本文轉載微信公眾號中國消費者
2020年初，新冠疫情突發給全社會帶來巨大衝擊。在抗擊疫情風險、推進復工復產的過程中，大批優秀的企業牢記服務社會初心使命，踐行社會責任，一手抓生產經營，一手抓服務社會和消費者，通過各種方式發起抗擊疫情、扶貧助農、健康守護等行動，取得了良好的社會反響。
12月11日，為響應中國消費者協會「凝聚你我力量」消費維權年主題，暢行「讓消費更溫暖」活動，企業消費責任論壇在海口舉行。來自海南、上海、浙江、江蘇、湖北、河南、安徽、四川、江西、甘肅、廣西、貴州、杭州、成都等全國40餘省、市、自治區和地市消協組織代表，以及海南省市場監督管理局、上海市市場監督管理局和部分地方市場監督管理局代表參加了會議。論壇議程包括品質產品、服務和新消費，中國移動集團、阿里巴巴集團、立升淨水、如新（中國）、方太集團、拼多多、多特瑞、廣州蜜源、戶傳科技等行業知名企業參加了活動。
海南省市場監督管理局趙軍巡視員在論壇上表示「建設國際旅遊消費中心是海南自由貿易港和戰略目標之一。其中，企業社會責任的構建，對海南而言是一個長期使命。」趙軍向全國有社會責任感的企業發出邀約，共同助力美麗海南國際旅遊消費中心的建設。
企業如何更好地踐行企業社會責任？
對此，中消協慄元廣副秘書長表示，在這樣一個特殊的時間點，一起探討「企業社會責任」是個非常具有現實意義的話題。他指出，「企業社會責任」這一概念已經深入人心，並且得到了社會的廣泛認可。」結合當前的消費維權工作形勢和本次論壇的主題，就企業如何更好踐行企業社會責任，慄元廣副秘書長希望企業踐行社會責任首先要自覺堅持以消費者為中心開展生產、經營和服務；其次，企業要真誠投入，積極響應消費者的合理訴求；要自覺將企業發展和社會發展需要相結合起來。
消費者到底關注企業的哪些消費責任表現？
企業消費責任是回饋社會，體現企業社會擔當的表現。如果一個企業不僅承擔了法律上和經濟上的義務，還承擔了「追求對社會有利的長期目標」的義務公眾就會傾向於評價這個企業是有社會責任和消費責任的。
基於消費者的角度，企業消費責任到底涵蓋哪些內容？消費者關注的企業消費責任都表現在哪些方面？在本次論壇上，中國消費者雜誌社總編輯呂金波發布了基於消費者角度的《企業社會責任報告》。
此報告基於中國消費者雜誌社的社會調查數據分析。調查廣泛收集了來自全國31個省、直轄市和自治區的49220份有效問卷。其中，18-25歲的年輕消費者佔到調查總人數的約四成，佔據絕對主流；26-30歲的消費者佔比約為25.3%；31-40歲的消費者佔比約為19.4%。
報告指出，消費者眼中的企業責任是表現在多方面的，重點集中在「綠色環保」「信守承諾」 「扶貧救濟」和「貨真價實」等方面。
具體到消費領域的企業消費責任表現，消費者最為關注「貨真價實」「品牌可信賴的」「質量過硬的」「信守承諾的」等方面。同時，在企業經營活動中，51.74%的消費者最不能接受「虛假宣傳」，這也是讓消費者最不滿意的行為；其次，48.06%的受訪者對「價格虛標」表示不能接受。消費者不太滿意的經營行為還包括「以次充好」「虛假折扣」和「產品質量差」，佔比分別為，30.00%、29.76%和24.14%。
呂金波總編輯表示，上述問題都是消費者日常生活中最可能遇到的消費問題、值得引起重視。「調查數據也揭示出，消費者傾向於認為企業是否/能否履行消費責任，不是在於成立時間是否久遠，或是受限於技術水平的問題，同樣引人深思。」
品質服務：最大程度滿足消費者對產品服務的訴求
在當下經濟發展中，企業售後服務已經提升至產品品質同等重要的位置，而且，產品社會價值的實現也最終落實到售後服務的執行上。否則，只有產品過關，而沒有完整的服務體系，消費者依然無法享受到優質產品帶來的生活品質提升。
如何讓產品更好服務消費者？在本次論壇上，中國移動通信集團客戶服務部副總經理趙峰、立升淨水科技集團總經理助理兼市場總監屠玉峰分享了企業的打造服務品牌上作出的努力。
「作為服務超10億客戶的全球最大運營商，中國移動秉持四個認識：客戶是企業最大的資產，服務是與客戶最主要的聯繫，客戶投訴是最寶貴的資源，做好服務就是提升競爭力。」趙峰副總在發言解釋，為什麼說投訴是最寶貴的財富。「通過投訴，企業才可以發現消費者對企業最不滿意的地方，倒逼企業業務流程產品的質量優化。」
近幾年，中國移動通信集團在著力構建全方位、全過程、全員的「三全」服務體系，為客戶提供用得上、用得起、用得好的信息服務。「中國移動通信集團藉助網際網路化手段，通過發送連結給客戶，實現了實時評測。當前，我們每個月可以做到1.8億次的實時評測，可以非常準確及時地獲取客戶對服務的評價。」
趙峰表示，在剛剛發布《企業社會責任報告》裡也提到，30%的客戶非常反感熱線打不通。「10086是中國移動服務的一塊金字招牌，但它畢竟是傳統熱線。為更便捷服務，中移動加快數位化改造，大約在明年3月份全國會上線『智能語音門戶』。我們的客戶只要說一句話，語音識別就會自動將問題推送給相關服務人員。」
除了從傳統通話服務向智能語音服務轉化，中國移動集團在提升服務方面還推出了全過程服務管控，將服務質量管理嵌入進每個環節，形成服務質量的長效提升機制；發展服務文化載體，包括「以客戶為中心」的全公司自上至下的大討論、特別是今年中移動持續開展了服務明星和服務班組的評選，充分發揮了優質優秀典範的示範作用，促進全網形成重視和支撐投資服務的氛圍。
在經濟啟動雙循環的當下，服務水平代表著獲客能力，也彰顯著企業發展的活力和實力。「立升是一家專門做淨水的企業，自1992年立根於海南，已經有接近30的發展歷史。立升目前有4個核心成員：海南立升、深圳立升、蘇州立升和武漢立升，全國有28家全資子公司為全國客戶提供服務。其中，海南立升是集團超濾膜的研發和生產基地，也是目前全球最大的超濾膜生產基地，而武漢立升則是立升集團專門的客戶服務中心。「
屠玉峰介紹，立升的業務模式包括設備銷售解決方案、租賃服務和水務運營。在服務對外出口方面，主要有自主高水平的核心技術輸出、先進的設備製造出口和領先的淨水解決方案全球輸出；在服務國內市場上，主要領域包括城市供水、農村供水、政企商水和家庭用水。
「目前，立升全球合作的主要工程客戶超過1000家，足跡遍布全國72個國家，並擁有一支高素質的服務隊伍；國內家庭用水規模超過500萬家。」屠玉峰表示，對立升而言，銷售只是開始，服務才是最後的產品。「打造一個以服務收入為主的公司是立升發展的新願景。」
品質產品：五星評價產品出爐
優質的服務和優質的產品相輔相成。沒有服務的優質產品也只是半成品，沒有優質產品的服務也不能行之將遠。一個合格的企業首先要給消費者提供合格的、可以放心消費的產品，一個優秀的企業則需要給消費者提供高品質的產品。
中國消費者雜誌緊緊圍繞引導消費者科學、理性、放心消費這一宗旨，推動積極的比較試驗成果的傳播和對消費生活的指導性。
在本次論壇上，經過權威機構測試層層篩選，方太水槽洗碗機（型號：JBSD3T-Q6S）、戴森電吹風（型號：HD01 DYSON Supersonic）、好孩子兒童推車（型號:GB826）、愛爾眼科驗配眼鏡（型號：送檢樣品）、3M車載空氣淨化器（型號：PN68002）等5款樣品獲得「2019-2020年度五星評價產品」。
「消協開展的社會監督、消費監督，本質是從消費者角度開展的第三方評價。這種評價可以分為三類：負向的、正向的、深度的。怎麼用我們消費監督中我們已經掌握的非常專業的消費調查方法，把好的產品提供給適當的消費者，是我們一直想做、在做的事情。」上海市消費者權益保護委員會副秘書長唐健盛在主題發言中，跟大家分享了上海市消保委在近幾年消費測評中的思考和收穫。自2018年，上海市消保委開展了上海特色伴手禮測評工作至今，每次上海特色伴手禮的發布都引發了極大的社會關注度，並贏得了良好的社會反響。
「2020上海特色伴手禮微博閱讀量超過2077萬，真正做到了消費評測貼近市場、貼近消費，從而引領消費的迭代和升級。」唐健盛副秘書長如此表示。
向消費者提供消費信息和諮詢服務是消協組織的一項重要法定職責，也是消協組織開展比較試驗和服務測評的依據。
江蘇省消費者權益保護委員會居上副秘書長結合江蘇剛剛發布兒童平衡滑板車、運動App測評表示，「與行政監督不同，比較試驗是為給消費者提供準確的信息指導，有國家強制標準的能做，沒有國家強制標準的產品也能做，而且對於消協組織而言，沒有國家強制標準的產品怎麼開展比較試驗工作，反而更應該是消協組織工作的重點。」
在此次論壇上，連接7億消費者、1000萬商家、數10萬品牌的阿里巴巴集團平臺治理部副總裁肖水賢分享了阿里巴巴集團在品質保障方面做出的努力。
「在國內國際雙循環經濟發展戰略下，我們認為最核心的一個是供給側的能力挖掘，另一個是消費者的挖掘。今年是新國貨的爆發之年。之所以出現這種消費現象，我認為，新國貨的爆發得益於我們確實擁有全世界最完整的產業鏈和良好的發展環境機會。從消費者角度而言，是我們的消費者越來越自信了，對民族品牌也相應地更自信了。」肖水賢副總裁介紹，阿里巴巴集團平臺治理部門一個重要的職能就是做好品質的保證，「具體講，就是怎麼把風險商品踢出去，把好產品突出出來。」
好的產品從來離不開產品的持續創新，甚至是從無到有。2019-2020年度「五星評價產品」獲得者企業代表方太集團水槽洗碗機產品線總經理徐慧表示，方太水槽洗碗機不斷創新迭代的發展就是產品的持續創新過程。
「在原創之初，我們團隊走訪了全國25個城市，走進1000多個家庭，歷程10多公裡，終於在2015年將全國首款水槽洗碗機推向市場。」徐慧總經理介紹，方太水槽洗碗機一上市就獲得了消費者的青睞，以8000+的價位，連續15個月佔比中怡康暢銷機型的第一名。但方太水槽洗碗機並未止步於此。「我們從消協測評中找到了迭代創新的機會，不計成本投入研發，今年將全系的5系水槽洗碗機產品提供給消費者。」空化技術、熱風烘乾、高溫除菌、旋渦除渣等創新技術不斷研發加持，催生了2020年8月上市的方太水槽洗碗機5系新品。
「氣泡洗黑科技不僅可以洗淨碗碟，還可以洗果蔬去農殘，就連清洗小龍蝦也能勝任。」徐慧表示，「創新的源泉是仁愛，創新的目標是幸福，方太希望能給中國家庭創造出更多的健康和陪伴。」
（文章為作者獨立觀點，不代表艾瑞網立場）