在宅化には「セキュリティ」、「通話品質」、「生産性」、「在宅の孤獨感」という 4 つの課題があります。在宅環境で「セキュリティ」を 擔保し、「通話品質」と「生産性」を維持し、ひとりきりで業務を行う「孤獨感」を打ち消すためには、IT・デジタル実裝はもちろん、リ スクやトラブルを常に見守り迅速にサポートするとともに、ひとりひとりへの丁寧なケアやコミュニケーションを、高い総合力で組織的に行う必要があります。
■在宅CCサポートデスクがコンタクトセンターの完全在宅を推進
トランスコスモスでは現在、國內2,000 席、海外6,000 席の計8,000 席が在宅コンタクトセンターとして稼働しており、在宅業務を數多く経験することで蓄積したノウハウにより、オペレーショナルエクセレンスを獲得し、數多くの実績を有しています(※)。これらを活用し、より高い機能性で課題解決をはかるため、これまで各コンタクトセンター拠點にて対応していたサポートデスク機能を集約した在宅CC サポートデスクを設置し、6 月より本格稼働します。管理者とコミュニケーターの作業負荷や精神的負擔となっていた「セキュリティ」の監視やリスクチェック、「通話品質」などのトラブル対応を、解決ノウハウを集約した在宅CC サポートデスクが迅速に解決することで、管理者とコミュニケーターは「生産性」に注力することができ、また負擔が軽くなった分で綿密 なコミュニケーションをはかり「在宅の孤獨感」を和らげることで、在宅コンタクトセンター定常化を後押しします。
※參考：実績の一例 「ホンネで語るコンタクトセンターの在宅勤務」：
https://www.trans-plus.jp/blog/service/202009_remotework
1. セキュリティ監視：仮想デスクトップ、ID 管理、インターネット閲覧などのベースセキュリティを擔保しながら、Web カメラや PC 操作ログなどのデータを有人の監視デスクが定期監視。さらになりすまし検知によるブラックアウト機能なども備え、不正操作などに対する速やかな対処と安全な業務運用を実現
2. IT ヘルプデスク：在宅環境で機器や NW トラブルが起きた際にはフルサポート。PC・ネットワークや周辺機器・ソフトウエアなどの操作サポートはもちろん、トラブル時にはヘルプデスクとして解決を促進
■在宅コンタクトセンターサービス動畫をリリース
監視専門部隊の詳細などをまとめた動畫をリリースしています。トランスコスモスでは在宅コミュニケーターがどのように業務を実施しているかや、サービスの特長をまとめています。
https://www.trans-cosmos.co.jp/company/video/homebased_cc.html
https://www.youtube.com/watch?v=-h3K5XJ9rpI
※トランスコスモスは、トランスコスモス株式會社の日本及びその他の國における登録商標または商標です
※その他、記載されている會社名、製品・サービス名は、各社の登録商標または商標です
（トランスコスモス株式會社について）
トランスコスモスは 1966 年の創業以來、優れた「人」と最新の「技術力」を融合し、より価値の高いサービスを提供することで、お客様企業の競爭力強化に努めて參りました。現在では、お客様企業のビジネスプロセスをコスト最適化と売上拡大の両面から支援するサービスを、アジアを中心に世界 30 の國と地域・166 の拠點で、オペレーショナル・エクセレンスを追求し、提供しています。また、世界規模での EC 市場の拡大にあわせ、お客様企業の優良な商品・サービスを世界48 の國と地域の消費者にお屆けするグローバル EC ワンストップサービスを提供しています。トランスコスモスは事業環境の変化に対応し、デジタル技術の活用でお客様企業の変革を支援する 「Global Digital Transformation Partner」を目指しています。
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