解救被「黑科技」困擾的老年人!國家發文,7大方面20項任務年底驗收

智東西11月25日報導，就在前幾天，一位94歲老奶奶被抱起做人臉識別的事件引發熱議。老奶奶行動不便，為了社保卡激活，只有在櫃檯前被抱起來，勉強進行人臉識別。

事件引起了很多人的共鳴，身邊的爸爸媽媽、爺爺奶奶由於不會上網、不會使用智慧型手機，在出行、就醫、消費等日常生活中遇到了眾多類似「不掃健康碼不讓通過」等不便。有人遺憾地說「社會在發展，老人被遺忘。」

但老人並沒有被遺忘。就在11月24日，國務院辦公廳印發一份重要文件——《關於切實解決老年人運用智能技術困難實施方案的通知》（下文簡稱「通知」），為解決老人運用智能技術難題下了「死命令」。

「通知」提出，到2020年底前，集中力量推動各項傳統服務兜底保障到位，抓緊出臺實施一批解決老年人運用智能技術最迫切問題的有效措施，切實滿足老年人基本生活需要；

到2021年底前，圍繞老年人出行、就醫、消費、文娛、辦事等七大高頻事項和服務場景，推動老年人享受智能化服務更加普遍，傳統服務方式更加完善。

可以看到，政策最近的目標在今年底就要驗收，確實把老人們的事看得很緊迫。與此同時，國務院也深入調查了老人運用智能技術面臨的場景，提出了具體工作措施。

涉及的具體工作措施多達20條，包括完善健康碼使用、便利老年人乘坐公共運輸、優化網上辦理就醫服務、保留傳統金融服務方式等，可以說涵蓋了我們能想到的大多數「老人為技術犯難」的場景。

一、老人的科技難題，有些應用能不能不用？

智慧型手機、微信支付寶、健康碼、人臉識別……這些年輕人已經習以為常的技術，卻令許多老人摸不著頭腦，生活辦事困難。

在生活中，類似開篇中提到的「94歲老奶奶被抱起做人臉識別」等老人被技術折騰的事件並不少見。

比如就在昨天，一條新聞登上微博熱搜：某縣城一位老人冒雨到社區交醫保，卻被拒收現金，當場愣住滿臉無助，引發社會的廣泛關注。

相關方昨晚已經出來澄清，但網友們似乎並不買帳。一方面由於「話不是對老奶說的」的解釋經不起推敲，另一方面也源於這一事件中投射了「老人用智能技術難」這一社會感共鳴度高的痛點。每個人都有父母長輩，每個人也都終將老去。

你可能見過這樣的場景，在超市前圍著許多大爺大媽，個個低著頭搗騰「健康寶」，有的會著急的問「姑娘，你幫我看看，我怎麼登錄不上去？」

在醫院門診部，趕了大早、獨自就醫的老人在醫院裡寫著掛號/繳費的窗口排了老長的隊，等輪到自己時才被告知，當日的號早就沒有了，建議在手機上預約掛號。

不久之前，在哈爾濱也有一個老人因為沒有健康碼遭公交司機拒載，登上微博熱搜。當時，央視還對此進行報導，倡導多地採用紙質證明代替健康碼。

在新華社的一組街訪中，有老人坦言，智能技術並沒有想像地那麼方便，經常會遇到各種問題，比如經常沒有網。很多老人嘗試學習使用智慧型手機，而許多操作「第一天學第二天忘」。

有老人提出：「有些東西能不能不用？不然我們老人會很麻煩。」

老年人不斷被新技術裹挾著前進，卻似乎又在與現代社會「脫鉤」。

二、國務院發文：切實解決老年人運用智能技術困難

老人運用技術困難的問題引起了全社會的關注，就在昨日，國務院正式發文解決老年人運用智能技術困難問題。

國務院辦公廳印發的《關於切實解決老年人運用智能技術困難實施方案的通知》首先就從基本原則層面對類似不能支付現金、只能用健康寶等行為做出規定：「必須保留老年人熟悉的傳統服務方式」、「堅持線上服務與線下渠道相結合」。

圍繞老年人在出行、就醫、消費、文娛、辦事等七方面的高頻事項和服務場景，「通知」還提出了20項解決措施，我們簡單總結如下：

（一）做好突發事件應急響應狀態下對老年人的服務保障

1. 完善「健康碼」管理，便利老年人通行

「通知」規定，各地不得將「健康碼」作為人員通行的唯一憑證；在新冠肺炎疫情低風險地區，除機場、鐵路車站、長途客運站、碼頭和出入境口岸等特殊場所外，一般不用查驗「健康碼」。

「通知」還提出，推行「健康碼」全國互通互認，便利老年人跨省通行。在保障安全前提下，逐步實現老人「刷卡」或「刷臉」通行。

2. 保障居家老年人基本服務需要

在常態化疫情防控下，解決老年人無法使用智能技術獲取線上服務的困難，為高齡、空巢等居家老年人提供生活用品代購、餐飲外賣、家政預約、代收代繳、掛號取藥等服務，滿足基本生活需求。

3. 在突發事件處置中做好幫助老年人應對工作

在自然災害、事故災難等突發事件處置中，為老人提供突發事件風險提醒、緊急避難場所提示、「一鍵呼叫」應急救援等線上線下相結合的應急救援和保障服務。

（二）便利老年人日常交通出行

4. 優化老年人打車出行服務

提高電召服務電話接線率，引導網約車平臺增設「一鍵叫車」功能，對老年人訂單優先派車。鼓勵部分場所設置計程車候客點、臨時停靠點，提供便捷叫車服務。

5. 便利老年人乘坐公共運輸

鐵路、公路、水運、民航客運、軌道交通等公共運輸在推行行動支付、電子客票、掃碼乘車的同時，保留使用現金、紙質票乘車的方式。推進交通一卡通全國互通與便捷應用，支持具備條件的社保卡增加交通出行功能，鼓勵有條件的地區推行老年人憑身份證、社保卡、老年卡等證件乘坐城市公共運輸。

6. 提高客運場站人工服務質量

優化鐵路、公路、水運、民航客運、軌道交通站點等窗口服務，方便老年人現場購票、列印票證等。高速公路服務區、收費站等服務窗口要為老年人提供諮詢、指引等便利化服務和幫助。

（三）便利老年人日常就醫

7. 提供多渠道掛號等就診服務

醫療機構、相關企業要完善電話、網絡、現場等多種預約掛號方式，暢通家人、親友、家庭籤約醫生等代老年人預約掛號的渠道。醫療機構應提供一定比例的現場號源，保留掛號、繳費、列印檢驗報告等人工服務窗口，配備導醫、志願者、社會工作者等人員，為老年人提供就醫指導服務。

8. 優化老年人網上辦理就醫服務

簡化網上辦理就醫服務流程，為老年人提供語音引導、人工諮詢等服務，逐步實現網上就醫服務與醫療機構自助掛號、取號叫號、繳費、列印檢驗報告、取藥等智能終端設備的信息聯通，促進線上線下服務結合。

推動通過身份證、社保卡、醫保電子憑證等多介質辦理就醫服務，鼓勵在就醫場景中應用人臉識別等技術。

9. 完善老年人日常健康管理服務

搭建社區、家庭健康服務平臺，由家庭籤約醫生、家人和有關市場主體等共同幫助老年人獲得健康監測、諮詢指導、藥品配送等服務，滿足居家老年人的健康需求。推進「網際網路+醫療健康」，提供老年人常見病、慢性病複診以及隨訪管理等服務。

（四）便利老年人日常消費

10. 保留傳統金融服務方式

任何單位和個人不得以格式條款、通知、聲明、告示等方式拒收現金，加大對拒收現金、拒絕銀行卡支付等歧視行為的整改整治力度。

11. 提升網絡消費便利化水平

推動金融機構、非銀行支付機構、網絡購物平臺等優化用戶註冊、銀行卡綁定和支付流程，打造大字版、語音版、民族語言版、簡潔版等適老手機銀行APP，提升手機銀行產品的易用性和安全性。

（五）便利老年人文體活動

12. 提高文體場所服務適老化程度

需要提前預約的公園、體育健身場館、博物館等場所，為老年人保留一定數量的線下免預約進入或購票名額。同時，在為老年人提供必要的信息引導、人工幫扶等服務。

13. 豐富老年人參加文體活動的智能化渠道

針對廣場舞、群眾歌詠等方面的普遍文化需求，開發設計適老智能應用。探索通過虛擬實境、增強現實等技術，幫助老年人便捷享受在線遊覽、觀賽觀展、體感健身等智能化服務。

（六）便利老年人辦事服務

14. 優化「網際網路+政務服務」應用

依託全國一體化政務服務平臺，實現社會保險待遇資格認證、津貼補貼領取等老年人高頻服務事項便捷辦理，讓老年人辦事少跑腿。

各級政務服務平臺應具備授權代理、親友代辦等功能，方便不使用或不會操作智慧型手機的老年人網上辦事。

15. 設置必要的線下辦事渠道

醫療、社保、民政等高頻服務事項保留線下辦理渠道，實體辦事大廳和社區綜合服務設施應合理布局，配備引導人員，設置現場接待窗口，優先接待老年人。

（七）便利老年人使用智能化產品和服務應用

16. 擴大適老化智能終端產品供給

推動手機等智能終端產品適老化改造，使其具備大屏幕、大字體、大音量、大電池容量、操作簡單等特點。建設智慧健康養老終端設備的標準及檢測公共服務平臺，積極開發智能輔具、智能家居和健康監測、養老照護等智能化終端產品。

17. 推進網際網路應用適老化改造

組織開展網際網路網站、移動網際網路應用改造專項行動，重點推動與老年人日常生活密切相關的政務服務、社區服務、新聞媒體、社交通訊、生活購物、金融服務等網際網路網站、移動網際網路應用適老化改造，優化界面交互、內容朗讀、操作提示、語音輔助等功能。

18. 為老年人提供更優質的電信服務

加強偏遠地區養老服務機構、老年活動中心等寬帶網絡覆蓋，為老年人開展精準降費，推出更多老年人用得起的電信服務。

19. 加強應用培訓

針對老年人在日常生活中的應用困難，組織行業培訓機構和專家開展專題培訓，提高老年人對智能化應用的操作能力。

20. 開展老年人智能技術教育

引導老年人了解新事物、體驗新科技，積極融入智慧社會，通過老年大學（學校）、養老服務機構、社區教育機構等，採取線上線下相結合的方式，幫助老年人提高運用智能技術的能力和水平。

從以上舉措來看，國務院主要的舉措不僅照顧到老人的局限性，明文規定各地要保留老人熟悉的傳統的、線下的應用；同時也發動智能技術，引導線上、智能化應用改造地更加方便老人使用；此外還在引導、教育老人使用智能技術上下功夫。針對各項舉措，都有特定的相關部門被指定來負責。

「通知」提出：到2021年底前，圍繞老年人出行、就醫、消費、文娛、辦事等高頻事項和服務場景，推動老年人享受智能化服務更加普遍，傳統服務方式更加完善。

到2022年底前，老年人享受智能化服務水平顯著提升、便捷性不斷提高，線上線下服務更加高效協同，解決老年人面臨的「數字鴻溝」問題的長效機制基本建立。

結語：關注老人，縮小技術鴻溝

正如一句話所說，我們社會技術在過去幾十年的發展，可能比過去幾千年發展得都快。許多老人曾經接觸的世界和古人幾乎沒有區別，導致他們和智能化技術之間有難以跨越的「技術溝」。而社會對老人運用技術的關照程度，反映出一個社會的文明水平。

從另一方面來看，在國家推動智慧型手機、App、智能語音、人臉識別等技術用於老年辦事、消費、文娛等領域的同時，也將帶動新的技術應用市場發展。