融雲金融行業通信最佳實踐:中國工商銀行、泰隆銀行詳解

2020-12-26 DOIT

金融行業的移動通信應用場景，大致可劃分為兩大類：一類發生在金融機構與用戶之間，即外部通信；另一類應用於內部管理和工作交流，即內部通信。融雲一體化」IM+音視頻+推送」金融解決方案，可協助企業外部和內部通信，實現全場景的高效、安全溝通。目前，融雲在中國工商銀行、泰德銀行、華泰證券等多家金融機構已有最佳應用實踐。

實現外部通信，增加用戶粘性很」融e」

在金融行業中，中國工商銀行是較早利用移動通信手段與客戶進行7*24小時在線服務的銀行之一。2015年，工行推出了」融e聯」App產品，初衷是替代傳統的銀行簡訊，實現銀行與用戶之間的實時通信，比如動帳通知、營銷類通知等。

在」融e聯」推出之前，銀行與儲戶之間的通信都通過簡訊，這導致兩大問題的存在：一是通知量巨大，對應的簡訊成本非常高；二是簡訊內容只能是文字，形式單一。因此，工行決定引入IM即時通訊能力，打通了線上線下平臺，由」融e聯」App來實現」人」與」端」的結合。

在選型之初，工行就考慮到」融e聯」將面對過億用戶量，每天會產生海量的交互信息，這要求合作的通信雲廠商要有應對高並發的能力。另外，工行的IM即時通訊能力需要私有化部署，以確保儲戶信息的安全性，並且與客戶的交互信息形式要豐富化，針對不同客戶可定製化內容，提供個性化服務。

最終，工行選擇了即時通訊市場佔有率第一的融雲，滿足在線客戶服務的需求。融雲憑藉成熟的實施經驗，通過私有化部署，幫助工行搭建了支持高並發、穩定可靠的消息平臺，並且支持豐富的消息形式，包括文字、圖片等功能。

融雲IM最大的特點就是穩定可靠，它是業內唯一承諾消息可靠性100%，且不丟、不重、不亂序的廠商。融雲擁有自研的私有通信協議」EverSync」，即時消息傳輸服務不在App之外建立並行的用戶體系，不需要同步用戶帳戶，不影響App現有的系統架構與帳號體系，與現有業務體系能夠實現完美融合。

目前，通過」融e聯」，工行可為用戶提供動帳通知、客戶服務等典型化的場景應用。其中，動帳通知利用App消息實時推送的方式，完全替代了原有的簡訊提醒服務。在運營商開始收取銀行簡訊通知費的情況下，儲戶全面轉向使用免費的」融e聯」，獲取帳戶變動信息，這促使工行App用戶猛增，極大增加了用戶使用粘性；同時，僅這一項服務，就為工行每年節省了數億元的簡訊費用。此外，在客戶服務方面，融雲的IM即時通訊能力不僅實現了定製化的內容編輯，圖片、文字等多樣化的信息交互形式，還將客戶經理與儲戶的溝通從公共渠道遷移到融e聯，實現了安全、可管理的服務，同時有效防範了簡訊金融詐騙。

除了」融e聯」外，工行基於融雲即時通訊系統，還實現了融e購(電商平臺)客戶端、融e行（手機銀行）的通信能力，以三大核心產品組成工行的網際網路金融戰略e-ICBC。其中，」融e購」打通商戶與用戶之間的溝通渠道，便於雙方在電子商務中交流；」融e行」手機銀行則用於在線客戶服務，實現了1個客服人員同時為5名客戶進行在線服務，增加了服務寬度。

圖1：融雲即時通訊平臺應用於工行三大核心網際網路金融App

目前，工行為300多萬家企業提供代發工資服務，並通過融e聯、融e購、融e行這三款產品的結合，構建起一個消費閉環，基本覆蓋了企業員工的衣食住行。當企業員工領取到工資後，可在工行的金融服務體系內完成日常消費，不僅方便工行用戶，同時也利於工行沉澱資金，為銀行信貸服務提供了保障。工行依靠融雲實現了外部通信能力，增加用戶粘性很」融e」。

據工行項目負責人介紹，未來工行將基於融雲的通信能力繼續打造應用服務App，逐步發展成信息豐富、交互及時、安全可靠的社交型金融服務平臺。

加持內部通信，確保溝通協同安全暢通

對於金融業而言，企業內部通信的安全可靠也至關重要，這是對內提高工作效率，對外提升服務品質的前提，是銀行業客戶普遍存在的共性需求。

浙江泰隆商業銀行作為立足服務於江浙滬地域的商業銀行，經過多年快速發展，越來越意識到企業內部交流必須確保安全無阻，要解決這個問題，網際網路通信能力的構建必須要交給專業的公司來完成。

在選擇合作商時，泰隆商業銀行非常看重融雲在通信雲領域的綜合能力，即IM的安全可靠性和實時音視頻的高品質。最終，融雲不僅提供了專業完整的一站式解決方案，還可進行私有化部署，滿足銀行業內的安全管理要求規範，贏得了泰隆銀行的充分信任。

據了解，泰隆銀行的內部溝通加入融雲的通信能力後，首先解決了內部前端業務人員與後端技術人員群組的溝通訴求，通過融雲的單聊、群聊、音視頻等功能，讓內部溝通安全順暢無阻礙；其次，解決了文件傳輸的安全性問題。通過融雲的運維管理模塊，實現了文件內、外網隔離操作，且在移動端不落地、不能被下載。

圖2：基於融雲IM能力實現系統間通信

除了基礎的通信能力外，融雲還提供籤到打卡、群內投票、群內填表等多種應用功能，進一步解決了困惑行內多年的通信問題，完成了行內員工的統一協同辦公，所有業務系統橫向打通，消息即時送達。

結語

依託融雲的金融行業通信解決方案，工商銀行穩定地支持了億萬儲戶的海量信息交互、降低了日常運營成本，泰隆銀行贏得了內部通信安全保障、實現了統一協同辦公。這充分說明，金融行業在通信能力的構建上需內外兼修，專業的通信能力需要交給專業的公司來做，這既是對內提升工作效率的前提，也是對外滿足客戶需求的基礎。

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