世界營銷大師菲利普·科特勒曾說：「銷售終端是離消費者身體最近的地方，售後服務是離消費者心靈最近的地方。」
由此可見，服務在車市生態當中尤為關鍵。
尤其是伴隨著消費升級的快速到來，消費者對服務的要求更是越來越高。
那麼，作為消費升級趨勢之下增長潛力最大的細分市場，豪華車市場應該如何備戰客戶服務升級呢？
功夫汽車了解到，奔馳強調要構建一支真正聚焦用戶的服務團隊，以確保有效踐行「心豪華主義」客戶服務與關懷。為了激勵客戶服務人員的服務意識和專業素養，提升各個經銷店的客戶服務能力，為車主奉上更加貼心的客戶服務體驗，梅賽德斯-奔馳每年都會在全國舉行服務技能大師賽，至今已延續十三屆。
十三年來，梅賽德斯-奔馳服務技能大師賽為一線服務團隊提供了一個展示業務技能、交流服務心得的重要平臺，見證了一代又一代奔馳客戶服務人員的成長與突破。
那麼，在梅賽德斯-奔馳服務技能大師賽上奪冠到底需要哪些硬實力？日常工作中，這些硬實力又是怎樣培養和掌握的？
帶著許多疑問，功夫汽車與第十三屆奔馳服務技能大師賽乘用車品類的冠軍團隊——廣東仁孚怡邦新塘分公司聊了聊。
（1）「我亦無他，唯手熟爾」
這可是一支頗具「資深資格」的冠軍隊伍，由領隊錢儉斌、診斷技師劉桂洲、動力系統技師徐節、底盤及電器系統技師楊東強、保養技師胡啟佳、服務顧問呂煉忠七名成員，以1+6的模式參賽。
其中，領隊錢儉斌已經是梅賽德斯-奔馳服務技能大師賽上的老面孔了。自2008年開始，他就從未缺席過任何一屆大師賽。
「我們也許是全國唯一一家能夠連續十三年參加比賽，並且連續十三年都晉級到全國決賽的經銷商吧？」錢儉斌笑著說，「一共奪冠兩次，另外還拿過兩次亞軍，兩次季軍。」
這就勾起了功夫汽車十足的好奇。到底是什麼秘訣，讓冠軍團隊能夠穩定地保持高水平發揮，並在每次比賽中都取得不錯的成績呢？
在接受採訪中，他們不約而同地給出了相同的答案：熟能生巧。
錢儉斌介紹道：「臺上一分鐘，臺下十年功。比賽的形式跟我們平時的工作模式是一樣的，比賽對我們來說只是再一次的演練。奪冠也證實了我們的做法是得到廠家認可的，是很標準、很規範的做法。」
功夫汽車了解到，廣東仁孚怡邦新塘分公司的每一位客戶服務人員，都是按照比賽的標準去投入日常工作，通過無數次的重複練習，不斷打磨精進，提高自己的專業技能。
由此可見，他們為客戶提供的每一次服務，都是「冠軍水準」的服務。
當然，這種「熟練」不僅僅表現在技術方面，也表現在團隊協作方面。
比賽的環節會涉及到前臺和後臺，還有中間各個環節的溝通、交接等，另外還考察團隊整體的運作的效率高不高，有沒有leader、怎樣分工，以及遇到問題時怎麼調整，怎麼求同存異。
經理林興恆告訴功夫汽車，團隊成員之間的默契不是一天就能培養的，他們也花了很多時間，才訓練出一套最高效、最協調的工作流程。
他打趣道：「多虧我們平時就是這麼做的，對每個環節都很熟悉，不然在賽場上吵起來也不一定。」
（2）積極的學習態度，完善的培訓體系
「我們常常說，比賽也能促使著我們去不斷去學習，然後把這些帶到工作中去。」談起比賽與日常工作關係，診斷技師劉桂洲如是評價道。
提起學習，就不得不提梅賽德斯-奔馳完善的員工培訓體系。
奔馳在華有北京、上海、廣州3個培訓中心，能夠為中國技師提供能夠跟全球統一水準的培訓和認證，確保每一位維修技師都擁有足夠的技能來勝任相應的工作。
以診斷技師為例，一名獲得認證的診斷技師需要經歷100小時在線培訓，700小時面授課程，5000臺實車操練，嚴格的體系化認證培訓，確保了梅賽德斯-奔馳技師提供的服務品質的專業和可靠。
但除了廠家的培訓，廣東仁孚怡邦新塘分公司還有自成一體的培訓機制。
「有一個說法叫『教會徒弟餓死師傅』，但我們是一直摒棄這種觀念的，對待學生的態度向來毫無保留。」錢儉斌饒有興趣地說道：「我們格外重視培訓，就是為了把大家培養好，儘快達到規範的水平。」
「廠家的培訓是一個共性的、對所有的經銷商相同的培訓。內部的培訓會更切合我們單店實際能力，針對每個員工的業務水準進行差異化、多樣化、個性化的培訓。」 他繼續補充道：「在廠家提供的內訓公開課分享與管理體系的支持下，我們的內訓效果也非常不錯。」
廣東仁孚怡邦新塘分公司的內部培訓會對新員工做一些比較基礎的培訓，而對技術能力稍微好的員工做一些診斷技能的培訓。如果廠家培訓是「面」的話，店內的培訓更像是一個個「點」，把「點」組合起來就成了「面」。
「而且，我們是更注重的是培訓效果，而不是為了培訓的次數，目的是讓同事們能夠更容易的掌握該掌握的技能。」林興恆說。
當然，除了專業技能上的精益求精，廣東仁孚怡邦新塘分公司的冠軍團隊成員還著眼於如何落實從「單一技師」向「複合型人才」轉型。
林興恆表示，作為管理層，他很注重員工的綜合能力，也就是「多維網狀思維」。
實際工作中，不同崗位的員工相互之間常有業務往來。比如服務顧問不僅要跟車間、配件溝通，還要跟客戶對接，甚至是跟銷售部交流，單一技能不足以滿足服務的需要。只有具備「多維網狀思維」的能力，才能在工作中得心應手。
因此，每個崗位的人員在能力培養上都應該是多方面去發展。
對此，服務顧問呂煉忠向功夫汽車表示：深有體會。他說：「銷售顧問以前可能只是做一些客戶交流和接觸的培訓，但現在也會學習技術層面的知識，了解背後的原理，方便我用通俗易懂的語言去跟客戶解釋。」
（3）堅持創新，積極擁抱數位化
著名管理大師彼得·德魯克曾經說過：「做事情不能因循守舊，要有創新的態度、創新的思維和創新的舉措，只有這樣才能比別人走得快，走得遠。」
廣東仁孚怡邦新塘分公司對「創新」亦有著深刻的理解。其堅持創新的態度，體現在積極響應廠家數位化業務的推進上。
作為在華最早部署數位化業務的豪華汽車品牌之一，梅賽德斯-奔馳以完善的經銷商網絡為基礎，有序推進數位化+零售解決方案，通過線上線下多元客戶觸點建設及數位化服務項目開發落地。
得益於官方網站、Mercedes me手機應用、微信平臺、車機互聯四位一體的數位化新基建，以及線上虛擬現場支持系統支持廠家技術團隊協助一線經銷商在極短的時間內對車輛進行全面診斷，並提供維修建議；此外經銷商線上技術問答平臺，支持全國各地的經銷商可通過該系統交流一線服務經驗。多種數位化系統齊助力，經銷商的工作越來越便捷高效，客戶也得到了更精準周到的服務。
「其實在兩年前我們還是相對比較傳統的一家企業，接待客戶是靠臺式機，現在全都變成了iPad，在專門的系統上操作。」呂煉忠邊說邊向功夫汽車演示。
但現在，客戶端的多功能數位化已經完全實現——不管是多種渠道的預約方式，服務顧問的接待，進店試駕、下單、取送車，還是透明化車間等，都是數位化、無紙化的。
對客戶來說，數位化最大的好處是，讓他們節省了大部分的時間。另外，數位化讓車間實現了「可視化」，客戶可以完全通過APP，實時掌握維修保養的質量和進度。
就此，劉桂洲認為：「除了為客戶提供方便，經銷商也得到不少好處。推進數位化讓我們通過後臺就能直接了解到車輛的部分情況，根據這些信息，可以預先做一些準備工作，極大地提高了工作效率。」
（4）功夫拍案
對於奔馳的客戶服務人員而言，參加梅賽德斯-奔馳服務技能大師賽，並取得可觀的名次，已然成了一種目標，甚至是一個夢想。
從他們加入奔馳的第一天起，就無時無刻不在為這一至高的榮譽而努力。而追逐夢想的過程中，奔馳客戶服務人員的服務技能也日益精進。
從客觀的數據來看，服務流程的不斷完善也幫助廣東仁孚怡邦新塘分公司吸引到了更多的客戶，帶來了實打實的收益。林興恆說：「這幾年店內活躍客戶數量連年穩步提升，這證明了客戶對我們技術和服務的認可。」
而站在梅賽德斯-奔馳品牌的角度，正是因為有著這樣一群千錘百鍊、盡心竭力，持續優化服務技能的匠人，在背後作為支撐，奔馳才有了不斷突破進化的實力和底氣，成為令用戶心嚮往之的豪華汽車及服務品牌。
可以說，來自奔馳冠軍團隊「靈魂拷問」的答案，讓我們進一步讀懂豪華車在消費升級時代的服務「心」趨勢。