時代車輪滾滾向前，交互形式日新月異：90年代，風靡一時的傳呼機是溝通手段;00年代，行動電話成為新的溝通工具，企業服務通過熱線來傳遞;10年代，4G+觸屏+App，構築了今天無人可以離開的移動互聯溝通方式，也讓企業服務從熱線延伸到App，從語音交互到界面交互。呼嘯而來的5G時代，又讓服務帶來哪些新的交互體驗空間?
日前，招商銀行信用卡憑藉旗下的掌上生活App，給出了新時代的答案。新升級的掌上生活App8.0，已然成為一款連接用戶生活、消費、金融的智能化自循環生態平臺，是用戶高頻的流量聚集地，也是信用卡服務體系中最為重要的服務流量承載渠道。今年招行信用卡掌上生活App8.0 ,以金融科技為驅動力，智能客服再次升級為用戶的私人助理，通過「技術+人」的服務模式，在掌上生活上構建了全新的智能交互服務中心 。招行信用卡也由此通過智能化、多元化、立體化的交互模式，再一次刷新服務交互體驗，引領5G時代下的交互革命。
服務革新直接提升用戶體驗，在2020年1月發布的2020年(第六屆)中國顧客推薦度指數(C-NPS)品牌排名和分析報告上，招行信用卡再次榮膺第一。
一、「AI+數據」雙擎驅動，打造「小招助理」智能交互產品
2016年，在AI+大數據的技術浪潮下，招行信用卡服務就以掌上生活App為核心開始了智能化服務的應用落地，從千人千面的服務大廳、AR客服，到以AI為內核的智能客服，再到小招助理，每一次新技術探索和應用都是為了帶給用戶更好的交互體驗 ，一步步成為用戶身邊更個性、更隨身的智能助理。
業內人士分析，招行信用卡從交互體驗出發，以技術與業務的深度融合為目標，機器人的服務能力從諮詢解答的問答型機器人，升級到可為用戶查詢辦理的任務型機器人，持續從業務覆蓋廣度和深度上擴大服務場景，完成服務閉環，真正實現助理式的交互服務體驗。
二、電話人工服務搬上App，「視聽共融」躍遷交互體驗
此次招行信用卡首創性地把電話人工服務搬上App，採用網絡語音通訊和網際網路即時通訊兩大技術的整合，在一通服務中，用戶與客服之間可用語音、文本、圖片等多種交互媒介溝通，提升服務體驗和效率。 據透露，該服務已面向掌上生活App8.0全量持卡用戶開放，用戶滿意度超99%，服務效率提升10%。
「傳統熱線客服和App在線客服，這原本是兩套獨立的服務模式，如今卻融合到一起;這是服務回歸初心，再一次以體驗設計為驅動，開啟的全新交互模式。」招行信用卡客服人士介紹，目前電話服務中約30%的用戶訴求來自於掌上生活App場景，但純語音的電話，讓用戶難以高效描述App界面和複雜問題;另一方面，掌上生活App在線客服雖然能夠圖文交互，但由於缺乏與用戶語音通話的功能，在如情感安撫和複雜問題的處理上往往「心有餘而力不足」。
客戶的需求就是改進方向，該創新服務推出後，獲得不少用戶好評。「特別棒的體驗，客服小姐姐溫柔，App強大驗證流程，還有方便溝通和信息傳達的聊天界面，超棒!」、「App語音通話不收話費，僅消耗少量的流量，這對出國人士太友好了!」用戶在體驗過服務後，紛紛留下對此新服務模式的評價。
三、擁抱5G時代，App上重塑智能服務新鏈路
2019年10月31日，中國5G正式商用，5G不僅是「速度變快」那麼簡單，更是萬物互聯、信息交融，人與信息的交互發生劃時代變革的肇始。招行信用卡此次提前布局，將傳統呼叫中心搬上App，做了三大技術的整合應用。第一， 採用網絡進線的模式，整合熱線語音服務和在線圖文服務，實現了語音、文字、圖片多媒介同時互動的全新交互模式，解決了單一渠道的服務痛點，提升服務效率和體驗;第二， 整合App數據和能力，融入智能風控技術，實現智能化的核身手段，近99%用戶進線前已經完成身份驗證，進一步提升了人工服務效率，更解決了傳統電話的痛點和「提問式核身」的尷尬體驗;第三， 為了確保服務鏈路完整和連續性，通過技術整合線上線下的服務觸點，實現了App和傳統熱線服務的連接。
這不僅僅是一次技術的創新，更是基於對用戶和服務的理解，完成的一次服務理念和技術整合應用的創新，由此打造了智能交互服務中心。智能交互服務中心以掌上生活App為載體，憑藉技術、數據、平臺等多方合力，重塑了服務新鏈路。 招行相關人士透露：「技術和業務是沒有壁壘的，只有在服務交互和用戶體驗認知上領先一步，才能永遠比別人早一點、好一點。」
據悉，招行信用卡已擁抱5G時代，全面在掌上生活App上布局，通過對業務和用戶需求的理解，設計更符合用戶習慣的自助界面交互服務，掌上生活已成為業務覆蓋最完整，解決能力最強的服務渠道。而AI機器人的交互服務也部署在用戶隨手可及的位置，應用App交互數據洞察用戶需求，服務更智能化。
回首過往，招行信用卡從傳統意義上的熱線服務呼叫中心到綜合現代技術的App智能交互服務中心，從首家7*24*365客服中心，到2013年首家基於微信平臺創建智能微客服，再到如今技術驅動，視聽共融的App智能交互服務中心，改變的是服務模式，不變的是服務初心。
5G時代，在萬物互聯的大背景下，商業銀行作為服務業的本質屬性沒有變，客戶體驗作為商業邏輯的根本起點也沒有變。「我們著眼金融和生活的泛服務，改變的是與用戶連接的方式，歸根結底是希望通過更多元、更便捷的溝通方式來打造最佳交互體驗。」招行信用卡相關人士表示。