疫情期間，乘務員堅守一線崗位，為旅客進行體溫檢測。(海南航空新聞編輯部供圖)
海南航空在客艙內發起「保衛藍天」綠色低碳行動(海南航空新聞編輯部供圖)
海南航空米其林空廚為旅客打造精美的雲端饗宴。(海南航空新聞編輯部供圖)
海南航空飛行員正在執行起飛前的準備工作，將安全文化的「嚴」字落實在日常飛行之中。寧隆宇 攝
海南航空地服人員熱情為旅客服務。寧隆宇 攝
近兩年來，海南加速推進自貿區、自貿港建設。在這片綠意盎然，生機勃勃的海島熱土上，自貿港開發建設熱火朝天，各類人才紛至沓來，自貿港邁開步伐已悄然來到我們身邊。海南省委向全省幹部群眾發出號召：決不辜負習近平總書記和黨中央重託，決不讓千載難逢的發展機遇在我們手上錯失!
作為海南改革開放的一塊「金字招牌」，海航集團旗下海南航空緊抓時代的發展機遇，積極踐行「敢闖敢試、敢為人先、埋頭苦幹」的特區精神，堅守安全飛行，秉承中國民航「真情服務」理念，用「店小二」的服務精神打磨卓越的服務品質，2019年第九次蟬聯SKYTRAX世界五星航空，世界最佳航企排名升至第七位，向世界傳播「不期而遇，相伴相惜」的海航五星品牌故事，充分展現海南自貿港的品牌形象，彰顯海南品牌力量，塑造了中華民族的世界級航空品牌，為滿足人民邁向全面小康的美好生活貢獻力量。
產品創新驅動品牌塑造
自海南特區起步的海南航空，從「免費送票服務」「海航雞飯」「鋪床服務」「功夫熊貓」彩繪飛機到「夢之羽」全新視覺形象，海南航空不斷創新突破，從口口相傳的產品到成為SKYTRAX世界五星航空品牌，這是海航由內而外蛻變的過程，也是一部中國產品向中國品牌轉變、中國品牌走向世界品牌的成長史，海南航空用27年的匠心精神，向世界發出中國品牌的最強音。
創業之初，海南航空就秉承「以客為尊」的服務理念，關注客戶需求，以真情服務、嚴守品質、持續創新作為動力源泉，以精益求精的匠心精神推進服務產品的創新和服務升級，不斷提升旅客的空地出行體驗。提到海航印象，就不得不提海南航空的彩繪飛機，「國色天香號」「椰風海韻號」「梅蘭竹菊號」「功夫熊貓號」等彩繪飛機曾經是划過天空最靚麗的一道風景線。
除了飛機外飾的創新，海航更注重客艙服務軟硬體的實力打造。從國內首家在航班經濟艙推出現烤麵包，到商務艙鋪床服務和機上香檳；機上全新推出HaiChef(海品空廚)特色餐飲、HaiDream(海享好夢)高端舒適用品、HaiStudio(海玩娛樂)娛樂產品；不斷引進高素質的機組人員，以及年輕的豪華機隊運營國內外航線2000餘條；2019年，推出全新品牌視覺形象「夢之羽DreamFeather」，完成對客艙環境、空地服務用品及服務標識等一系列視覺接觸點的設計升級。全新線裝飛機首次引入超級經濟艙，打造新穎三艙布局，讓旅途體驗再升級。有旅客乘機後表示：「客艙環境的升級，不僅讓乘客更直觀的感受到海南航空五星服務的質感，同時也讓乘客在流動的絲綢造型、細膩的羽毛細節以及能量動感的線條中感受飛行的魔力，讓旅途美妙且輕盈每一程。」
除了客艙服務外，海南航空還將五星服務品質貫穿到線下各個環節，在購票、接送機、值機、中轉、貴賓休息等旅客出行環節不斷創新，持續完善不正常航班服務和特殊旅客服務；為公務商務旅客提供「一機在手」的智能化出行新體驗，加快推進了客戶服務的多渠道一體化、線上化、自動化。同時，在北京、西安、杭州等地運營的「海翼堂」「海翼軒」國際貴賓室，始終秉承海航「人性關懷、文化體驗」的品牌理念，讓旅客在抵達機場的一刻就能享受到體貼入微的五星服務。
海南航空從創新空地服務產品、優化服務理念、精益服務流程、升級培訓體系等方面嚴格對標全球優秀航司，持續打磨五星服務標準和產品品質，實現第九次蟬聯五星航空，世界最佳航企排名升至第7位，成為世界了解中國民航的一張亮麗名片。國際知名獨立評選機構SKYTRAX主席愛德華·普萊斯特德(EdwardPlaisted)表示：在過去的一年裡，我們再次見證了海南航空的努力與進步。不論產品優化，還是服務升級，海南航空這九年來始終以五星品質要求自己，持續創新與突破，將中國傳統文化巧妙融入國際審美，向全世界旅客展示了來自東方航企的國際卓越品牌形象。
卓越體系提升服務品質
除了服務產品的持續創新及改進，海南航空以客戶體驗為關注焦點，建立了一套完整的客戶關係管理體系，對服務過程進行閉環管控，不斷鞏固及提升服務質量。
客戶關係管理關鍵在於如何獲取客戶的有效信息，如何及時解決客戶反饋的問題，如何通過問題改進和完善服務品質。為此，海南航空以客戶信息為基底，在內部建立一個立體化的客戶關係結構體系，通過公司、部門到業務中心單位的三級管控，使客戶關係管理自公司最頂層貫穿到最基層，夯實了客戶關係管理體系的根基。
航空公司的客戶管理環節來自銷售、地面及客艙三大渠道，並囊括了航司服務的全流程，涉及到的服務接觸點有100多個，如何妥善處理每一個接觸點並不是那麼容易的事情。
為此，海南航空加大提升服務信息管理、服務觸點掃描及服務文化建設，三大核心模塊互相促進，在三個層級、三個業務、九大要素內循環改進，促使服務質量不斷上升，契合顧客需求。
在海航強大的客戶關係管理體系的支持下，旅客可快速通過客服熱線、網站、電子郵箱、微博微信等多種渠道反饋自己的意見和訴求。對於旅客的意見及訴求反饋，海航特別設置了首問責任制、旅客意見快速處理機制、旅客回訪機制，廣泛傾聽客戶意見，積極溝通，快速決策。通過各個環節的不斷循環，識別顧客需求，最終發現問題和不足，不斷優化產品和服務的設計、營銷，全面提升服務質量和旅客滿意度。2019年，海南航空通過VOC點評系統獲取旅客點評數據達到13.28萬人次，相比傳統渠道提高約20倍，旅客滿意度穩步提升，用真情服務贏得旅客的信任和讚譽。
這些成績的獲得離不開海南航空卓越的國際化品牌運營能力，也離不開中國民航所倡導的滿足人民群眾美好生活需要和做好「真情服務」理念的指導。海航始終強調從旅客需求出發，不斷升級產品及完善服務品質，讓旅客出行的每一環節都更加便捷、貼心、溫暖。
安全飛行為您保駕護航
「航空安全是海航事業的高壓線和生命線，任何人不得觸碰」是員工中最廣為流傳的一句話。2019年，海南航空深入學習貫徹國務院、民航局關於民航安全生產工作的重要批示精神，全面貫徹執行海航集團「聚焦主業、深化轉型、優化管理、提質增效」的指示精神，嚴守「安全就是海航事業的高壓線和生命線」理念，壓實安全主體責任，強化民航「三基」建設，紮實核心風險管控，全方位強化安全運行管控，全年安全飛行77.7萬小時，累計安全運行超過790萬飛行小時，匠心守護旅客安全飛行27年。
海南航空從多維度創建安全文化和紀律文化。「誠信、紀律、責任、公正、溝通、學習與愛心」是海南航空安全文化的七大核心要素。經過27年的堅持與積累，七大核心內容已經深深紮根至每位員工的心裡，踐行在員工的一言一行，落實到每一個航班的每一次起落動作中，實現用安全文化指導安全生產。
生產運行體系是安全的基礎。海南航空注重安全管理體系的建設，2005年率先引進國際民航組織倡導的安全管理系統(SMS)，是中國民航首家SMS試點單位。SMS涵蓋了各個營運環節，包括飛行、運控、維修、客艙、地面等各個崗位，通過查找危險源，建立危險源資料庫，開展風險評估，制定各項管控措施來實現前置性風險管理工作，保障生產運營全流程的安全，夯實SMS系統基礎。
在眾多安全風險中，核心風險對飛行安全嚴重度最高。為此，海航重點針對核心風險開展了系統治理，持續跟蹤各部門核心風險專項管控開展情況，納入公司層面管控核心風險就有20個，識別危險源131項，制定針對性核心風險管控措施349條。公司核心風險治理還借鑑了BOW-TIE(「蝴蝶結」模型)理念，制定了核心風險管控全景圖模板，各單位利用全景圖對本單位核心風險進行管控，為旅客的安全出行保駕護航。
保衛藍天助推綠色發展
「綠水青山就是金山銀山」。海南航空堅持「保衛藍天，綠色發展」的發展理念，把生態文明建設、低碳經濟建設作為推動企業可持續發展的戰略方向，持續推進「綠色航空」品牌計劃，助力中國民航綠色發展。
海南航空在中國民航業率先推進能源管理體系建設，2015年成為中國民航第一家獲得第三方認證的航空公司。多年來，海南航空從地面運行、空中運行、飛機瘦身等方面實現空地全流程燃油精細化管控和綠色環保乘機，為旅客打造了一條低碳環保的「空中綠途」。自主研發的發動機水洗設備、引進EFB(電子飛行包)的投入使用、機上用品減重、全機隊單發滑入及生物航油載客飛行等項目的實施為促進綠色發展開拓了「新思路」，讓旅客更加低碳輕盈飛行。
2019年，海南航空積極響應中國民航局「打贏藍天保衛戰」的號召，推進GPU代替APU項目，通過深化GPU管控體系，建立數位化APU監控體系，項目開展取得顯著成效，2019年項目節油達到3.8萬噸。自啟動能源管理工作以來，海南航空已實施節能減排舉措近30項，截至2019年，已累計節油54.9萬噸,減少二氧化碳排放約173萬噸。
低碳綠色出行已經成為全民保護環境的共識，海南航空除了在能源管理體系建設方面狠下功夫之外，在旅客出行和體驗環節上也投入了大力支持。目前，海南航空已在國內51個機場、2條國際航線啟用無紙化登機服務，服務覆蓋率居國內航司前列。旅客僅憑電子登機牌及有效登機證件即可在機場辦理全流程通關手續，不僅有效節省出行時間，還踐行了低碳出行的理念。同時，海南航空快速響應海南「禁塑」法規，計劃對空地近20項產品進行替換，在2020年12月前完成海南地區出港航班、地面服務及保障單位的非生物降解袋類及一次性餐具產品替換，以實際行動踐行低碳節約的綠色生活理念，助力海南建設全國首個國家生態文明試驗區。
2020年是海南自貿港建設開局之年，海航將迎來新的發展時期。在走向世界舞臺的同時，海南航空將繼續紮根海南特區，以御風破浪之志,發揮航空主業優勢，加大運力投入，爭當貿易港建設的主力軍和排頭兵,用「店小二」的服務精神繼續打造五星航空品牌，向世界展示一張了解海南的靚麗名片。
(黃增燕)