路橋交錯，車影流動，在日與夜的更替中，總有一些微笑讓你感動。它們如星光般璀璨，在三尺崗亭閃爍，在迎來送往時相逢，在路途奔波中擦肩。方秋子始終堅守在平凡崗位上，用陽光般燦爛的微笑和細緻入微的關懷，展示交通人的風貌，傳承交通人的精神。
方秋子是北京首發集團京瀋分公司的收費員，她的崗亭坐落在通往北京首都國際機場3號航站樓的交通要道上，這裡也是北京市高速公路窗口行業首個服務品牌「秋子服務」品牌的誕生地。方秋子正是這個品牌的帶頭人，被過往司乘人員稱讚為首都高速公路上「最燦爛的笑臉」。
幹一行 愛一行 專一行
今年是方秋子在崗位上堅守的第13年，從緊張的實習生成長為11年無差錯的「服務狀元」，還帶領團隊和志願者們塑造出「秋子服務」的品牌形象，這其中付出的努力只有她自己最清楚。
10多年前，方秋子懷揣著對未來的美好憧憬走出了校門，來到了首發集團成為一名收費員。回憶起第一天到崗的經歷，她笑言：「第一天上崗時，應收25元，車戶給了55元，由於緊張過度，我找給人家25元，車戶一句反問驚出我一身冷汗。我深深感到，業務技能還真要靠練。」從那以後，為了練習快速準確找零，方秋子經常往菜市場跑，她說那裡喧鬧的環境比在崗亭收費時更亂，是鍛鍊的好機會。為了做到像商戶那樣，收費、找零一絲不亂，顧客買菜時，她就在腦海裡快速計算價錢，菜場過手的錢有零有整，更增加了難度。快、準、零差錯找錢就是這樣練出來的。
車型判別掌握不好，方秋子就利用休息時間翻書籍、逛車市、找專家，分類記錄，強化記憶，總結出了「數車胎鏍栓區分貨車，數窗戶區分客車」的快速車型判別法。
當看到老員工五花八門的點鈔手法和令人驚嘆的收費速度，方秋子暗暗下定決心，一定要練收費業務。時間久了，連指紋都被磨平，被紙張割破更是家常便飯。勤學苦練下，她以每分鐘點鈔400多張、單車最快收費兩秒的速度，在北京市所轄高速公路收費員中名列前茅，還創造了11年收費零差錯、零投訴的紀錄。每當別人問她有什麼經驗時，方秋子就回答：「幹一行，就要愛一行，專一行。」
多年的工作經歷讓方秋子明白，光有嫻熟的技術遠遠不夠，過於程式化的服務會缺少人情味兒，只有換位思考，站在司乘的角度，才能服務到位。
方秋子用休息時間走遍了機場南線周邊的每一條路，繪製了機場附近的「小交通圖」。每到假日，她總是帶頭設立「秋子服務臺」，為司乘人員提供指路、飲水、航班查詢等延伸服務。
讓更多「方秋子」一路微笑
枯燥的收費環境，重複的工作流程，方秋子的工作熱情沒有在這日復一日的工作中被逐漸消磨，她在追逐夢想的道路上不懈前行。
夏天，高速公路地表溫度最高突破60攝氏度，單薄的收費崗亭被蒸騰的熱浪烤著。由於左手總要伸出窗外，方秋子的兩隻胳膊都不是同一個顏色，很多年輕的姑娘都難以接受，可她卻驕傲地說：「這是我們高速公路收費員的時尚標誌！」遇到下雨天氣，雨水會被雨刷器橫掃進亭子裡，打溼她的半邊身子，一組班下來整個人都是潮乎乎的。冬天，風雪無阻，一尺窗口隔著冷熱兩個世界，右手操作鍵盤，是暖和的，左手做規範手勢，接錢找零遞票，是冰涼的，兩隻手，兩個溫度，她開玩笑說：「我們可以兩手相握，自動調節溫度。」
2010年，以方秋子為帶頭人的北京市交通運輸行業首個「勞模崗亭」揭牌，首發集團開啟了「秋子服務」品牌塑造，創建了新時期北京高速公路適應社會發展要求的服務理念，成為服務首都高速公路的一張名片。
多年來，方秋子帶領「秋子團隊」，圍繞服務過程四部曲「一個微笑、兩句問候、三種目光、四步動作」，開始了艱苦探索和執著追求。
為了做好微笑服務，她摸索發明了「筷子練習法」，將一支筷子橫咬在口中，嘴角與筷身緊貼並面帶微笑，就能練成「八顆牙」式的親切笑容，如今已成為首都高速公路服務窗口的「首都表情」。
工作中，她總是認真記錄在收費過程中遇到的棘手問題，並總結出了最佳解釋口徑，還利用熟記於心的收費政策，結合諸多特殊情況總結出最佳處理方法；她利用休息時間對周邊道路標誌性建築物進行熟悉總結出了「實景記憶法」；為協助班長勤務保障，她獨創了一套與司乘人員間的「手勢溝通法」…… 「秋子團隊」在方秋子的帶領下，總結經驗，編制了六本系列教材，最終形成了「秋子服務」品牌。
2014年，為進一步深化「秋子服務」品牌建設，首發集團京瀋分公司將機場南線崗山收費站打造成「秋子服務示範站」。所內組建了一支業務技能精湛、服務水平優秀的「秋子精英團隊」。方秋子作為帶頭人，積極帶領團隊成員發揮帶動、引領作用，協助收費所開展了「勞模一對一」培訓、「展現魅力 秀出風採」化妝培訓、「靚出美麗妝容」職業風採比賽，並利用休息時間走進各班組，分享特殊情況處理案例和文明服務小技巧，示範「服務過程四部曲」標準動作。
方秋子經常利用休息時間到其他收費站進行品牌宣講和業務培訓系列課程。她拍攝了大量的服務視頻素材，並且配合動畫效果，更加吸引人。在收費所，大家經常看到她在駐地院內邊繞圈邊比劃，嘴裡念念有詞。流程刻板的業務程序讓她改編成了順口溜，枯燥無味的特殊情況處理讓她說成了一個個感人的小故事。
方秋子耐心的講解和細心的指導，調動了大家的工作積極性，為全所員工服務業務水平的全面提升奠定了基礎。在她的帶領下，收費所的收費員都能做到「判別車型一眼準」「打票收費一手快」「唱收唱付一口清」「點鈔識鈔一指明」。2014年，方秋子榮獲「國企楷模—北京榜樣」十大人物稱號。2015年，方秋子被評為全國勞動模範，她知道，榮譽不是一個人的，要把個人的榮譽轉化成集體的榮譽，轉化成品牌的光環。
禮儀培訓。
寒來暑往 夢想不變
「為交通服務代言」，是方秋子追求的職業夢想。「在北京，我想通過『秋子服務』來確定高速公路服務的標準；在交通運輸行業，我想通過『秋子服務』去營造『人便於行、貨暢其流』的通行環境。」方秋子說。
2017年，方秋子當選黨的十九大代表，現場聆聽了十九大報告，並與來自各行各業的代表們一同交流學習，特別是看到交通強國被寫入十九大報告，這為她「為交通服務代言」的夢想注入了新的動力。
會議結束後，方秋子顧不上休息，先後在集團內部、多家單位作黨的十九大精神專題宣講30餘場，與大家分享自己的參會感受和學習心得，第一時間將黨的十九大精神傳達給廣大黨員，帶動身邊同事一起立足本職工作，為首都城市建設貢獻力量。「未來我將提高自身建言獻策和參政議政的能力，充分發揮基層黨代表的作用，不辜負黨的囑託和人民的期望，力爭做好黨和政府與人民群眾溝通的橋梁。」她說。
方秋子是個閒不住的人，無論是黃金周的保障，還是除雪、防汛等重點時期，都能看到她忙碌的身影。當然，除了全國勞動模範、全國交通運輸系統勞動模範等，方秋子還是一位年輕的母親。
如果趕上周末有班，還想多陪陪家人，方秋子只能偶爾讓丈夫帶著孩子到站裡的宿舍待會兒，因為幾個小時之後，她就又要上崗了。即便是這樣，相聚的時間也並不多。隨著孩子逐漸長大，方秋子明顯感覺出孩子和爸爸更親些。「我們是上四天休一天，沒有周末，沒有節假日。除了休息那一天，其餘的時間要住在站裡，不能回家。所以，孩子和爸爸更親也是正常的。」方秋子說，收費員的休息日完全是按排期表排，如果與法定假日不重合，就算大年三十也要在崗值班。「不過大年三十那天夜裡，站管理人員會到崗亭慰問，和我們一起迎接新年。」方秋子笑著說。
短評
用「首都表情」為交通服務代言
方秋子的收費窗口雖然很小，但展現的是首都的表情，傳遞的是交通人的友善。她在平凡崗位中的非凡努力感染著身邊的每一個人，以她為首的交通服務人員開啟了高速運輸行業品牌服務之路，用實際行動踐行「為交通服務代言」的夢想。
任何崗位都有為人民服務的廣闊天地，有了常年一線服務的經歷，如今，方秋子更想通過「秋子服務」品牌探索高速公路收費領域的服務標準，為過往車輛提供更加優質的通行服務，把勞模精神和工匠精神澆築於交通服務中。
隨著「秋子服務」品牌的不斷推廣，品牌的服務理念和價值取向也已逐步影響到北京首發集團京瀋分公司的每一名員工，形成了一個方秋子、個個方秋子的示範引領效應。方秋子們讓「首都表情」傳遞更多溫暖，為交通強國建設增添一抹暖心的微笑。
未來，「秋子服務」將從崗亭傳遞出去，逐步延伸到全國各條高速公路，帶動行業整體服務品質提升，從而真正實現降本增效、便民惠民的目標。
（來源：中國交通報）