4PS聯絡中心國際標準組織撰寫這份《2020中國呼叫中心產業發展與運營標杆研究報告》主要的提取數據為截至到2020年11月底的數據，於2020年發布，因此名字為《2020中國呼叫中心產業發展研究報告》
主要目的是通過對當下中國聯絡中心（註：以下有些地方會用傳統稱法，簡稱為「呼叫中心」）發展現狀、面臨的機遇與挑戰的研究，分析國內整個行業的發展趨勢，探索行業發展之路。
每年，我國應屆畢業大學生約有720多萬，中高職業學校畢業生有500多萬。在經濟增速放緩的新常態背景下，如何解決每年1200多萬學生的就業問題，是政府、學校面臨的巨大挑戰。據統計，我國每年應屆大學生的就業率只有77.5%，有幾百萬學生的就業問題有待解決。而服務外包，特別是呼叫中心產業，能為這些學生提供大量的就業機會，是國家政策鼓勵、方興未艾的產業。
目前，中國客戶聯絡中心產業正處於快速發展的時期。在聯絡中心產業的從業人員數量、席位數量等方面都發展形成了一定的規模。
我們以查閱的大量相關的行業資料為基礎，按照呼叫中心行業的發展機遇、外包市場、各行業展望、運營指標與管理、運營平臺與環境等多個維度進行了綜合的分析。
隨著人類社會從工業經濟時代進入到數字經濟時代，企業市場競爭環境日趨激烈，各個企業都在尋求與新的客戶服務模式相關的營銷解決方案。
如何進一步提高客戶服務水平，維護老客戶、拓展新客戶，不斷提高客戶滿意度和忠誠度，保持業務成交量持續增長和市場份額的擴大，已成為所有企業的一項最重要的工作。
呼叫中心是現代企業，尤其是服務性行業與客戶溝通的最直接、便利、高效的渠道。作為當前世界範圍內企業客戶服務和營銷的主要工具，呼叫中心在金融、電信、網際網路、政府機構以及各個行業中都開始了廣泛的應用，並由此迅速形成了呼叫中心產業。與此同時，企業對呼叫中心建設需求也在過去的幾年中呈現放量增長態勢。
在這種大環境下，我們的這份研究報告希望能夠給那些呼叫中心行業的專業人士和需求的企業提供一些有效的市場信息和分析建議。
本研究報告主要通過對全行業和市場的研究，對中國呼叫中心的市場規模及主要行業應用情況和中國呼叫中心的從業廠商現狀進行分析，梳理目前中國呼叫中心產業所面臨的機遇和挑戰。同時分析中國呼叫中心的外包市場現狀、規模和發展趨勢。
之後分行業的對中國呼叫中心企業的實際運營狀況，總結呼叫中心具體管理方面的指標控制和設備、平臺與環境，及針對發展中國呼叫中心產業提出具體的建議。
我們相信，在我們與各位讀者、以及每一個熱愛呼叫中心行業的同行們的不懈努力之下，必定會讓整個行業朝著健康、有序的方向發展。
4PS聯絡中心國際標準研究中心
021-58307717、17317241681周老師
目 錄
前言 20
第一章 中國呼叫中心的發展與現狀 22
第一節 中國呼叫中心行業發展狀況分析 22
一、 中國呼叫中心行業發展階段 22
1、 呼叫中心產業來源與發展 22
2、 呼叫中心不同發展階段 23
3、 技術應用發展進程 25
二、 中國呼叫中心行業發展總體概況 26
1、 服務外包市場 27
2、 呼叫中心行業競爭 27
3、 呼叫中心的應用範圍 27
4、 排班軟體的應用 27
5、 金融行業客服中心 27
6、 大數據產業核心 28
三、 中國呼叫中心應用益處 28
四、 中國呼叫中心新商業模式分析 30
第二節 中國呼叫中心產業總體市場規模 31
第三節 中國呼叫中心產業發展現狀和預測 34
第四節 國外呼叫中心的發展現狀 40
一、 員工甄選 41
二、 培訓和發展 44
三、 績效管理 45
第五節 2015-2020年呼叫中心行業發展現狀 49
一、 呼叫中心市場規模及成長性分析 49
二、 2015-2020年我國呼叫中心行業發展分析 51
三、 2013-2020年中國呼叫中心企業發展分析 52
四、 2015-2020年我國呼叫中心行業需求情況 52
1、呼叫中心行業需求市場 52
2、呼叫中心行業客戶結構 53
第六節 中國呼叫中心各行業座席分布與應用 53
第七節 中國呼叫中心成本分布 54
第二章 2016-2020年呼叫中心行業發展機遇與分析 54
第一節 2016-2020年呼叫中心市場發展遠景 54
1、 2016-2020 年呼叫中心整體市場發展展望 55
2、 2016-2020 年呼叫中心各行業發展前景分析 56
1) 汽車、餐飲行業的呼叫中心應用速度在加快 56
2) 外語類客服人才將更加緊俏 57
3) 呼叫中心加速企業間的攜手合作 57
4) 非行業內主流平面媒體對呼叫中心的關注度在提升 57
5) 企業加快業務創新的腳步 57
6) 企業對呼叫中心的運營模式感興趣 58
第二節 2016-2020年呼叫中心市場發展前景 60
1、 2016-2020年呼叫中心市場發展趨勢與潛力 60
一、 大背景、大趨勢 60
二、 大需求、大市場 61
三、 大變革、大機遇 61
1、社交媒體 63
2、雲遷移 64
3、移動客戶服務 64
4、關注客戶心聲 64
5、大數據分析 65
6、語音生物識別技術 65
2、 2016-2020年呼叫中心市場發展前景展望 66
第三節 2016-2020 年細分市場發展趨勢預測 67
1) 雲呼叫中心市場規模保持快速增長 68
2) 雲計算擴大呼叫中心的用戶市場 68
3) 雲呼叫中心遍開行業之花 68
4) 雲呼叫中心與大數據的結合更加緊密 69
第四節 影響企業生產與經營的關鍵趨勢 69
1) 市場整合成長趨勢 69
2) 需求變化趨勢及新的商業機遇預測 71
3) 科研開發趨勢及替代技術進展 72
第五節 中國呼叫中心行業細分市場結構分析 75
一、 呼叫中心行業市場結構現狀分析 75
二、 呼叫中心行業細分結構特徵分析 76
三、 呼叫中心行業細分市場發展概況 77
四、 呼叫中心行業市場結構變化趨勢 80
五、 呼叫中心行業發展的困境 81
第六節 技術推動帶來的發展機遇 84
1、 客戶聯絡中心新的技術應用趨勢 85
2、 新技術應用案例 85
第七節 市場變化帶來的需求給予 86
1、 消費者服務訴求變化分析 86
2、 新的服務策略分析 87
第三章 中國呼叫中心運營管理與人力資源調查 90
第一節 呼叫中心人力資源狀況分析 90
一、 呼叫中心人力資源使用狀況分析 90
二、 呼叫中心人才培養渠道劃分 91
三、 呼叫中心人員流失原因與流失率分析 92
四、 職業資格體系的建設 95
第二節 全國呼叫中心行業薪酬調研報告 96
一、 2020中國聯絡中心一線CSR薪酬調研報告 97
二、 2020中國聯絡中心客服主管薪酬調研報告 97
三、 2020中國聯絡中心客服經理薪酬調研報告 98
四、 2020中國聯絡中心客服總監薪酬調研報告 99
第三節 運營管理模式轉變與社交媒體的興起 100
1、 網絡帶來的多樣化服務訴求 100
2、 呼叫中心的新服務模式 101
第四節 呼叫中心運營指標體系水平 102
圖:4PS國際標準體系部分運營管理指標 102
第五節 管理成本與價值體現的平衡 102
1、 呼叫中心成本分析 103
2、 呼叫中心創收模式探求 104
第四章 2020中國呼叫中心外包市場分析 107
第一節 中國呼叫中心外包市場現狀調研 107
圖:中全國呼叫中心外包市場（圖） 107
圖:2020中國聯絡中心座席各城市佔比分布圖 108
第二節 中國呼叫中心外包市場價格 109
第三節 大中華地區呼叫中心外包市場機會與挑戰 110
第四節 大中華地區呼叫中心外包商舉例 111
第五章 2020年呼叫中心行業競爭格局分析 115
第一節 行業總體市場競爭狀況分析 115
一、 呼叫中心行業競爭結構分析 115
1、 現有企業間競爭 115
2、 潛在進入者分析 116
3、 替代品威脅分析 116
4、 供應商議價能力 117
5、 客戶議價能力 117
6、 競爭結構特點總結 118
二、 呼叫中心行業集中度分析 118
三、 呼叫中心行業SWOT分析 119
1、 呼叫中心行業優勢分析 119
2、 呼叫中心行業劣勢分析 120
3、 呼叫中心行業機會分析 121
4、 呼叫中心行業威脅分析 121
第二節 中國呼叫中心行業競爭格局綜述 122
一、 呼叫中心行業競爭概況 122
1、 中國呼叫中心行業競爭格局 122
2、 呼叫中心業未來競爭格局和特點 122
二、 中國呼叫中心行業競爭力分析 123
1、 我國呼叫中心行業競爭力剖析 123
2、 我國呼叫中心企業市場競爭的優勢 125
3、 國內呼叫中心企業競爭能力提升途徑 126
三、 中國呼叫中心產品（服務）競爭力優勢分析 127
1、 整體競爭力評價 128
2、 競爭力評價結果分析 129
3、 競爭優勢評價及構建建議 131
第六章 2020年呼叫中心行業重點企業經營分析 135
第一節 中國呼叫中心企業總體發展狀況分析 135
一、 呼叫中心企業主要類型 135
1、 基於交換機的呼叫中心 135
2、 基於板卡的呼叫中心 135
3、 基於網絡電話或網絡交換機的IP呼叫中心 135
二、 呼叫中心企業資本運作分析 135
1、 政策影響 136
2、 行業競爭激烈 136
3、 觀念影響市場 137
4、 信息不透明、法律不健全 137
5、 資本運作 137
三、 呼叫中心企業創新及品牌建設 137
1、 品牌推廣目標 137
2、 品牌推廣方案 138
四、 呼叫中心企業國際競爭力分析 139
五、 2020年呼叫中心行業企業排名分析 141
第二節 2015-2020年呼叫中心重點公司主要競爭力分析 141
一、 盈利能力分析 141
二、 償債能力分析 144
三、 營運能力分析 145
四、 成長能力分析 146
第七章 各行業客戶呼叫中心的發展分析 149
第一節 金融行業客戶呼叫中心的發展分析 149
表：2020金融業呼叫中心市場總體狀況 149
圖：2020呼叫中心在各類銀行座席分布圖 150
表：2020年中國證券和基金業呼叫中心市場發展趨勢分析 155
第二節 電信行業客戶呼叫中心的發展分析 155
2020年中國通通信業聯絡中心座席分布（按座席） 156
第三節 網際網路行業的客戶呼叫中心的發展分析 157
第四節 政府及公共事業呼叫中心的發展分析 159
1. 表：政府及公共事業呼叫中心市場總體狀況 160
第八章 2020中國智能客服市場研究 161
第一節 2020中國智能客服市場總體概況 161
第二節 2020中國智能客服市場投資情況 172
第九章 呼叫中心的設備、平臺與環境分析 179
第一節 2020呼叫中心平臺各品牌大致市場份額 180
第二節 2020各CTI中間件品牌佔比分布圖 182
第三節 2020各IVR品牌佔比分布圖 183
第四節 2020各錄音品牌佔比分布圖 184
第五節 2020各主要WFM品牌佔比分布圖 186
第六節 2020中國呼叫中心產品市場分布比重 187
第七節 2020各外撥品牌佔比分布圖 188
第十章 2011-2020年呼叫中心產業園區建設狀況 189
第一節 中國呼叫中心產業園區綜述 189
一、 呼叫中心產業園區的發展背景 189
二、 呼叫中心產業園區的基本狀況 190
三、 呼叫中心產業園區的主要特徵 191
四、 呼叫中心產業園區SWOT分析 191
五、 呼叫中心產業園區的發展建議 193
第二節 中國呼叫中心產業園區建設動態 194
第三節 建立呼叫中心專業園區的規劃 195
一、 建立專業園區的重要意義 195
二、 戰略與發展規劃 195
三、 環環境與政策規劃 196
四、 人力資源規劃 197
第十一章 2014-2020年呼叫中心產業園區總體分析 198
第一節 2014-2020年國內外產業園區發展概況 198
一、 國際知名產業園區介紹 198
二、 我國產業園區發展的階段進程 204
三、 產業園區成為區域經濟發展重要助推器 204
四、 國家大力推進工業園區快速健康發展 206
五、 蘇粵攜手共建產業園區取得積極成效 207
第二節 產業園區與城市經濟發展的相關性剖析 208
一、 產業園區生命周期的理論解析 208
二、 從功能定位角度考量產業園區的生命周期 209
三、 我國城市經濟發展的階段性 210
四、 產業園區與城市經濟發展的關係透析 213
第三節 呼叫中心產業園區發展的問題及對策 216
一、 呼叫中心產業園區發展中的主要問題 216
1、 產業定位不準 216
2、 產業鏈多而短，產業關聯度不高 217
3、 技術創新嚴重不足 217
4、 產業配套服務業薄弱 217
二、 中西部產業園區面臨的困擾分析 217
1、 開發理念有誤。 218
2、 基礎設施建設滯後，城市綜合配套服務功能差。 218
3、 商業設施基礎薄弱，居民生活不便。 218
三、 低碳產業園建設大躍進亟需規範化 219
四、 呼叫中心產業園區的規劃設計原則及思路 220
五、 呼叫中心產業園的定位策略與模式選擇 220
第十二章 2020年呼叫中心產業園區運營管理分析 222
第一節 產業園區主要盈利模式分析 222
一、 土地收益 222
二、 房地產開發收益 222
三、 有償出讓無形資源收益 222
四、 入園企業經營稅收 223
五、 園區運營管理服務收益 223
六、 自投項目經營收益 223
第二節 呼叫中心產業園區開發模式分析 223
一、 「園中園」開發模式 223
二、 「市場化」開發模式 224
三、 「行政特區」開發模式 224
四、 「官助民辦」開發模式 224
第三節 呼叫中心產業園區建設關聯群體分析 224
一、 地方政府 224
二、 傳統房地產企業 225
三、 商業地產企業 225
四、 工業地產企業 225
五、 產業地產企業 225
六、 園區內企業 226
第四節 呼叫中心產業園區的運營管理分析 226
一、 產業園區的兩類基本運營模式 226
二、 對園區實行科學規劃和管理 226
1、 空間布局規劃。 227
2、 工業用地規劃。 227
3、 道路交通規劃。 227
4、 公共服務設施規劃。 227
5、 綠地系統規劃。 227
6、 生態環境保護規劃。 227
三、 呼叫中心產業園區運營案例分析 229
一、 國際產業園區運營經驗分析 229
二、 國內產業園區運營現狀分析 236
第十三章 2020呼叫中心產業園區建設與投資主體分析 242
第一節 2020房地產行業與產業園區建設相關性分析 242
第二節 2020呼叫中心產業園區發展能力分析 247
第十四章 呼叫中心產業園區定位及規劃 273
第一節 呼叫中心產業園區的發展定位 273
1、 呼叫中心產業園區的功能定位 273
2、 呼叫中心產業園區的產業定位 273
第二節 產業園區產業鏈搭建 273
1、 呼叫中心產業園區產業結構 273
2、 呼叫中心產業園區產業鏈條的設計 273
第三節 產業園區的規劃布局 274
1、 呼叫中心產業園區用地布局 274
2、 呼叫中心產業園區各功能區的建設規模 275
3、 呼叫中心產業園區產業布局 277
第四節 呼叫中心產業園區保障體系 277
1、 呼叫中心產業政策支持體系 277
2、 呼叫中心產業園區公共服務平臺搭建 282
3、 呼叫中心產業園區運營模式設計 285
第十五章 呼叫中心產業園區建設背景 288
第一節 產業園區概述 288
一、 產業園區定義 288
二、 產業園區分類 288
三、 產業園區優勢 289
四、 產業園區與產業集群關係 290
五、 呼叫中心產業園區發展背景 291
第二節 呼叫中心產業園區發展階段分析 293
第三節 呼叫中心產業園區核心競爭力分析 293
一、 資源整合能力 293
二、 運營管理能力 294
三、 社會經濟效應 295
第十六章 呼叫中心產業園區投資成本與收益估算 296
第一節 呼叫中心產業園區經濟效益評估 296
一、 產業園區投資估算 296
二、 成本估算 300
三、 產值估算 301
第二節 呼叫中心產業園區生態效益評估 302
第十七章 2020呼叫中心產業園區建設行業發展趨勢預測 305
第一節 呼叫中心產業園區發展趨勢分析 305
一、 優惠政策向產業集群轉變 305
二、 由加工型高新區向研髮型高新區轉型 305
三、 從引進大型公司向科技型中小企業集群轉變 305
四、 由土地運營向綜合的產業開發及氛圍培育轉變 306
五、 由功能單一的產業區向現代化綜合功能區轉型 306
第二節 產業園區細分市場發展趨勢分析 306
一、 現代農業園區投資重點及趨勢 306
二、 工業園區投資重點及趨勢 311
三、 科技園區投資重點及趨勢 314
四、 物流園區投資重點及趨勢 321
五、 創意產業園區投資重點及趨勢 322
六、 總部經濟園區投資重點及趨勢 324
第三節 呼叫中心產業園區建設行業前景分析 327
一、 呼叫中心產業園區建設行業存在的問題 327
二、 呼叫中心產業園區服務平臺的創新建議 332
三、 呼叫中心產業園區投資開發及運營建議 334
四、 呼叫中心產業園區建設行業融資建議 335
五、 呼叫中心產業園區建設行業前景分析 337
第十八章 2020呼叫中心產業園區的投資潛力分析 338
第一節呼叫中心產業園區的投資形勢分析 338
一、 產業園區具有良好的投資價值 338
二、 「十三五」期間全國興起產業園投資熱潮 338
三、 高新區轉型下的投資機會分析 339
第二節呼叫中心產業園區的發展前景展望 340
一、 產業園區未來發展前景光明 340
二、 中國開發區面臨的發展挑戰與機遇 342
三、 未來十年呼叫中心產業園區發展的戰略方向 343
第三節呼叫中心產業園投資前景分析 346
一、 呼叫中心產業園投資吸引力 346
二、 呼叫中心產業園增長動力分析 348
三、 呼叫中心產業園區域投資潛力分析 349
第十九章 2020呼叫中心產業園區建設行業投融資分析 352
第一節 呼叫中心產業園區建設行業投資分析 352
一、 呼叫中心產業園區建設行業投資風險 352
1、 市場風險 352
2、 經營風險 352
3、 政策風險 352
4、 人才技術風險 353
第二節 呼叫中心產業園區建設行業融資分析 355
一、 企業融資模式 355
二、 項目融資模式 360
三、 其他融資模式 363
第二十章 呼叫中心產業園區的招商策略研究 364
第一節 呼叫中心產業園區的招商流程介紹 364
一、 確立目標 364
二、 廣泛搜集各方面資料 365
三、 制訂各類招商方案 365
四、 比較選擇各類招商方案 366
第二節 呼叫中心產業園區建設行業招商分析 366
一、 企業入園行為分析 367
二、 產業園區招商環境 368
三、 產業園區招商定位 369
四、 產業園區招商標準 369
五、 產業園區招商方式 370
1、 中介招商 370
2、 產業招商 370
3、 網絡招商 371
4、 其他招商方式 372
第三節 呼叫中心產業園區的招商策略探究 372
一、 定位策略 372
二、 價格策略 374
三、 合作方式策略 375
四、 廣告宣傳策略 375
五、 跟蹤服務策略 375
第四節 呼叫中心產業園區招商引資策略 376
一、 2020年呼叫中心產業園區招商策略 376
二、 呼叫中心產業園區招商引資營銷策略 379
三、 呼叫中心產業園區招商引資發展策略 380
四、 呼叫中心產業園區服務外包策略分析 381
第二十一章 2020呼叫中心產業園區投資策略分析 386
第一節 產業園主要投資模式 386
一、 產業園開發模式 386
二、 產業地產商模式 387
三、 綜合運作模式 387
第二節 產業園建設融資渠道分析 388
一、 產業園建設行業發展的難題：資金與管理 388
二、 資金與管理產業地產的資本特點 391
三、 目前國內主要融資渠道 392
四、 多元化的融資發展方向分析 393
第三節 提升產業園投資環境競爭力的對策措施 394
一、 促進產業集群方面 394
二、 完善生產要素方面 397
三、 拓展需求條件方面 397
四、 主導企業發展方面 398
五、 品牌營銷推廣方面 398
第四節 產業園運營建議 399
一、 運營策略建議 399
二、 投資策略建議 403
第二十二章 2020全國各呼叫中心園區現狀調研 405
第一節 政府扶持產業發展的機遇 405
一、 國家相關政策概況 405
二、 地方性政策支持分析 407
三、 當前各省市客戶呼叫中心基地建設情況 408
1. 大連慧谷 410
2. 貴陽呼叫中心與服務外包示範基地 411
3. 大連軟體園 414
4. 大慶軟體園 416
1. 園區介紹 416
2. 園區條件 417
3. 園區企業 417
4. 扶持政策 417
5. 杭州經濟技術開發區 418
6. 杭州萬輪科技園 421
7. 合肥高新區 422
8. 江橋億達 424
9. 錦州 427
10. 崑山花橋 429
11. 崑山浦東軟體園 434
12. 崑山軟體園 438
13. 洛陽恒生 441
14. 南昌高新區 444
15. 如皋 448
16. 山東濰坊基地 451
17. 蘇州工業園區 458
18. 蘇州婁葑 459
19. 蘇州宿遷 461
20. 無錫中關村科技創新園 463
21. 武漢光谷金融港 468
22. 西安高新 471
23. 揚州產業基地 473
24. 永川（中國西部聲谷） 474
25. 中關村密雲 477
四、 2018地方大數據及呼叫中心招商政策樣例（以重慶永川為例） 479
第二十三章 2020中國呼叫中心外包商 483
1. 思雋Convergys（中國） 483
2. 華雲服務外包產業有限公司 485
3. 聚思鴻（Concentrix） 490
4. 電訊盈科專業客服（PCCW Teleservices） 492
5. 歐唯特（Arvato） 498
6. 賽科斯（SYKES） 502
7. Teleperformance China (北京互聯企信信息技術有限公司) 503
8. 特思爾大宇宙（Transcosmos） 505
9. 益峰客戶關係管理(上海)有限公司 510
10. 飛翱集團（800 Teleservices） 512
11. 北京九五太維資訊有限公司（95Teleweb） 515
12. 北京鴻聯九五信息產業有限公司 516
13. 上海電科發 517
14. 世紀恆通 518
15. 上海聯合麥通 520
16. 遠傳 521
17. 七星藍圖 522
18. 廣東廣信通服 523
19. 廣東電信 524
20. 山東萬聲 525
21. 東軟呼叫中心 527
22. 第一線安萊集團 530
23. 上海電信百事應信息有限公司 531
24. 泰盈科技集團 534
25. 中國電信呼叫外包服務中心（成都） 537
26. 網訊電通股份有限公司（Telexpress） 539
27. 深圳市翔凌通訊科技有限公司 542
28. 大連易尚陽光科技有限公司 544
29. 維音數碼（VXI） 545
30. 上海澄美信息 548
31. 廣州嘉音訊 549
32. 首都信息呼叫中心 551
33. 河北博嶽通信技術股份有限公司 552
34. 杭州易才凱捷科技有限公司 556
35. 江蘇智恆信息科技服務有限公司 558
36. 廣東誠伯信息有限公司 561
37. 中國電信呼叫中心服務外包示範基地（西安） 562
38. 方正科技 563
39. 濰坊指南針信息科技 564
40. 華拓數碼集團公司 565
41. 廣州點動信息科技有限公司 571
42. 潤迅電話商務有限公司 573
43. 海南新中北科技有限公司 575
44. 北京賽迪通呼叫中心有限公司 578
45. 上海易方客戶服務中心 581
46. 華道數據 582
47. 博彥科技(北京)有限公司 585
48. Infosys技術有限公司 587
49. 海輝軟體(國際)集團公司 588
50. 北京軟通動力信息技術有限公司 590
51. 成都世紀天語科技有限公司 592
52. 中國電信股份有限公司廣州分公司 595
53. 中國電信股份有限公司深圳分公司 597
54. 安世聯合商務服務（北京）有限公司 599
55. 中國通信建設集團有限公司河南省通信服務分公司呼叫事業部 601
56. 上海繪締網絡信息服務有限公司 604
57. 上海新積域信息技術服務有限公司 606
58. 東風通信技術有限公司 609
59. 江西貴義科技有限公司 611
第二十四章 2020中國呼叫中心廠商案例 613
1. AVAYA 613
2. 思科系統公司 615
3. 華為技術有限公司 617
4. 科勝通軟體 (Aspect) 619
5. NICE Systems 622
6. 阿爾卡特 625
7. 中興 626
8. 西門子 628
9. 過河兵 632
第二十五章 2020中國一體化廠商案例 633
1. Genesys 633
2. (I3)美國艾斯瑞通信系統公司 635
3. 北京英立訊科技有限公司 637
4. 北京訊鳥軟體有限公司 641
5. 北京合力億捷軟體有限公司 645
6. 北京天潤融通科技有限公司 646
7. 上海脈信網絡科技有限公司 648
8. 深圳市東進通訊技術股份有限公司 650
9. Grandsys北京宏盛高新技術有限公司 655
10. 恒生電子股份有限公司 657
11. 青牛軟體 660
12. 奧迪堅 662
13. 深海捷 665
14. 強迅科技 667
15. 北京聯信志誠信息技術有限公司 670
第二十六章 2020中國智能客服廠商案例研究 671
1. Nuance 673
2. 科大訊飛信息科技股份有限公司 676
3. 上海智臻網絡科技有限公司 679
4. 竹間智能科技 680
5. 北京捷通華聲語音技術有限公司 687
6. 網易七魚 691
7. 阿里雲客服 692
8. 智齒客服 694
9. 容聯·七陌 699
10. 逸創.雲客服 700
11. Udesk(北京沃豐時代數據科技有限公司) 705
12. 環信 708
13. 小能 711
14. 深圳市米糠雲科技有限公司 715
15. 雲問科技 716
16. 風語者機器人716
17. 合力億捷 716
18. 快商通 718
19. Live800 719
20. 美洽 725
21. 美服網絡 726
22. 融雲 727
23. 淘金雲客服 727
24. V5智能客服 728
25. 曉多科技 729
26. 雲軟730
第二十七章 2020中國呼叫中心錄音廠商案例研究 732
1. 宇高 732
2. 深圳市友鄰通訊設備有限公司 733
第二十八章 2020中國市場呼叫中心排班軟體廠商案例 736
1. VerintSystemsChina（慧銳系統中國） 736
2. Teleopti AB (北京瑞捷訊科技有限公司) 736
第二十九章 2020中國呼叫中心耳麥廠商案例研究 739
1. 繽特力 739
2. 大北歐通訊 739
3. 艾德聲 741
4. 科特爾 742
5. 廣州市北恩電聲技術有限公司 743
第三十章 2020中國呼叫中心IP話機廠商案例研究 746
1. 深圳市潮流網絡技術有限公司 746
2. 億聯公司(Yealink) 748
第三十一章 2020中國呼叫中心集成商案例研究 750
1. FDS Call Centre Technology (China) Ltd. 750
2. 億迅（中國）軟體有限公司 752
3. 北京朗泰恆盛信息技術有限公司 755
4. 北京商路通信息技術有限公司 757
5. 中達電通股份有限公司 758
6. 江蘇騰雲創智信息技術有限公司 759
7. 上海集時通網絡科技有限公司 760
8. 深圳市英嵐通信技術有限公司 760
9. 上海井星信息科技有限公司 762
10. 廈門市惟貝特電子有限公司 765
11. 上海南康科技有限公司 766
12. 深圳市集時通訊有限公司 768
13. 深圳市雲軟信息技術有限公司 772
14. 北京雲知聲信息技術有限公司 773
15. 中通天鴻（北京）通信科技有限公司 774
16. 北京銳意恆達科技有限公司 775
17. 普強信息技術（北京）有限公司 778
18. 三地信息 779
19. 三匯軟體 780
20. 奈科 781
21. 信普飛科 783
27. 深圳市航盛車雲技術有限公司 786
28. 中國電信股份有限公司廣東網際網路業務事業部/號百分公司 790
29. 中國聯合網絡通信有限公司北京市分公司 792
第三十二章 2020中國呼叫中心管理案例一 793
1. 美敦力（上海）管理有限公司 793
2. 中國移動廣東公司客服（東莞）中心 795
3. 惠氏營養品（中國）有限公司 797
4. 雅培貿易（上海）有限公司 799
5. 中國聯通廣東呼叫中心 801
6. 威騰電子亞太區技術支持中心 803
7. 上海大眾汽車客戶服務中心 804
8. 北京現代呼叫中心 805
9. 玫琳凱（中國）化妝品有限公司 807
10. GE醫療中國客戶服務中心 810
11. 三星電子（中國）客服中心 811
12. 諾基亞（中國）投資有限公司 812
13. 飛利浦（中國）投資有限公司 815
14. 亞馬遜中國客戶服務中心 818
15. 海爾多媒體用戶交互中心 819
16. 小米網客服中心（國內/國際） 821
17. 北京汽車客戶服務中心 823
18. 寧波市智慧城管熱線96310（12319） 824
19. 華泰財產保險客戶服務中心 826
20. 無限極（中國）有限公司 828
21. 摩託羅拉移動技術（中國）有限公司 829
22. 阿里巴巴集團 830
23. 雀巢(中國)有限公司 833
24. 歐萊雅顧客關懷中心 835
25. 絲芙蘭（上海）化妝品銷售有限公司 836
26. 上海微創醫療器械（集團）有限公司 839
27. 河南聯通客服呼叫中心 841
28. 飛利浦（中國）投資有限公司 842
29. 中國移動集團客服(廣州)中心 845
30. 聯合利華淨水寶客戶服務中心 846
31. 中國移動客服(深圳)中心 850
32. 貴州省廣播電視信息網絡股份有限公司 852
33. 上海浦東發展銀行信用卡中心 854
34. 天翼電子商務有限公司 857
35. 珠海市12345市民服務熱線 859
36. 環球智達科技(北京)有限公司 861
37. 美素佳兒全國客服中心 863
38. 康寶萊客戶聯絡中心 865
39. 江門市人民政府行政服務中心 867
40. 貴州電網有限責任公司客戶服務中心 872
41. 深圳市12345政務服務熱線 874
42. 佛山市政府12345熱線 877
43. 日照市12345政務服務熱線辦理中心 878
44. 南昌市政公用投資控股有限責任公司客戶服務分公司 880
45. 廣州12345政府服務熱線 882
第三十三章 2020中國呼叫中心管理案例二 884
1. 攜程旅行網 884
2. 聯想服務 887
3. 中外運-敦豪電銷中心 888
4. 中譯語通科技（北京）有限公司 891
5. 廣東號百114深圳區域話務中心 894
6. 臺灣DHLExpress 895
7. 途牛旅遊網 897
8. 聯想MBG移動互聯服務中心 903
9. UC優視科技 905
10. 一汽－大眾呼叫中心 907
11. 上海東方希傑商務有限公司 909
12. 紐迪希亞生命早期營養品客服中心 911
13. 中外運-敦豪全國客服中心 913
14. 上海小南國餐飲有限公司 915
15. 翔業集團96363 916
16. 西子奧的斯電梯有限公司 919
17. 歐時電子元件（上海）有限公司 922
18. 奧的斯電梯（中國）客戶服務中心 923
19. 美的集團客服中心 925
20. 開利空調銷售服務（上海）有限公司 927
21. 平安數據科技客服運營中心 928
22. 中國大地財產保險95590呼叫中心 929
23. 天安財產保險95505客戶服務中心 930
24. 中國建設銀行信用卡中心 932
25. 寧波銀行客戶服務中心 935
26. 華西證券股份有限公司 936
27. eBay&PayPal（上海）呼叫中心 939
28. 中國工商銀行信用卡電話服務中心（石家莊） 942
29. 中國工商銀行信用卡電話服務中心（成都） 944
30. 中美聯泰大都會人壽保險有限公司 946
31. 殼牌（中國）客戶服務中心 947
32. 開利空調（中國）客戶服務中心 949
33. 山東省高速公路電子收費客服呼叫中心 950
34. 快樂購物-電話銷售部 951
35. 廣東太陽神集團全國客服中心 952
36. 國華人壽客戶聯絡中心 953
37. 國藥控股健康客戶聯絡中心 954
38. 廣東號百信息服務分公司 955
39. 上海電信10000客服中心 956
40. 梅賽德斯-奔馳汽車金融客戶服務中心 957
41. 漢口銀行客戶服務中心 958
42. 光大永明人壽保險電話中心 959
43. 藍光地產呼叫中心 960
44. 崑山農村商業銀行客戶服務中心 961
45. 環球購物顧客服務部 963
46. 國泰基金管理有限公司 965
47. PayPal全球運營中心（上海） 968
48. 快錢支付客戶互動中心 971
49. 伊利奶粉客服中心 975
50. 惠普企業客戶解決方案中心（大連） 978
51. 惠普全球客戶服務中心(大連CDC) 979
52. 國藥控股健康發展(上海)有限公司 981
53. 蘇寧雲商集團股份有限公司 982
54. 上海巨人網絡科技有限公司 985
55. 成都西山居客服中心 987
56. 海南海航航空銷售有限公司 989
57. 京東金融集團 991
第三十四章 2020中國呼叫中心管理案例三 993
1. 同程旅行網 993
2. 去哪兒旅行網 996
3. Dell China Client Support--戴爾 999
4. 崑崙銀行客服中心 1001
5. 信誠人壽保險有限公司呼叫中心 1003
6. 紫金財產保險股份有限公司 1006
7. 北京新能源汽車股份有限公司 1008
8. 鼎和財產保險股份有限公司 1010
9. 保利（武漢）房地產開發有限公司 1012
10. 廣東金祥銀瑞貴金屬經營有限公司上海分公司 1014
11. 愛財科技有限公司 1016
12. 華夏基金管理有限公司 1019
13. 艾歐史密斯（中國）熱水器有限公司 1022
14. 紫光華山科技有限公司 1025
15. 大金空調技術（上海）有限公司 1026
16. 克萊門特捷聯製冷設備(上海)有限公司 1027
17. 中國郵政速遞物流11183呼叫中心 1029
18. 路華救援（北京）有限公司 1032
19. 中國電信國際漫遊/高端智能機客戶服務熱線 1035
20. 花旗銀行（中國）有限公司 1038
21. 銀聯數據服務有限公司 1041
22. 平安健康保險股份有限公司 1043
23. 上海銀天下科技有限公司 1045
24. 平安科技（深圳）有限公司 1047
25. 58集團本地服務事業群客服中心 1050
26. 北京每日優鮮電子商務有限公司 1052
27. 行吟信息科技（武漢）有限公司 1057
28. 中國工商銀行股份有限公司遠程銀行中心（廣州） 1059
29. 中國民生銀行股份有限公司信用卡中心 1061
30. 珠海華潤銀行遠程銀行中心 1063
31. 南方基金管理股份有限公司 客戶關係部 1065
32. 南方基金管理股份有限公司 客戶關係部 1066
33. 恆天財富投資管理股份有限公司 1068
34. 新城控股集團股份有限公司 1071
35. 東芝開利空調銷售（上海）有限公司 1073
36. 捷聯克萊門特商貿（上海）有限公司 1075
37. 中移在線服務有限公司重慶分公司 1077
38. 中國聯通江蘇省分公司呼叫中心 1079
39. 大連農商銀行客服中心 1081
40. 杭州思默醫藥科技有限公司 1083
41. 樂信集團 1084
42. 遊族網絡股份有限公司 1086
43. 上海先爍信息科技有限公司 1091
44. 度小滿金融客戶服務中心 1095
45. 湯臣倍健藥業有限公司 1097
46. 微民保險 1099
47. 上海微孚信息技術有限公司 1100
1. 附錄一、4PS聯絡中心國際標準 1104