作者 | 唐亞華
編輯 | 黎明
號稱有1億人加入、背靠支付寶的互助平臺相互寶，正經歷用戶投訴風波。
近日，有用戶向燃財經稱，自己被網絡紅包誘導開通了相互寶，並遭遇相互寶扣費長達一年。他發現後要求平臺退款，但遭到拒絕。
「我覺得被支付寶套路了。」該用戶說。
相互寶是螞蟻金服旗下的網絡互助項目，採用的是一人生病、眾人均攤的互助模式。通俗來講，網絡互助相當於建了一個大的用戶群，如果群裡有人生病，其他人平均分攤所需的醫療花費，同樣地，自己遭遇大病也可以得到相應的補助金。
另外，也有用戶公開投訴稱，相互寶互助金從最開始的每月每人幾分錢幾毛錢漲到了現在的3元左右，而有參與者遇到大病理賠時，則遭遇了重重困難，最終被相互寶方面拒賠。
不同於傳統保險的事先繳費、事後賠付，網絡互助省掉了中間的代理商和銷售，因而能以較低的成本運轉。相互寶以螞蟻金服的強大背書，每月3元左右的低門檻，迅速成為了國內最大的網絡互助平臺。
一邊是吸引力超群，另一邊是用戶投訴糾紛層出，相互寶為何備受爭議？而新晉資本寵兒網絡互助，是獨立於保險之外的新事物，身處監管空白地帶，行業自律規範缺失，未來之路該如何前行？
誘導開通、私自扣費、理賠難
相互寶陷投訴糾紛
近日，用戶張應向燃財經反映：「支付寶旗下相互寶誘導我在不經意間點入頁面，籤約條款中也沒有說明每月要扣多少錢，扣款時沒有通知我再次確認，而是自動扣費了，扣了一年多我才發現。」
隨後他打電話給客服，對方表示只給退最後一期的費用，之前不予退還，原因是以前扣的錢已經用到了別人的互助上。
至於具體是怎麼誘導的，張應表示已經記不清了，「應該是點了紅包」，有籤約條款，但是他沒看，「我認為這是誘導欺詐，用戶不會看那麼多條款的，況且再次扣費應該提醒一下。」
他還提到，自己實操下來，「退出很難，步驟繁瑣，我是工作人員電話教我才退出的。」
張應一再強調，他就是為了一個說法，不是為了錢，扣費一年多也就是60多塊錢，「數額不算多，但性質和6萬、60萬一樣。」
來源 / 視覺中國
張應不是個例。在黑貓投訴上搜索「相互寶」，共有415條投訴，其中多條提到「相互寶惡意誘導，且不退款」、「相互寶未經許可擅自開通扣款」、「支付寶相互寶利用紅包誘導消費者加入扣費，沒有通知加入成功就扣費」、「相互寶亂扣錢」等。
某匿名用戶描述開通過程：「有一天，支付寶彈出一張相互寶的紅包，不小心點了，然後每個月扣我的錢，不作提醒。」
紅包誘導之外，相互寶的0元保險被用戶投訴的次數也較多。用戶7462735481也指出，「相互寶以0元參保、免費保險等廣告在支付寶上誘騙大眾加入，隨後在沒有任何通知的情況下在餘額寶裡劃錢（每月幾元錢，不需要密碼），只有查支付寶帳單時才能看見。發現後聯繫客服，客服告知所扣錢款不能退還。不能因為數額小就對這種流氓的盜竊行為視而不見，希望相關部門嚴查。」
此外，除了誘導開通，私自扣費，燃財經注意到，還有不少用戶的投訴指向相互寶理賠難。
用戶7473244172投訴稱：「查出惡性腫瘤未得到賠付，相互寶需要的資料都已提交，因醫生自己推導入院記錄的既往史，相互寶工作人員讓我叫醫生已寫了書面證明，相互寶調查員自己也去醫院核實過，我們多次提交申請對方均不予賠付，找各種理由拒賠」。
另一位用戶提到：「我母親於2020年四月九號生病入院，確診為腦出血，之前狀態一直很好，2019年我給母親入了相互寶，按照理賠程序是符合領取支付寶相互寶互助金的，後因相互寶單方面聽信名為李文華的人，說是有錄音證據證明不符合理賠，但並無確鑿證據，李文華也沒有明確了解過我母親的身體狀況，打電話給客服沒有效果，並且給我母親惡意退出了相互寶，我鄭重要求官方介入，調查清楚，並作出合理解釋。」
他還補充到，「病歷都符合申請要求，相互寶卻告知我不符合要求，他們只聽從名為李文華的人講述，連證明都拿不出來直接給我退出相互寶。一點都不公平，一點都不給我講述的機會。退出之後就不再管了，我要求賠償。」
此前也有用戶表示母親去世，在理賠時遭遇到要證明「我媽是我媽」的難題。此外，有關相互寶投訴較多的是分攤的互助金數額越來越大。
網絡互助屢現糾紛，誰的鍋？
有1億用戶追捧，同時也有不少人投訴的相互寶，到底是魔鬼還是天使？
天眼查顯示，相互寶所屬的主體公司為信美人壽相互保險社，而信美人壽相互保險社又是由螞蟻金服等九家出資人共同發起成立，螞蟻金服在該公司的持股比例為34.50%。也就是說，相互寶是間接屬於螞蟻金服旗下的一款網絡互助產品。
來源 / 天眼查
相互寶2018年10月在支付寶App上線，提供大病互助服務，加入的成員在遭遇互助寶條款中包含的100種重大疾病時，可享有30萬或10萬元不等的保障金，費用由所有成員分攤。
不過這個分攤的費用不是無上限的，相互寶承諾2019年全年人均分攤金額不超過188元，多出部分由螞蟻金服承擔，相當於有了平臺兜底。
要了解清楚相互寶，首先要區分保險和網絡互助。保險是指投保人根據合同約定，向保險人支付保險費，保險人基於合同約定的條件承擔賠償責任的一種商業保險；而網絡互助是保險與網際網路結合形成的一種新形式。
二者的主要區別在於，保險是先繳費，後承擔固定責任，用戶的保險費會形成資金池，而網絡互助是事後分攤，沒有資金池。相互寶不是保險產品，屬於網絡互助。
不過，相互寶最早叫相互保，看似是一款保險產品，實質上是以保險之名經營網絡互助產品。
2018年11月，銀保監會約談相互保合作方信美人壽，指出其「報行」不一、銷售誤導、信息披露不完善等違規行為的同時，還停止其以「相互保大病互助計劃」為名銷售《信美人壽相互保險社相互保團體重症疾病保險》。
於是，相互保在上線41天、狂攬2000萬用戶後，最終告別保險定位，變身網絡互助計劃相互寶。每確認一例出險案例，賠付一筆救助金，相互寶收取救助金的8%作為管理費。截止目前，相互寶尚未實現盈虧平衡。
不過，兩年多時間，相互寶已經發展成為國內最大的互助平臺，目前有1億用戶，相當於每14個人中就有一個加入。
糾紛也隨之而來，來自用戶的投訴批量出現。目前圍繞相互寶的糾紛集中在這樣幾個方面：誘導開通、未經用戶同意扣款、理賠難、互助金額上漲。
針對上述用戶投訴，燃財經求證了螞蟻金服方面，對方不認可誘導開通、私自扣費的說法。
螞蟻金服方面稱：「加入相互寶，需要用戶進行一系列的信息確認、授權、協議籤署操作，不存在默認開通或者在用戶不知情情況下開通的情況。相互寶每個月進行兩次公示、兩次互助金扣款，每次都會在支付寶APP內進行全量用戶的Push通知、信息流Card推送。相互寶首頁也有固定的公示、分攤入口。」
同時對方提到，相互寶有完整、規範的成員規則，重疾用戶在申請相互寶互助金時，需要提交相應的病情材料，相互寶會對每個互助案件進行實地調查、獨立審核，判斷案件是否符合互助規則，保護成員分攤的每一分錢都給到符合規則的重疾成員。
「在不影響案件調查、審核的前提下，相互寶也在努力簡化互助金申請資料和流程。例如，成員身故時，不必再提交火化證明，改為死亡證明、戶口註銷證明等有效的身故證明材料擇一提供即可。涉及到互助金繼承的，可用出生證明、戶口本、公證書等材料證明繼承人關係。」
另外，對於用戶反饋的互助金額越來越多的問題，螞蟻金服方面解釋稱：「相互寶目前單期分攤扣款在4元左右，除去疫情期間的影響，分攤金額進入相對平穩的階段。2019年，相互寶的分攤金經歷了上漲過程，主要是因為總人數和患病人數不斷增加，且用戶加入相互寶有3個月等待期，前期救助人數相對較少。」
南開大學金融學院保險系教授朱銘來認為，相互寶相關的糾紛雙方都有責任， 螞蟻金服在管理層面，應該完善參與的程序，比如要多次確認用戶是否同意參加互相寶，告知需要按月分攤費用，每次扣費的時候，以簡訊或別的方式告知用戶；同時消費者自己應該謹慎點擊紅包、優惠連結，萬一被扣費，要及時退出，雙方都應該履行各自的責任。
此外他指出：「理賠難現象自保險行業出現的第一天開始就存在，因為保險有一個最大的特點是自願保險，存在所謂的逆向選擇，也就是身體不好的人，認為自己風險很大，積極參與，身體好的人基本上帶有很強的僥倖心理，不會參加。事實上用戶在參加的時候要對你的健康狀況做一個如實的告知。」
如今網絡互助的告知程序，基本上是模仿傳統商業保險來做的。朱銘來指出了其問題所在，用戶加入的時候，平臺不認真解釋說明條款內容，裡面有很多涉及到專業性知識，參與人如果沒看懂或有誤解，雙方的預期就會有很大的差距，到理賠的時候就會出現問題。
監管真空、規則缺失，找誰去說理？
不止相互寶，如今的網絡互助行業，創業公司加碼，網際網路巨頭入局，儼然是「香餑餑」。
2016年，水滴互助、輕鬆互助就已上線，2018年年底，滴滴金融發布「點滴相互」，2019年，蘇寧的「寧互寶」正式在蘇寧金融App上線，隨後，「360互助」發布，「美團互助」上線，百度旗下「燈火互助」推出。
2020年1月，「新浪互助」也加入「戰場」，6月，小米金融又推出「小米互助」。至此，螞蟻金服、滴滴、美團、百度、小米等網際網路巨頭均成為了網絡互助牌桌上的玩家。
各家條款內容、理賠金額等略有不同，但本質上都是事後分攤的網絡互助。
這一形式之所以引得眾多用戶加入，優點很明顯，就是門檻低，便宜。
朱銘來提到，商業保險要養著銷售、代理團隊，收取大量佣金，而相互寶節省了中間渠道，成本較低。「網絡互助是社保的一個重要的補充環節，例如，相互寶的客戶群基本上是二三線城市人群，月收入在5000以下，對於這些人群來說，他們社保的保障水平可能不夠充分，商業保險又太貴，大病就有可能造成家庭經濟困難。通過花這麼少的錢形成一個互助機制，這是非常好的事。」
當然了，它的缺點也很明顯，那就是網絡互助的保障有很大的不確定性。簡單來說， 保險公司倒閉後，銀保監會會強制找下家接盤用戶的保單，個人保障不受影響。但是這種互助計劃是商業行為，一旦公司倒閉跑路，用戶可能花了錢仍然得不到保障。
更為嚴重的是，由於網絡互助不屬於保險行業，不歸銀保監會監管，糾紛處理沒有法律依據。
朱銘來指出：「相互寶目前處於監管真空地帶，螞蟻金服作為一個公司受市場監管局的管理，作為網絡平臺在工信部要備案，但是相互寶這一款產品目前處於監管空白點。保險產品如果發生糾紛，依據《中華人民共和國保險法》的規定來處理就行，但針對相互寶等網絡互助的監管缺失，參與者和平臺之間一旦發生糾紛，並沒有明確的處理依據。」
來源 / 視覺中國
他呼籲，銀保監應該會把網絡互助看成是金融分支或保險衍生品，納入監管體系，確定什麼叫公平條款，什麼叫不公平條款。同時，行業內公司一定要強化行業自律， 儘快推出行業自律公約標準條款。「不能某公司拿出一條標準不理賠，另一個公司拿出一條規則可以理賠，這就亂了，行業應該有一個統一的格式條款和服務標準。」
事實上，站在用戶角度，平臺嚴格實施監管，對所有參與者的權益保障都有好處。如果平臺方審核寬鬆，賠付稀裡糊塗，有人偽造材料惡意騙保的費用也需要所有參與者分攤，這是對所有用戶的不負責任。
對於廣大用戶來說，即便是網際網路巨頭推出的互助產品，有強大的背書，仍然要認清風險，網絡互助不是保險，更不是慈善公益，它是一種商業行為，互助平臺作為服務的提供方，運營維護整個互助業務，通過收取管理費維持業務運轉。
現階段的網絡互助，因為監管和行業自律標準的缺失，各公司各自對自己的條款擁有解釋權，互助業務面臨著行業監管和保障程度的不確定性。所以，用戶需謹慎選擇，仔細閱讀條款。同時，這類互助計劃適合作為適當的補充保障，而不是寄予全部希望的唯一保障。