安康市12345便民服務熱線案例

2020-12-22 騰訊網

2016年由政府牽頭，4PS標準組織、新華網等單位聯合主辦召開的2016中國(首屆)全國12345政務服務熱線峰會，發布了4PS-NGSS政務服務熱線標準體系，隨後每年舉行覆蓋300多個城市的「全國12345市民熱線服務質量監測排名調研報告「等工作，有效推動了全國政務服務熱線的發展。「2020年(第五屆)全國12345政務服務熱線優秀案例徵集與表彰大會將舉行。

2017年12月22日安康市編委會印發《關於設立安康市「12345」便民服務中心的通知》（安編發〔2017〕51號），明確在市政務服務中心加掛牌子，成立安康市12345便民服務中心。市政務服務中心、市公共資源交易中心、市12345便民服務中心三塊牌子、一套機構，屬安康市行政審批服務局下屬正縣級全額撥款事業單位。

安康市12345平臺由市級統籌、分級部署，12345熱線覆蓋市、縣、鎮三級。企業和群眾只要撥打「12345」，就可接入全市統一便民服務平臺，實現群眾訴求全覆蓋、高效運轉無障礙。同時，還構建了市、縣、鎮三級工作網絡體系，實行分類處置、按責交辦，實現電話受理和網絡受理無縫對接，線上、線下有機融合。

安康市12345便民服務熱線典型案例

一是提升接話領導層級。

從2020年3月11日開始至10月11日，每月11日邀請市政府黨組成員參加接話活動，現場接聽群眾電話，回應群眾訴求。

截至目前，我市先後有市委常委、常務副市長王剛，市委常委、市政府副市長劉元世和副市長楊淼走進12345熱線中心，共接聽群眾電話32通，現場解答11通，形成工單22件，推動解決了企業獎補資金發放、殘疾人生活困難，鎮村通訊信號差、疫情期間返校上學、小區物業管理等與民生息息相關的實際問題。

同時，進一步推進與新聞媒體的深度合作，與安康電視臺合作開通現場問效專欄，在一套新聞頻道《金州播報》欄目中設定《直通12345》專欄，對於一把手接話中形成的工單跟蹤拍攝辦理過程，截止目前已開展欄目4期。與安康日報社的合作，每次現場問效邀請日報社派記者參加，對於工單辦理情況撰寫新聞稿件刊登。

與市廣播電臺合作，每周周一或周五在「有事大家幫」欄目裡，由節目主持人直接與話務員進行連線，通報本周熱線接線當中的群眾反映多的熱點、焦點問題以及堵點痛點難點問題，以及本周熱線解決群眾訴求的典型問題，目前已開展10期。

12345熱線承辦單位的工作積極性不斷提高，熱線能辦事能力切實得到增強。

二是實現打電話能辦事。

深入推進一網一線融合，以政務服務網與12345熱線融通為依託，實現打電話能辦事功能。

目前，我市針對交通違章查詢、移車服務、客車訂票、公益卡愛心卡辦理掛失補卡年審、天然氣購氣、住房公積金繳存信息查詢、不動產登記信息查詢、水電費查詢繳納和醫院掛號等13條安康市政務服務中心高頻事項流程進行業務場景的梳理和整合，同時根據頁面參數與i安康和第三方接口進行數據接口和支付連結的對接，從知識檢索、信息查詢、流程辦理等維度完成話務系統的開發，話務人員可根據市民的不同訴求通過話務系統進行信息預錄入、查詢、支付和辦理，真正實現打電話能辦事。

目前項目處於流程開發階段，已完成了交通違章查詢、客車購票、移車服務等三條事項流程的的接口和前端開發，下一步將結合知識檢索功能進行話務系統的架構開發和頁面整合。

三是堅持開展第三方評議、現場問效、疑難工單交辦會議等方式，不斷提高工單辦理效能。

對難以交辦或情況複雜的工單，我們牽頭相關職能部門，共同到現場了解情況、研究方案，推動問題解決，共開展現場問效30餘次，使一批困擾群眾多時的急事難事得到徹底根治。

比如：

1. 4月11日，翁先生來電反映「殘疾人疫情期間生活困難」問題（工單號：DH202004110150），經市行政審批服務局和漢濱區殘聯現場了解，翁先生為五保戶，不能享受殘疾人生活費和護理費兩項補貼。翁先生雖於去年年底開辦一家盲人按摩店，但一直未辦理營業執照和健康證。

市行政審批局工作人員通過「全程網辦」，現場為其辦理了營業執照，並將紙質證件送發到翁先生手中。

按照殘疾人自主創業政策，待翁先生完成體檢和健康證辦理後，漢濱區殘聯可按照政策為其申報殘疾人自主創業補助。經現場回訪問效，翁先生對辦理結果表示滿意。

2. 4月11日，柯先生來電反映「平利縣興隆鎮新場街村10組通訊信號差」問題（工單號：DH202004110123），經現場核實，柯先生反映的情況屬實，主要是因為距離新場街村十組最近的通信基站在1.6公裡以外，由於山大人稀且地形複雜，導致通信基站信號覆蓋範圍有限。

針對此情況，移動公司通過後臺技術手段對通信基站網絡信號進行調整優化，柯先生家裡可收到2G信號，能夠正常接打電話，但4G信號還不穩定。

市工信局在2020年度國家電信普遍服務試點項目中，已把該區域納入試點項目範圍，待項目通過國家審批後，將新建一座4G通信基站，徹底解決該區域信號差的問題。經現場回訪問效，柯先生對辦理結果表示滿意。

總編介紹（顏曉濱教授）

顏曉濱，上海大學特聘教授，90年代參加工作，曾先後任職香港電訊盈科、德國貝塔斯曼服務集團、美國賽科斯等世界500強及其他企業，先後擔任大中華區總監、董事長等職。顏曉濱長期研究產城融合、提出產業人口經濟學理論、實踐大數據產業，為國內最早引入全球經驗，規模化運營大數據產業的先行者之一。

顏老師是「中國首屆新階層菁英人物獎」獲得者，曾與董明珠等一同榮獲「2016中國經濟創新領軍人物」等稱號，獲頒「年度外包風雲人物獎『，連續10年作為行業代表接受央視、英國路透社等國內外媒體專訪，是央視315在行動「特邀嘉賓、是4PS國際標準的全球聯合創始人，曾就大數據產業發展，4PS國際標準應用向馬凱副總理等進行專門匯報。現擔任：

--上海大學特聘教授

--華雲控股集團 董事長

--51Callcenter總顧問

--4PS國際標準組織 主席

--國家人社部全國聯絡中心專家委員會主任

--工信部國家服務外包技能考試專委會副理事長

--全國呼叫中心行業自律與監督委員會名譽主任

--中國呼叫中心與BPO產業聯盟主席

--「金音獎」中國最佳客戶聯絡中心與CRM評選委員會主任

--貴陽、淄博、錦州、六盤水、寧德市等近十多個城市人民政府特聘顧問

顏曉濱老師微號

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4PS國際標準-企業認證

01

4PS國際標準認證

4PS-DSMS客戶數據安全及IT成熟度認證

4PS國際標準四/五星級各等級認證

4PS-QM質量管理體系認證證書

4PS-IS信息安全管理體系認證證書

4PS-EM環境管理體系認證證書

4PS-OH職業健康安全管理體系認證

4PS國際標準-人員培訓與考試認證

02

4PS國際標準認證協調員

4PS-VM外包管理師

4PS-5PD電銷管理師

4PS-TL班組管理師

4PS-TT專業培訓師

4PS-DSMS數據安全及IT成熟度管理師

4PS-QA質檢管理師認證

4PS-CM投訴管理師認證

4PS-SE排班管理師認證

4PS-AI人工智慧管理師認證

4PS-TT專業培訓師認證

4PS-PMP項目管理職業經理人證書

4PS-CCA-CSR客戶管理專員認證(初/中/高)

4PS-CCS-TSR電銷專員認證（初/中/高）

接軌4PS國際標準的合作夥伴有：阿里巴巴、百度、騰訊、中國移動、中國電信、中國聯通、君樂寶乳業、美的、上汽大眾、豐田汽車、多市工商12315熱線、多市12345市長熱線、工商銀行、建設銀行、東風日產、蘇寧易購、信誠人壽、民生人壽、紫光華山、歐萊雅、無限極等近千家單位。

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    省行政審批服務管理局黨組成員、省政務服務中心黨組書記、主任王擁軍，省政務服務中心黨組成員、副主任劉新才，太原市人民政府便民熱線辦公室主任代銘賢介紹我省整合建設12345熱線有關情況並回答記者提問。 　　為幫助大家更好地了解相關情況，今天，我們邀請到省行政審批服務管理局黨組成員、省政務服務中心黨組書記、主任王擁軍，省政務服務中心黨組成員、副主任劉新才，太原市人民政府便民熱線辦公室主任代銘賢介紹我省整合建設12345熱線的有關情況，並回答各位記者提問。
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