12月1日，武漢一名大學生在小紅書上直播了自己排隊8小時，買到一杯茶顏悅色奶茶的經歷。四段直播帖，讓僅有14位粉絲的她收穫了873條評論，而這873條評論裡，她被近八成網友揶揄：「再好喝不也就一杯奶茶嗎？你的時間真不值錢。」她回擊網友：「自己排隊喝到的奶茶就是香，我願意。」
茶顏悅色老闆娘孫翠英在武廣店查看貨物。 記者許魏巍 攝
「排隊8小時買一杯奶茶值不值？」成為這段時間大家數次爭論又爭不出結果的話題。茶顏悅色在漢第二家門店開業前夕，茶顏悅色老闆娘孫翠英接受了長江日報-長江網記者的專訪。記者把「值不值」的問題拋給了她。「一開始，我也覺得不值。但後來想了想，誰的青春時光裡，沒有做過幾件瘋狂但又不值得的事？」
「排隊買奶茶就像排隊追演唱會」
12月1日，茶顏悅色武漢首店開業，孫翠英提前一天從長沙趕到武漢「坐鎮」，看到員工準備的「排隊還需8小時」提示牌，她覺得員工想多了。「明天開業，排隊能有兩三個小時就不錯了。」當天早上，她在酒店不慌不忙吃完早餐來到門店，被眼前排隊的景象嚇懵了——隊伍蜿蜒千餘米。
那天，孫翠英在人群外走來走去，除了「心慌」也幫不上什麼忙。而她遠在長沙的丈夫呂良在微信上給她留言：「這陣仗，搞砸了咋辦啊？」
歷經了幾年的「十一」長假，長沙門店接待過來自全國的遊客。夫妻倆自認是打過「硬仗」的，但武漢的排隊場景仍然超出了預期。
茶顏悅色武漢首店開業，門口排起的長龍。記者張維納 攝
面對浩浩蕩蕩的隊伍，孫翠英和網友們發出了同樣的疑問：「為了一杯奶茶值得嗎？」她自認不值得。為了找到答案，她在人群中和排隊的年輕人聊天。
「我女朋友想喝茶顏悅色，我當然要排隊為她買一杯。」
「我是長沙人，高中門口的茶顏悅色陪了我3年。茶顏悅色來武漢了，我當然要來喝一杯。」
……
1978年出生的孫翠英在揣摩當下年輕人排隊買奶茶的心情時，代入了自己的年輕時代：「如果把排隊買奶茶當做聽一場我喜歡的演唱會，我覺得值得。每個人都有在不影響別人的情況下去參與自己喜歡事情的權利，哪怕看起來有點瘋狂，有點不值得。但誰年輕的時候沒有做過幾次瘋狂但又不值得的事情呢？我們要尊重每個個體的不同，只要他沒有妨礙和傷害到別人。」
「茶顏悅色是奶茶界的楊超越」
十幾年前，孫翠英還是長沙一家美容院的員工，呂良是電影院的一名設計師。一天，呂良路過孫翠英工作的美容院，看到站在門口和同事閒聊的孫翠英，憑著眼緣，就給孫翠英遞了張紙條。
此後，這種「漫不經心」的巧合貫穿了夫妻倆的日常。
茶顏悅色老闆娘孫翠英。記者許魏巍 攝
在長沙五一廣場商圈，隔50米就有一家茶顏悅色，這被行業內稱為「蜂巢式布局」，有分析說這是茶顏悅色獨有的「區域滲透」打法。
孫翠英連連搖頭，在她這裡，密集開店不是什麼商業策略，只是湊巧開在一起罷了。第一家店在五一廣場開業後，陸續又看到旁邊有商鋪出租，就順便租了下來，起因只是為了管理方便。「誰知拿的鋪越來越多，就形成了『十步一家』的格局。」孫翠英坦言直到去年，公司內部才開了首次戰略分析會，而外界分析的茶顏悅色戰略早已有許多年。
孫翠英把茶顏悅色的走紅歸因於運氣好，「我們看上去傻傻的笨笨的，屬於傻人有傻福。」在粉絲那裡，茶顏悅色的人設也是一個「鐵憨憨」。
豆瓣上的「奶茶小組」裡有人比喻，茶顏悅色是奶茶界的楊超越。明星楊超越出道時被質疑唱歌不行，跳舞不行，人氣卻很高。茶顏悅色同樣是草根出身，在成立7年的時間裡，被粉絲糾錯是常態，茶顏的形象遠不完美，勝在真誠可愛。中國食品行業分析師朱丹蓬說，要用「粉絲思維」去理解顧客排隊買奶茶的行為。
2013年12月，老闆呂良在新店做的第一杯奶茶就「筐瓢」（長沙話「搞砸」）了，放了好多糖。從那天起，呂良告訴顧客，所有人都有一杯鮮茶的永久求償權。不管什麼時候買的茶，只要覺得不好喝，隨時可以在任何一家門店要求重做一杯。
如今，茶顏悅色依然堅持公示食品安全自查報告，自曝諸如水果發黴了、杯子裡有蟲子、茶飲裡喝出小紙片等問題，也會發言辭真摯的道歉文，而網友們好的壞的評論，後臺都會放出來，標準是「真實就好」。
朱丹蓬在接受記者採訪時提到，如今，粉絲文化闖入了奶茶界，茶顏悅色的7年，是和粉絲共成長的7年。在追茶如追星的時代，粉絲們對茶顏悅色的喜愛，帶著養成系偶像的味道：看著這家新秀品牌從第一家門店開到全網爆紅，就像押寶勝利，像一位新星到頂流的升級打怪路。
「茶顏悅色也是奶茶界的閒人馬大姐」
國茶實驗室創始人羅軍談到茶顏悅色時形容：「茶顏悅色不似喜茶那般讓粉絲仰望崇拜，對於粉絲來說更像一個鄰家小妹妹，是需要小心呵護的，它具有一種與粉絲的深度溝通能力。」
天圖投資管理合伙人潘攀也有過類似的表述。潘攀在投資茶飲品牌「奈雪的茶」之後，又投資了茶顏悅色。他解釋說：「茶顏悅色有和顧客溝通的能力。」
「擁有和顧客的溝通能力。」孫翠英翻譯過來，「就是在說我們接地氣。」
「茶顏喜歡碎碎念。」奶茶愛好者陳菲這樣形容茶顏悅色，「進店買杯奶茶，他們的員工能不停地在你耳邊交代各種喝茶事項。」但陳菲一邊吐槽，一邊又在享受著這樣的服務：「越來越像海底撈了，關懷無處不在。」
茶顏悅色的小票上，常常寫著三四百字的「叮囑」，有建議大家不好喝就去投訴的，有提醒顧客不要相信山寨店鋪的，有說明電子積分兌換方法的。原本十幾個字就可以說明的事，在茶顏悅色這裡寫了三四百字。而段子式的可愛文風、誠懇的表達，又能讓顧客可以愉快地讀進去。
茶顏悅色武廣店店員培訓。記者許魏巍 攝
「茶顏的氣質很像閒人馬大姐。」孫翠英自然知道他們的「嘮叨」做派，因為這是從創始人及其團隊的基因裡衍生出來的品牌特點。
採訪當天，孫翠英穿著衛衣、牛仔褲，背著黑色雙肩包，更像是鄰家一位姐姐，接地氣又能嘮嗑。茶顏悅色品牌部負責人嚴喆向記者介紹：「這是我們的大家長。」在公司內部，孫翠英和呂良什麼事都要操心。員工買房缺錢，孫翠英就問差多少，沒錢我們先借你；有員工和家屬鬧矛盾，孫翠英也要去「勸架」。
這種「家長式」的關心延伸到了生意上。一些常常被人提起的故事是：一天下雨，店員劉麗蓉把自己的傘借給了顧客，後來所有店裡都有了備用傘，命名為「麗蓉傘」；一位媽媽帶著孩子排隊買奶茶，孩子在隊伍裡哭，店員王勇和伍洪福用試飲mini杯接了奶油撒上堅果安撫小孩，「勇福杯」就被公司延續了下來；有個穿高跟鞋的姑娘在店裡抱怨鞋把腳磨破了，店員送上了創可貼，後來所有店都有了小藥箱；有學生高考完，店員會把他的會員卡號填成他的理想分數。
「排隊7小時，為什麼我還要誇茶顏？」網友@雪奶發箍在小紅書上寫道，「他們給排隊的顧客免費派發暖寶寶貼，我自己就貼了8張。餓了會有小餅乾、小麵包、沙琪瑪，渴了有人送熱水。」@雪奶發箍說，這樣的人性化服務，讓她排隊不孤單。
公司的財務多次提醒孫翠英，給顧客不限量地發暖寶寶貼是一筆不小的開支。她也認真核算過成本，但看到辛苦排隊的顧客，成本問題就不在考慮範圍了。
「『網紅』是毒藥，會干擾品牌正常成長」
對於品牌來說，得到粉絲擁護就能收穫流量的加持，同時也要時刻提防被流量反噬。
最直接的影響就是價格問題。與目前動輒30多元的奶茶相比，均價15元左右的茶顏悅色可謂良心價，知乎上曾有一個關於茶顏悅色定價的問題，底下全是粉絲的誇讚。「喪茶」的創始人寫了一段話：「作為一個以贏利為目的的組織，保持合理的利潤率是生存必要，茶飲品牌35%-40%的毛利是底線，人工要錢，房租要錢，水電也要錢。如果茶顏悅色的毛利真的低於25%，那大概率早就死了。希望粉絲理性，不要把茶顏悅色逼上壓縮利潤率的死路。」
茶顏悅色想漲價，但不敢。萬一漲了，大家會覺得「你紅你就漲」，就脫粉了，於是一直扛。孫翠英告訴記者，目前，茶顏悅色門店增加後，正通過規模化效應降低產品成本，彌補價格上的劣勢。
而在價格之外，茶顏悅色似乎也處在一個逐漸失去話語權的邊緣。
茶顏悅色武廣店。記者許魏巍 攝
10月23日，考慮了半年之久的呂良決定把茶顏悅色的茶單改成冬季和夏季兩版，在每年的11月和5月切換，意圖是希望顧客在不同節氣喝到最適合的茶飲。其中就決定把自認不適合冬季飲用的「聲聲烏龍」下架，只在夏季售賣，同時推出新款口味。消息一出，顧客質問的聲音包圍了後臺，有顧客直接「脫粉」。
被粉絲圍攻兩天後，10月25日，團隊緊急聲明：誰也別想動聲聲烏龍，老闆也不行。
團隊發聲明的當天，呂良正在上海參加一場商業圓桌會議。他在發言中表示，自己曾認為「網紅」是「毒藥」，它會干擾一個品牌的正常成長。後來覺得，想要長紅就必須經歷網紅這個階段，才慢慢接受這個詞。而能不能長紅，也只能交給時間。
回應>>>
記者：茶顏悅色在漢開業的消息，多次衝上新浪微博熱搜榜，不少人會認為這是一場有策劃的營銷。
孫翠英：真不是這樣，我們現在幾乎不做廣告，我們在營銷上還吃過虧。呂良之前創業開過一個蓋碼飯館，全都籌備好了，只等招牌掛了就營業，但他突發奇想，先做了個空招牌，又畫上四個問號，掛在店外。本來是想搞噱頭，結果根本沒人問，試營業期間都沒能撐下去。再開奶茶店時，他就老實了，不敢折騰了，就想活下來。
記者：網上有一種說法，說在顧客多的時候，服務員的製作速度會很快；顧客少的時候，服務員會放慢速度，以保持排隊的半小時長度。是有這樣的操作嗎？
孫翠英：天地良心，絕不會這樣。我是很討厭排隊的，我在外面吃飯，排隊半小時是我的底線，怎麼會同意自己的店故意放慢速度讓顧客排隊呢？我們做過統計，製作一杯奶茶最快40秒，平均時長1分鐘。大家有時覺得速度慢，是因為有些員工入職不久，操作上不夠熟練，如果我們看到隊伍排得較長，會安排熟手上場，縮短排隊時間。現在武漢門店排隊長，主要是因為門店少，等後期店開多了，就不用擠在一家下單了。
記者：「蝸居」長沙7年的茶顏悅色，終於在2020年走出了長沙，為什麼「出省」第一站選在武漢？在武漢的下一步計劃是什麼？
孫翠英：首站選擇武漢，首要原因是武漢和長沙離得近，方便管理，有什麼問題，我們一個半小時的高鐵就到了。兩地文化和口味上也相似，大家更容易接受我們。
說實話，我們還真沒有具體的下一步開店計劃，我們對規劃很佛系，很多時候是邊搞邊看。目前，我們已經在武漢籤下了20多家門店，近兩年我們暫時沒有進軍其他城市的想法，想先把武漢市場做好。
（長江日報-長江網 首席記者張維納）