單位食堂的飯菜為什麼難吃?

2020-12-23 澎湃新聞

原創趙喜同學 XI區

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受疫情影響，今年的春節可能是有記錄以來最長的一個假期，假期的主要節奏就是吃吃吃睡，吃吃吃睡。說到吃，我們今天聊聊單位食堂。

首先問個小問題：

如果不出意外的話，可能大部分人都覺得單位食堂的飯菜不太好吃。以下我們就認真的討論一下食堂飯菜的問題。請注意：以下內容僅供非專業人士聊天使用。

頂級醫院食堂調查報告

食堂是醫院重要的後勤保障部門，其功能是保證全院醫護人員和醫院病員飲食方便、安全，搭配合理。使醫護人員有旺盛的精力投入到診治和挽救病人生命的工作中去，使病員能早日康復[1]。因此需要對醫院食堂進行調查，看看食堂的飯菜究竟怎麼樣。

材料與方法

按照復旦大學醫院管理研究所評選的全國綜合排行榜 (2018年度) 前100強的醫院納入分析[2]，如果一家醫院有多個食堂，取評分最高的一個納入分析。排除標準：1，在點評網站上無法檢索到食堂信息；2，能檢索到食堂信息，但是沒有點評；3，有點評但數量不夠，未顯示評分,。

根據全國綜合排行榜的榜單，記錄醫院排名及排名較上一年的變化情況。根據某點評網站上搜索到該醫院的食堂，記錄評分和點評的關鍵詞[3]。檢索完成後對關鍵詞進行分析。

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結果

經過對照綜合排名和某網站檢索的結果（檢索時間：2020年2月22日），在綜合排名前100位的醫院中，僅有31家醫院的食堂有用戶點評，佔比31%，其中排名前50的醫院，有20家（40%）可以檢索到，排名51-100位的醫院，有11家（22%）可以檢索到。

評分最高的三家醫院分別為上海交通大學醫學院附屬第九人民醫院（4.35），首都醫科大學宣武醫院（4.23）和鄭州大學第一附屬醫院(4.12)（圖1）。

圖1：評分最高的三家醫院分別為上海九院，宣武醫院和鄭大一附院。

所有31家醫院食堂的平均分為3.77（3.53-4.35），按照NPS標準[4]，換算成5分法，超過4分為表現滿意，在所有31家醫院中，有4家醫院（12.9%）的評分超過4分，大部分醫院食堂（87.1%）評分低於4分（圖2）。

圖2：31家醫院食堂按照醫院綜合實力排名的得分情況

分析了得分超過4分的4家醫院食堂的綜合排名情況，發現，有3家醫院排名較上一年上升，1家下降。按照排名變化程度排序，分析發現，排名上升的14家醫院食堂評價得分為3.80分，高於平均分（+0.03）；排名下降的11家醫院食堂平均得分為3.78分，與平均分接近（+0.01）；排名沒有變化的6家醫院食堂的平均得分為3.69分，低於平均分（-0.08）（圖3）。

圖3：按照醫院排名上升程度排序（從左到右）的食堂得分分布。黃框內為排名沒有變化的醫院。排名沒有變化的醫院食堂得分低於平均分，排名下降的醫院食堂得分與平均分接近，排名上升的醫院食堂得分高於平均分。

按照醫院食堂評分排序，可以發現，隨著分數的降低，評論數量隨之減少（圖4）。我們將點評的關鍵詞進行分類，共分為四類：味道，性價比，服務，環境。計算標準為，如果正向評價，則加一分，負向評價則減一分。和味道有關的關鍵詞合計得分為696，性價比為379，服務為74，環境為129（圖5）。

圖4：得分與關鍵詞評價數量的分布，隨著評分的降低，評論數量有減少的趨勢。

圖5：醫院評分與不同點評關鍵詞分布

對關鍵詞評價進行詳細分析發現，所有31家食堂共有關鍵詞點評1847條，描述三餐的條目中，最多的是午餐（193/1847；10.4%），其次是早餐（126/1847; 6.8%），晚餐（23/1847；1.2%）最少。剔除描述三餐的條目後，剩餘1505條，其中佔比最多的分別為：味道贊（493/1505；32.8%）；性價比高（253/1505；16.8%）；價格實惠（159/1505；10.6%）；菜品精緻（79/1505；5.2%）；裝修好看（76/1505；5.0%）；環境優雅（72/1505；4.8%）和服務熱情（60/1905；4.0%）。合併含義相近的詞條後，可以發現，醫院食堂的客戶最關心的幾個方面分別為：味道和菜品；性價比；就餐環境和服務（圖6）。

圖6：關鍵詞點評的分布

在全部1505條關鍵詞評價中，負面評價共有70條，主要有：性價比低（27/70，38.6%）；分量少（15/70，21.4%）;價格高（13/70，18.6%）；環境一般（9/70，12.9%）和上菜慢（6/70，8.6%）。合併含義相近的詞條後，醫院食堂最容易引起客戶不滿的方面為：性價比；就餐環境和服務。

討論

單位食堂是一個單位重要的後勤保障部門[5]。老話說，兵馬未動，糧草先行，好的後勤保障對於員工安心工作有重要影響。醫院的職工食堂有一定特殊性：首先，就餐群體相對固定，除了每年新入職的一小部分新員工之外，大部分為老員工，可能要在一個食堂吃幾十年；其次，大部分醫院的食堂都只有一個，也就意味著大部分醫院的員工基本沒有選擇的餘地，除非不在食堂就餐；第三，通常情況下，員工只在醫院解決一頓飯或兩頓飯，且用餐時段較為集中，對於食堂應對大客流的能力要求較高；最後，由於醫院工作的特殊性，工作節奏較快，有些科室如手術科室通常不能按時用餐，對於食堂持續的供餐有一定的需求。

而目前對於醫院食堂的研究主要集中在以下方面[6]：醫院食堂的衛生條件如何改善；如何提高醫院餐飲服務的服務能力和質量水平；醫院餐飲經營成本控制和減少浪費的研究等等。

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經過我們的調查發現，綜合排名Top100的醫院中，大部分醫院食堂（69.0%）沒有檢索到，或能檢索到但是沒有評分。可能的原因是：醫院沒有食堂；食堂很少有人就餐；就餐人沒有評價。根據心理學的一些定律，這其中就餐沒有評價的一般都是感覺非常一般，不想進行評價（此推論需進一步研究）。

而有評分的31家醫院食堂中，絕大多數（87.1%）的得分在4分以下，這也說明了大部分醫院食堂表現不能滿足員工需求。

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根據醫院排名變化與食堂得分的分析可以發現，排名沒有變化的醫院食堂得分最低，而排名上升的醫院食堂得分高於平均分。我們可以試著得到如下推論：食堂的品質會影響醫院的進步，提升食堂品質有助於提升醫院整體實力。

按照關鍵詞評論進行分析發現，醫院員工最關心的幾個方面分別為：味道和菜品；性價比；就餐環境和服務。而引起負面評論最多的是：性價比；就餐環境和服務。

綜合這兩個方面，我們可以看出，飯菜的口味是最員工關心的因素，這通常認為比較難做到，如上文所述，客戶群體非常固定，如果食堂不能推陳出新，不斷變化，滿足員工的需求，很容易引起員工的失望。但是我們分析負面評論發現，飯菜口味竟然沒有出現在負面評論中，這需要引起食堂的高度重視，這說明，員工對食堂已經不抱期望，哀莫大於心死。在對口味失去期待之後，性價比，就餐環境和服務就成為了最易引起不滿的領域。

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醫院食堂的存在非常特殊，由於客戶群體的固定性，醫院食堂更容易了解員工的需求，從而有針對性的做出改進。而對於固定群體客戶，有兩方面工作要做：首先要有經典菜品，保證口味和品質的固定；其次要不斷推出新菜品，這就要求食堂工作人員不斷學習，不斷創新。

之前在鄭州出差，在鄭州一家醫院食堂就餐時，發現該醫院食堂菜品豐富，就餐環境寬敞明亮，工作人員也非常熱情。在就餐區中央還有一個舞臺，背後有大屏幕，員工可以點歌，唱一首歌可以獲得一張就餐券，即可以享受免費的餐食。醫院員工介紹，該醫院每天有5次送餐，很多點心是免費的，可以確保員工如果太忙沒時間去食堂吃飯時也能吃飽吃好。

性價比無論是正向評價還是負向評價，都佔有很大比重，這說明，絕大部分醫院員工在選擇食堂就餐時，對性價比比較重視。這就意味著，醫院食堂不能作為盈利單位運營，或者即使盈利，也必須在非常低的利潤下運營。從這個角度上看，醫院食堂並不適合外包。此外，為了保證食堂的性價比，醫院可能需要給與一定的補貼，保證員工的獲得感和幸福指數。

我之前在北京一家醫院就餐時，發現他們的食堂是自助餐形式，並且每天都有主題日，比如我去的那天是雜糧日，有很多雜糧的麵食、玉米、山藥以及一些雜糧的菜品。每位員工需要支付20元即可暢吃（員工每天有一餐是免費的，可以選擇午餐或晚餐，如果一天在醫院就餐兩次，則需要支付20元餐費），不但主題新穎，而且性價比十足。

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第三，就餐環境也是重要的考核方面，就餐環境直接影響員工就餐時的心情。

之前看到一篇文章，說美國有一家大學，餐廳在一個湖邊，學校為了發展，打算把湖填了改一個體育館，遭到了教職員工的強烈反對，為什麼我們可以接受薪酬比對面大學低，就是因為吃飯的時候可以欣賞美景。可見就餐環境的影響之大。當然一般不會有人因為食堂不好離職，但是好的食堂可以讓員工可以更堅定的在該單位工作，要想留住員工的心，先要留住員工的胃。

最後，說一說服務態度。醫院本身就是一個服務行業，而醫院食堂是為服務行業服務的單位。按理說，都是一個單位的同事，本身有一種天然的親近感。但大部分時候並不是這樣。態度不好可能體現在，比如吃飯的時候吃出不該在餐食裡存在的東西。同時，服務態度也反映了責任感。如果院領導或者制度上對後勤部分有明確清晰的要求，則食堂更容易搞好。大部分情況下，食堂的質量反映了領導對於員工的重視和關心程度。

本研究有如下限制：第一，僅分析了Top100的醫院，且僅有31家醫院有評分，對於其他醫院的分析沒有納入，可能會導致最終分析的結果有些潛在偏差。第二，僅使用了主觀評價標準，缺乏客觀評價標準。第三，由於樣本量較小，沒有進行進一步的統計分析，部分結論還需進一步驗證。

總結

大部分納入統計的醫院食堂評分均較低，反映了大部分醫院食堂有待改善，醫院綜合實力排名沒有變化的醫院最應改善食堂品質，所有醫院食堂的改善應主要圍繞飯菜口味、性價比、就餐環境和服務等四個方面進行。提升醫院食堂質量有助於提升醫院綜合實力。

致謝

感謝文章撰寫過程中接受訪問的老師。本研究沒有基金支持，歡迎各位讀者提供支持。

後記

每次回老家，母親都會準備下茴香，給我包一頓餃子。雖然吃了很多年很多次，但是還是會想念，因為那是母親的味道，那是愛的味道。突然明白，食堂要想把飯菜做好其實不難，在所有的調料裡，唯一不能缺少的是一味叫「愛」的調料。

參考文獻：

[1] 謝揚. 醫院後勤食堂管理淺談[J]. 中國保健營養（上旬刊）, 2013(12).

[2]彭博, 於玲玲, 苗苗, 等. 我國醫院排行榜現狀及對醫院學科建設的啟示[J]. 中華醫學科研管理雜誌, 2019, 32(2):119-122.

[3]李聰. 大眾點評網餐廳如何進行標準排行[J]. 質量與認證, 2017(3):36-37.