深耕中國市場 奔馳實現「兩個轉變」

2020-12-06 新浪財經

來源：第一財經日報

深耕中國市場 奔馳實現「兩個轉變」

「儘管汽車行業在2019年充滿高低起伏，中國依舊是梅賽德斯-奔馳全球最大的單一市場，並繼續展現巨大的增長潛力。同時，我們務實耕耘、砥礪奮進，延續了在中國市場的穩健發展，並進一步滿足中國客戶的期待與需求。」北京梅賽德斯-奔馳銷售服務有限公司總裁兼執行長楊銘（Jan Madeja）在奔馳2020年媒體新春茶敘會上表示，連續多年，中國一直保持奔馳全球最大單一市場的地位。

2019年奔馳與smart品牌在全球合計銷量達245.6萬輛，同比微增0.7%。其中，梅賽德斯-奔馳品牌車型全球銷量233.9萬輛，同比增長1.3%，連續9年刷新年銷量紀錄，這也是奔馳品牌連續4年摘得全球豪華汽車品牌銷量冠軍。在中國市場，梅賽德斯-奔馳及smart品牌2019年共交付70.2萬輛新車，同比增長4%。值得注意的是，奔馳及smart品牌乘用車已在中國市場累計銷售超過400萬輛。

強大的產品陣容

在汽車市場下行的大環境下，奔馳取得優異成績背後是其在產品和戰略方面不斷完善的布局，奔馳的國產化進程也在不斷加快。

「迄今為止。國產車家族不僅為中國客戶帶來更多量身定製的選擇，也為我們貢獻了約四分之三的市場份額。」北京梅賽德斯-奔馳銷售服務有限公司高級執行副總裁張焱表示。過去一年，公開數據顯示，北京奔馳全年累計銷量突破55萬輛。除了在各自細分市場創下佳績的長軸距GLC SUV、GLA SUV，E級車、C級車、長軸距A級轎車，奔馳還陸續導入了全新EQC純電SUV、全新AMG A 35 L 4MATIC、全新GLB SUV三款車型，這使在北京奔馳生產的國產陣營達到了8款產品。

目前，豪華車三強的差距越來越小，其在朝新能源領域發起進攻的同時，也開始擴展更加細分的市場。不局限於純電動車產品，不同於以往，現在各大豪華車企推出的大部分產品開始轉向更為小眾的細分市場車型，比如高性能車以及一些大型豪華車。

2019年，梅賽德斯-奔馳就迎來了更多針對細分市場的創新產品。其中，首款國產梅賽德斯-AMG車型——全新AMG A 35 L 4MATIC上市，為更多熱愛性能座駕的客戶打開了「非凡駕馭」的大門；同級細分市場中首款新生代「5+2」座豪華SUV——全新GLB SUV也登陸中國市場，為中國客戶帶來「就是這麼大才大用」的豐富出行選擇。

在新能源領域，奔馳首款純電動車全新EQC純電SUV已經國產在售；奔馳VISION EQS概念車完成中國首秀，這款概念車基於奔馳全新開發的中大型豪華電動平臺研發，被視為EQ系列電動車中的「奔馳S級」。此外，作為集戴姆勒和比亞迪股東雙方優勢資源的大成新作，全新騰勢X插電式混動車型和純電動車型已在2019年廣州車展正式上市。

2020年，梅賽德斯-奔馳還將在中國市場推出超過18款全新及改款車型，包括全新CLA四門轎跑車、全新CLA五門獵跑車、全新GLA SUV、全新GLE轎跑SUV、新一代E級車、梅賽德斯-邁巴赫GLS等精彩產品。與此同時，梅賽德斯-奔馳將持續強化C級車、E級車、S級轎車、GLC SUV等經典車型的產品力，並探索全新EQC純電SUV、全新GLB SUV、全新AMG A 35 L 4MATIC等「新秀」的市場潛力。

客戶至上，實現「兩個轉變」

在中國，豪華汽車三強之爭一直是業內備受關注的話題，2019年三強在中國的銷量差距較小，楊銘坦言，對於梅賽德斯-奔馳來說，我們追求的不僅僅是銷量的增長，而是更長遠、穩定、可持續的增長。在楊銘看來，奔馳最關注的是客戶對奔馳品牌的滿意度。

目前，梅賽德斯-奔馳從客戶的真實用車場景出發，已推出了多項升級客戶體驗的創新舉措。2019年5月，梅賽德斯-奔馳推出優於行業標準的新車質量保障政策，自開具購車發票之日60天內或行駛裡程3000公裡內（以先到者為準），如因產品質量問題導致需要更換主要零部件，消費者可直接要求免費更換同款、同型號新車。2019年7月，梅賽德斯-奔馳推出其全球首個保修到期前檢測項目，為用車34至36個月、保修即將到期的客戶，提供36項愛車檢測服務, 保障客戶的切實需求。輪胎一鍵煥新服務在全國範圍內進一步推廣，帶來線上至線下無縫連接的便捷服務體驗。此外，梅賽德斯-奔馳於授權經銷商店設立了行業首創的「客戶權益官」職務，專職負責客戶反饋和相關服務標準的落實工作，從客戶的視角出發，聆聽客戶的真實需求。

在線上，早在2016 年，奔馳就在中國開始數位化時代客戶體驗解決方案的探索，並建立了一個具有數位化思維的專屬運營團隊。目前，奔馳已建成網站、微信、應用、車機的四大線上數字平臺，進一步實現線上用戶端和線下零售網絡的緊密連接。

在線下，從2018年起，梅賽德斯-奔馳與經銷商合作夥伴開始探索「銷售網點」向「體驗觸點」的轉型。經過先期的試點工作，「2020網絡升級計劃」將於今年全網正式推廣。通過全新的展廳設計、領先的數字科技、高效的服務團隊以及靈活便捷的服務方式，「2020網絡升級計劃」將為梅賽德斯-奔馳的「智慧網絡」建設帶來品牌呈現及運營模式上的突破。

「從今年起，『2020網絡升級計劃』將正式在全網經銷商中陸續鋪開。通過現代化的豪華展廳設計、先進的數位化設備、專業的服務團隊，以及更高效的運營管理模式，經銷商網絡將實現兩個轉變：從『以銷售為中心』轉變為『以客戶為中心』，從『以產品為導向』轉變為『以服務為導向』。」張焱表示。

除了線下與線上的平臺建設，梅賽德斯-奔馳還持續關注在人才培養上的投入，力求在每一次的客戶互動中體現專業、細緻的豪華品質。立足與經銷商合作夥伴共謀長遠發展，梅賽德斯-奔馳2019年為經銷商提供了10萬人日的線下培訓、60萬人日的線上培訓，為經銷商網絡的人才提升提供了系統、全面、有針對性的支持。

結合中國客戶日新月異的用車需求和生活方式，梅賽德斯-奔馳的體驗觸點也在進行與時俱進的升級迭代，並融入更多時代主題。目前，梅賽德斯-奔馳已於上海率先開設2家EQ體驗站，為客戶打造一個全方位的電動生活服務社區；在中國內地，Mercedes me體驗店已先後入駐北京、上海、成都三大城市，讓梅賽德斯-奔馳的品牌魅力觸及更多用戶；同時，She’s Mercedes平臺已吸引逾21萬女性用戶，並通過首個世界遺產地女性發展計劃「巾幗夢」，創造更多的社會效益與公益價值。

探求可持續發展之道

對於奔馳而言，在銷量成績屢創新高，在產品與服務為越來越多的用戶帶來價值之餘，如何踐行社會責任，豐富品牌內涵，同步實現品牌的可持續發展，是奔馳一直在思考的問題。

按照規劃，奔馳將在接下來幾年內在全球推出10款以上的純電動車，其中多款將引入中國。而根據戴姆勒發布的「2039願景」，至2030年，純電動和插電式混合動力車型將佔新車銷量一半以上的份額。2019年11月8日，奔馳首款純電動車全新EQC純電SUV在中國正式上市；戴姆勒和比亞迪聯手打造的全新騰勢X也已於2019年廣州車展上市。此外，梅賽德斯-奔馳已與吉利控股宣布smart品牌全球合資公司正式成立，在全球範圍內聯合運營和推動smart品牌轉型升級，致力於將smart打造成為全球領先的高端電動智能汽車品牌。而根據規劃，戴姆勒與吉利的高端出行項目已在杭州投入運營。

在加大產品研發投入的同時，戴姆勒對於生產製造過程中的可持續性模式也進行布局，梅賽德斯-奔馳能源公司與北汽新能源將在京建立首個電池梯次利用儲能系統。

在企業社會責任「可持續發展之道」的探索中，梅賽德斯-奔馳實現了三大突破：梅賽德斯-奔馳星願基金於2019年6月攜手敦煌研究院、中國敦煌石窟保護研究基金會正式開啟敦煌莫高窟文化遺產保護和文化教育扶貧項目；同時，世界遺產地可持續生計項目下的「赤水竹編」、「松桃苗繡」也以其紮實的扶貧基礎和廣闊的發展前景得到認可，被國家文化和旅遊部納入「非遺+扶貧」重點支持範圍；此外，梅賽德斯-奔馳星願基金也於2019年首次直接參與和支持國家級公益項目，成為共青團中央全國青年社會組織「夥伴計劃」獨家公益合作夥伴。

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