河南商報記者宋紅勝 通訊員王培 馮楠 付磊
優質服務是供電企業的生命線，不斷提高供電優質服務能力和水平，是滿足經濟社會用電需求，構建和諧社會的必然要求。當今社會生產生活離不開優質電能，對供電服務提出更高要求。而供電服務的成效重要體現指標之一就是客戶投訴工單的數量。
2020年，為推動供電服務提升，國網獲嘉縣供電公司強化考核機制，激勵管控意識，以「人民電業為人民」的服務宗旨為引領，多措並舉，轉變觀念，實實在在將供電服務做到客戶滿意，群眾放心，以「百分百」努力換來「百分百」滿意，有效降低客戶投訴率。
改變貼近實際 蛻變的不只是服務理念「年年提優質服務，服務真的到位了嗎？」「客戶的需求是什麼，我們真的了解嗎？」「之前的制度還能在當下發揮作用嗎？」2020年初，在國網獲嘉縣供電公司營銷工作會議上，主管營銷工作的負責人一一拋出問題，流利應答者寥寥。
年初疫情的短暫暫停，客戶在特殊時期最緊要的日常所需，讓該公司營銷工作人員有了更多的時間來思考。其中，供電所是公司供電服務的直接執行者，供電所的運行模式直接關係到供電服務的品質優劣。
為進一步做優、做強一線供電所，國網獲嘉縣供電公司領導班子成員在調研中全體戰略下沉，對基層鄉所開展周督導工作，針對供電所出現的問題和短板，協調相關專業部門進行幫扶。在對7個供電所和2個供電服務站把脈問診之後，從中找出「病因」所在，制定發布《國網獲嘉縣供電公司供電服務專項考核方案》。
「建立新的考核制度，就是為了打破供電所根深蒂固的『大鍋飯』局面，用重獎重罰的機制調動全員的工作積極性，從而提升服務質量，有效降低投訴事件發生。」國網獲嘉縣供電公司副總經理馮世剛說。
工作機制有了，誰來監督？人員配置能否滿足工作需求？該公司一方面加強紀委對一線站所的巡察力度，通過明察暗訪和回訪客戶，將供電服務監督關口前移，為供電服務員工劃定紅線，常敲警鐘。另一方面，將人、財、物不斷向基層站所傾斜，讓基層站所員工在年齡、學歷結構上得到優化。
改變從內部開始，呈現在外的是更加高效優質的供電服務質量。「現在真心感覺供電公司的服務很到位，我就打了一個電話，臺區經理便上門為我辦理用電手續。」11月29日，順利辦電的大辛莊鄉孟莊村的孟凡瑩對供電服務誇讚有加。新鄉市鑫瑞博生物工程有限公司負責人張超則對辦電的流程優化體會更深：「以往辦理高壓增容手續，需要這證明那材料的，流程非常煩瑣，讓人頭疼。現在手續簡化多了，最多跑一趟，確實方便。」
服務更加走心 讓客戶真正「獲得電力」「你好！打擾了。我是供電公司的員工，今天來了解一下咱們的用電情況……」12月13日，獲嘉縣氣溫驟降。雖然是周末，但國網獲嘉縣供電公司照鏡供電所員工馮同新依然頂著寒風，在轄區巨柏村開展「客戶大走訪」。
在國網獲嘉縣供電公司2020年「客戶大走訪」行動中，該公司自製「客戶大走訪信息表」，組織全體營銷人員進企業、進企業、進校園、進社區、進農戶，分片包幹，主動與客戶溝通交流，了解客戶用電需求。按照該公司創新提出的「差異化十必訪」原則，各供電區域內的鄉村幹部、派駐單位、重點企業、低保五保戶、學校等客戶必須深度走訪到位。重要用電客戶必須由供電所所長負責走訪到戶。針對各供電所篩選出的2019年以來的投訴以及供電服務意見工單的客戶，工作人員進行重點上門回訪。
「走訪期間，每個臺區一本客戶臺帳，只有客戶協助我們把信息表填寫完，並親筆籤字，一次走訪才算成功。我們還要為客戶送上便民服務卡。」馮同新說。據悉，國網獲嘉縣供電公司今年共進行兩輪次的「客戶大走訪」行動，共收集到200餘條建設性意見建議，其中涵蓋停電通知渠道拓展、局部低電壓、破舊電錶箱更換頻次等多個實際方面。
「好多建議是我們現階段較少考慮到的問題。比如電錶箱存在因外力造成的破損，事情雖小，但影響群眾觀感和對電力的安全感，需要認真對待。」該公司營銷部負責人付磊說。
客戶有想法，供電有回應。「當初我是看到電錶箱被足球撞壞，如果遇到下雨天可能會讓俺家跳閘，沒想到當時我隨口一提的建議，供電公司這麼快就更換了。」12月9日，獲嘉縣小洛紂村村民張照尚看著家門口新更換的電錶箱，對「供電速度」表示滿意。
兩微兩制一小組 服務觸角全覆蓋12月9日，獲嘉縣太山鄉塔窪村民孫美蘭家中，國網獲嘉縣供電公司太山供電所供電服務員工劉加林正義務為其更換家中開關。孫美蘭今年78歲，獨居，一直以來都是劉加林的重點幫扶對象。因上門服務次數太多，老人家中小狗都「認識」了劉加林，見他進門只是搖搖尾巴。劉加林還幫助孫美蘭在手機上設置一鍵撥打自己電話，以便老人有事可以第一時間找到人。
劉加林是國網獲嘉縣供電公司太山供電所的臺區客戶經理，分管太山、塔窪、東四營三個村的23個臺區、2365戶群眾。平時轄區村內用電只要有問題，只要一個電話，他都隨叫隨到，熱心服務。2020年，其管轄臺區沒有出現一例投訴類工單。
國網獲嘉縣供電公司在供電轄區內推廣「兩微兩制一小組」的供電服務體系。「兩微」是亮出印製有臺區客戶經理個人二維碼的公示牌，以及在公司對供電所、供電所對臺區經理的兩級微信群的基礎上，建立臺區客戶經理與客戶之間的第三級微信群，實現微信「二維碼」全覆蓋服務。「兩制」則是實行臺區客戶經理「首問負責制」和「首到責任制」。「一小組」是建立臺區網絡化供電服務小組，將3—4名相鄰的臺區客戶經理組成一個小組，相互支援配合，協同開展工作，實現「個人—小組—班組」單人與多人相結合的營配工作模式，做到工作有支撐、有監護，極大的提高了供電服務質量。
「今年我們的網格服務很重要的一點就是『精細化』。一個是我們對全縣20823塊低壓杆號牌全部重新製作安裝，添加客戶經理和供電所服務電話，確保覆蓋面達100%。一個就是嘗試供電搶修時，在三級微信群同步發布相關文字圖片，讓客戶第一時間了解現場。實踐證明，很有效果。」針對網格服務，馮世剛如此解釋。
據統計，截至2020年11月，國網獲嘉縣供電公司共受理工單1300件，同比下降47%。其中投訴類工單核減後僅2起，同比下降超90%。在全省4月份開始的供電所綜合管理評價中，該公司6次進入全省前20名，九月份排名全省第2。11月2日，河南省電力公司專門發來賀信，祝賀國網獲嘉縣供電公司「在2020年度夏期間零投訴，名次位居全省先進水平」。