務質量向規範化、標準化、科學化發展邁出了堅實步伐。
4.第四階段（2001年至今）：服務質量持續提高
（1）政府職能轉變。2002年11月，十六大明確進一步轉變政府職能，改進管理方式，推行電子政務，提高行政效率，降低行政成本，達到行為規範、運轉協調、公正透明、廉潔高效的改革目標。隨著政府經濟調節、市場監管、社會管理和公共服務四大職能的確立和強化，職能轉變的核心逐步集中為建設服務型政府。
在「十一五」規劃中，服務業首次被提升到與工業、農業並重的地位。十六大明確了推進產業結構優化升級，形成以高新科技產業為先導，基礎產業和製造業為支撐，服務業全面發展的產業格局。十七大進一步強調發展現代服務業，提高服務業比重和水平。
（2）有關部門和社會組織攜手努力。國家質檢總局作為主管質量的職能部門，先後組織制定了有關行業服務質量國家標準，頒布了20多種產品售後服務「三包」規定，2004年又公布了《缺陷汽車產品召回管理規定》，強化了質量宏觀管理。
中國質量萬裡行促進會自成立以來，始終堅持打假扶優、規範市場、引導消費、服務企業，開展質量活動。已將「中國質量萬裡行」打造成深入民心的知名品牌，對促進全社會質量意識和法制觀念，提高產品和服務質量整體水平，起到了積極作用，獲得社會各界大力支持和好評。
2005年7月16日，中國質量萬裡行促進會在北京舉辦「第二屆中國服務質量論壇」。國家質檢總局副局長、中國質量萬裡行促進會會長蒲長城同志，結合落實科學發展觀、構建社會主義和諧社會，論述了提升產品和服務質量整體水平的戰略意義。
自2001年起，中國質量萬裡行促進會開展了「省會城市（直轄市）窗口服務、企業售後服務、公共事業服務等系統服務質量明查暗訪」系列活動。至2008年9月，對我國公眾、公共服務和產品售後服務三大城市服務領域，累計查訪了178個城市，涉及29個行業，12339個企業，查訪次數超過20000次。促進解決服務質量問題，為國家制定發展服務業方針政策，完善有關法規，提供了極其寶貴的參考數據。
（3）服務業自律。全國城市在公眾、公共服務和企業產品售前、售中、售後服務3個主要服務領域，不斷開拓創新。包括水、電、氣、熱等城市「生命線」在內的各項服務質量水平顯著提高，2005年至2007年平均合格率達95%。鐵路、民航、客運、保險、醫院等公眾服務業2005年至2007年平均合格率達90%以上。
產品售後服務方面，一批名優企業脫穎而出，包括海爾電器、金龍羽、南大電線電纜、上海惠氏營養品、盼盼安全門、九陽小家電、奧的斯電梯等在內的企業，服務質量合格率均在90%以上，代表了我國企業服務質量領先水平。這些名優企業的共同特點是，服務過程人性化、服務質量標準化、責任追究制度化、服務管理規範化。
我國服務質量發展成就
隨著社會主義市場經濟體制日益完善，服務設施改觀，有關標準、法規逐步健全，我國服務質量水平顯著提高，跟第一、二產業相比，服務業大有後來居上勢頭，已成為國民經濟支柱產業；同時，也促進了第一、二產業的發展。
據中國質量萬裡行促進會明查暗訪，2001年、2002年，公眾、公共和產品售後3項綜合服務質量水平總體較低，合格率僅為64%；2003年、2004年，上升15個百分點，達79%；而近3年平均合格率上升為93%，與5年前相比，高出29個百分點。產品售後服務質量狀況，呈現競爭程度高的大企業總體服務質量水平，高於競爭程度低的小企業；許多國內品牌服務質量，高於在華國際品牌的總體趨勢。
（一）公共服務
1.政府有關部門服務意識強
《質量振興綱要》頒布近12年來，全國已有1119個縣(市、區)開展了「質量興市」活動，佔全國縣級建制的39%。海南等部分省(區、市)還開展了「質量興省」活動；浙江、廣東、山東等省政府都在「十一五」發展規劃中，專門強調產品和服務質量，促進了經濟社會持續健康發展。
2.重視服務質量標準的發展規劃
2004年，全國服務標準化技術委員會組織編制了《全國服務標準2005年~2008年發展規劃》。上海已累計制定、發布並實施了18項服務業地方標準。青島是全國制定服務標準最多的城市之一，青島市質量技術監督局組織制定了30多個服務標準。
3.公共服務業市場化程度和服務質量提升
一些地區的公共服務業與國外企業合作，引進了先進技術，提高了質量。
（二）公眾服務
1.積極制定服務標準，明確服務承諾
公眾服務業服務質量標準從無到有，逐步形成規模和體系，已相繼建立一些結構相對合理、技術先進、門類比較齊全的標準體系。公眾服務業開始重視服務承諾。
2.重視服務基礎設施和技術隊伍建設
鐵路、民航、客運、通訊等公眾服務業，都非常重視服務基礎設施和技術隊伍建設。有關部門紛紛加快航空、鐵路、公路客運主樞紐建設。如長三角每萬平方公裡的機場密度已達0.8個，超過美國每萬平方公裡0.6個的水平。
3.不斷創新服務項目，開展服務競賽
許多公眾服務企業重視創新，用新的服務項目來吸引顧客。如鐵道部則依據市場需求確定列車品種，按照效益最大化原則分配運能，開發夕發朝至旅客列車、城際旅客列車、旅遊列車、行包專列、貨運「五定」列車、大宗貨物直達列車等一系列新服務項目。
（三）製造業產品售前、售中、售後服務
國內製造業和其他相關服務業的行業集中度，通常比公共和公眾服務行業低，市場競爭更激烈。很多行業面對跨國公司競爭，不斷提高產品售前、售中、售後服務質量。對於技術含量較高的產品，售前服務包括諮詢、技術培訓、指導消費等，已成為鞏固並擴大企業市場份額、打造品牌的重要手段。優質的售後服務能有效降低產品消費安全風險，節能降耗，保護環境，增強消費者對企業的信任。尤其是通過售後服務，及時發現假冒偽劣產品，有關社會組織與執法部門能及時追溯源頭，依法打擊，加強了監管，提高了產品質量。
1.服務質量與品牌意識強化
隨著競爭加劇，產品在功能、價格等方面日趨同質化，消費者關注的焦點轉向產品附加值，很多企業將服務作為塑造品牌差異、提升競爭優勢的主角與重要手段。如國外成熟汽車市場中整車銷售利潤約佔整個汽車業利潤的20%、零部件供應的利潤約佔20%，60%的利潤在服務領域產生。一些企業從品牌戰略定位出發，紛紛提出各具特色的服務理念。如海爾的「用戶永遠是對的」，金龍羽的「一流質量、一流服務、一流信譽」，南大的「服務無價，以用戶滿意為最終目標」，惠氏公司的「引領創新、傳承信賴」，盼盼的「為您設計、為您服務、創意無限、盡善盡美」，上海大眾的「修車先修心———售後服務，修心之旅」，上海通用的「比你更關心你」，北京現代的「真心伴全程」，格力的「用戶每一件小事，都是格力的大事」，長虹的「以用戶為中心，用心服務、創造完美」，康佳的「大拇指」服務理念———「以顧客的需求和利益為中心，核心是顧客100%滿意，100%顧客滿意」，茅臺的「顧客心動、我們行動」，中國電信的「用戶至上、用心服務」，太平洋財產保險的「顧客至上、服務取勝」，中國平安保險的「讓每個家庭擁有平安」，好利來的「傳遞愛心、共享快樂」等等。
2.建立完善的服務保障體系
如隨著家電製造業的發展，家電服務業迅速壯大，構成主體有國有企業、個體戶、廠家售後服務中心、商業企業維修部及經銷商維修隊等。
3.部分企業已形成服務品牌，增強了競爭力
一些名優企業相繼推出本企業服務標準和服務承諾，提供從產品設計、生產、銷售、售後服務全程一條龍服務，服務更加人性化、個性化。中國質量萬裡行促進會經過7年明查暗訪和專項調查，組織、引導企業制定標準、完善制度、開拓創新，培育了一批產品售後服務名優企業和知名品牌。如金龍羽集團董事長鄭有水感言：金龍羽本著「創造品牌、服務社會」的宗旨，採用先進的技術標準，完善的檢測手段，科學的質量管理，一流的售後服務，使企業經歷了從一家小型五金店到「誠信品牌大戶」的發展歷程，成為全國電線電纜名優企業。國家許多重點工程指定使用「金龍羽」產品。南大集團董事長張立斌說，南大奉守「誠信互惠、追求卓越」服務理念，堅持跟蹤服務，目前已建立售前、售中、售後服務質量誠信管理體系，品牌知名度和客戶滿意度逐年上升。南大集團是上海市高新技術和名牌百強企業，列入《全國城鄉電網建設與改造所需設備產品及生產企業推薦名錄》。
惠氏是全球500強企業之一，1997年率先在中國營養品行業成立了客戶服務部門；1998年開設了業內第一條8008201826全國免費熱線，提供專業育兒諮詢和投訴處理服務；2001年在行業內首家引入國際先進的客戶關係管理系統（CRM）；2005年成立行業首家媽媽俱樂部-惠氏金寶寶俱樂部；2006年將熱線諮詢、網絡服務、簡訊互動、直郵服務進行了全面系統的整合，逐步建立完善了給客戶提供全面個性關懷的服務體系。
服務質量發展中存在的問題
（一）一些地方對提升服務質量戰略意義的理解不到位
1.少數地方和企業沒有深入理解實現《質量振興綱要》有關目標的戰略意義，忽視服務質量「軟體」建設。國務院《質量振興綱要》明確：到2010年，服務質量基本達到國際標準。一些地方並沒有真正認識到服務質量與服務業對地區經濟發展和提升企業競爭力的重要性，只注重「硬體」，忽視「軟體」。據國外質量管理專家統計，在所有質量問題中，由於管理者認識原因造成的質量問題佔80%。
2.一些企業標準滯後，有的執行不嚴。一些服務企業雖然有了標準，但不適應市場變化的實際。
（二）缺乏服務質量持續提升機制
1.忽視服務創新。一些企業在服務創新方面與發達國家的企業比還有差距，有的被動模仿，創新能力不強。
2.新技術服務設施匱乏。部分企業服務手段、技術、方法落後，配套設施不到位，亟待提高科技含量，創新手段，完善設施。
3.服務質量監督體系不完善。《消費者權益保護法》第六條規定：「國家鼓勵、支持一切組織和個人對損害消費者合法權益的行為進行社會監督。」我國服務質量社會監督機制比較脆弱，根本原因在於一些社會組織尚未受到足夠重視，總體監督功能與作用得不到應有的發揮。中國質量萬裡行促進會是我國第一個跨行業、跨地區，長期進行產品和服務質量社會調查的專門機構。堅持對服務質量「終端監督」，真正進入服務業與消費者、公眾「零距離接觸」，客觀體驗其對服務的真實感受，然後反饋給相關部門、行業組織、企業，協調、監督解決有關問題，是充分發揮社會監督作用的典範。
（三）一些企業質量管理不到位，存在安全隱患
1.有的沒有深入了解消費者、公眾的需求，服務停留在表面、局部層次。如目前我國汽車服務種類還較少，主要集中在日常保養、配件、改裝、美容等方面，而消費者需求的汽車融資、諮詢、文化等服務缺失。
2.服務承諾不兌現。一些企業為吸引消費者，往往過度承諾，難以兌現，導致誠信缺失。
3.忽視質量，導致危害消費者權益的安全事故發生。如一些太陽能熱水器生產廠家是作坊式雜牌企業，以組裝和貼牌方式經營「產品無法用、服務無人管、配件無保障」的「三無」產品。超過50%的用戶反映太陽能熱水器一到冬天就「冬眠」，其中40%屬管路凍堵、腐蝕、漏水，另有35%的用戶反映真空管集熱效率差。2006年哈爾濱市發生5起太陽能熱水器因管路凍裂、漏水、結成冰溜子傷人事件，釀成一中年女子被墜落的冰溜子砸中身亡。
（四）服務質量發展不平衡
東部沿海城市服務質量水平高於中部、西部城市，城市服務質量水平高於農村，競爭激烈的行業的服務質量水平高於壟斷性行業。
對持續提高我國服務質量整體水平的戰略思考和建議
（一）牢固樹立科學質量觀
我國政府一貫重視產品和服務質量。有關法律法規、國家標準和國家質檢總局對產品售後（公眾公共）服務質量提出了嚴格要求。科學質量觀是在質量領域落實科學發展觀的具體化，實踐中應重視3個方面：
首先，要建立和完善科學的質量管理體系。科學質量觀是全面的質量觀，不僅強調產品質量，還強調售前、售中、售後服務質量及相關服務業的服務質量。售前、售中服務有助於消費者了解產品，售後服務人員也可將消費者建議、訴求、抱怨等提供給產品設計部門和生產環節。有助於企業不斷自主創新，提高產品質量，還可以及時解決從售後環節發現的假冒偽劣和質量缺陷問題。要建立健全質量全程管理體系，完善質量宏觀監管機制。
第二，要充分認識科學質量觀的核心是以人為本。服務質量主要由消費者、公眾來評價，要通過科學的抽樣和調查來實現。中國質量萬裡行促進會根據有關法規、國家（行業、企業）標準，制定了服務質量誠信評價規範，以便調查企業服務質量狀況及消費者滿意度。
第三，要處理好服務與管理的關係。王岐山副總理在2008年4月視察國家質檢總局時指出：要寓管理於服務中，在服務中體現管理。要切實幫助企業完善標準、管理與認證體系，推廣先進的質量管理技術和手段，大力扶持企業自主創新，趕超國際先進標準。有關部門、社會組織和行業協會的優質服務，不僅能有效預防質量安全問題發生，還可糾正不作為、亂執法等問題。
（二）加快服務業市場化步伐
「十一五」規劃明確：服務業要打破壟斷，放寬準入領域，建立公開、平等、規範的行業準入制度。
改革和完善公眾公共服務管理體制，可借鑑發達國家經驗，還要考慮行業特點。如水、電、氣、熱、鐵路等都是自然壟斷行業，這些行業既存在自然壟斷業務，也存在很多非自然壟斷性業務。自然壟斷業務指那些固定網絡性操作業務，如電力、煤氣和自來水供應產業中的線路、管道等輸送網絡業務。應在非自然壟斷性業務領域引入競爭。
（三）加大自主創新，分行業分類別完善服務標準
要加快推進服務業標準化，建立健全服務業標準體系，擴大服務標準覆蓋範圍。要抓緊制訂和修訂物流、金融、郵政、電信、運輸、旅遊、體育、商貿、餐飲等行業服務標準。要吸收國外服務先進技術，開創自主服務品牌。
（四）加快建立服務質量誠信體系
中國質量萬裡行促進會對此進行了探索與開拓。根據有關法規要求、國家（行業、企業）標準和企業服務質量現狀，組織起草了《關於完善服務質量誠信體系與加強社會監督的意見》、《工業產品售後服務質量誠信評價規範（試行）》等，對會員企業及相關行業進行評價，加強社會監督。以弘揚誠信品牌企業，扶持誠信企業，懲戒失信企業，聯合有關部門依法查處違法企業，打造更多的名優企業和誠信品牌，推進服務業發展。