餐飲企業留住客人的關鍵
在於提供
滿意體驗的服務設計
© 餐飲老闆財經
服務藍圖是服務營銷的一個版塊，
今天我們一起了解下，
服務藍圖的基本知識要點，
感興趣的餐飲老闆可進行更深入的研究。
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服務藍圖這種系統化、可視化的工具運用到餐飲服務設計中，可以使企業更全方位地了解顧客需求，並找出企業自身服務不足之處，從而不斷改善服務設計，提升服務質量。
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餐飲品牌的服務體系的主要功能是滿足顧客需求，增加顧客體驗，提高顧客滿意度。而服務藍圖則是一種準確地描述服務體系的工具。
顧客同服務人員的接觸點、顧客行為過程中涉及到的有形展示（服務證據）在服務藍圖中可以被清晰地識別，並帶有全局性的，系統性的，戰略性的視角，從而實現控制和改進服務質量的目的。
財經君整理研究服務藍圖發現最大的特點就是突出顧客的中心定位，並將獨立分散的服務環節系統地聯繫在一起。
服務藍圖主要由4種行為、3條線、1個有形展示構成。
(1) 顧客行為
(2) 前臺接觸員工行為
(3) 後臺接觸員工行為
(4) 支持過程
3條線分別是：
(1) 外部相互作用線
(2) 可見性線
(3) 內部相互作用線
對於有形展示，顧客看得見的都是有形展示，當然並不一定是刻意設置的，如餐廳的吊燈，牆壁的顏色，盆栽等都是有形展示。
顧客行為和前臺接觸員工行為之間的是外部相互作用線，這個外部作用線也叫接觸點；前臺接觸員工行為和後臺接觸員工行為之間的是可見線，可見線之上的前臺接觸員工的行為是顧客看得見的行為；後臺接觸員工行為和支持過程之間的是內部相互作用線。
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服務設計藍圖：如何配置資源結構，以及如何在每個用戶觸達點上來設置角色框架。
用戶體驗地圖是以用戶情緒為中心的，而服務藍圖則是以服務流程為中心的。服務設計藍圖是為了解決資源結構和角色框架的問題。
有了用戶視角的用戶體驗地圖概念之後，需要對應做服務藍圖，來安排我們的資源，以及配置每個接觸點的角色，用來完成服務。
用戶體驗地圖的價值讓你真切地站在用戶視角，來看自己的產品是不是滿足了用戶的目標。它講的是「第一隻羊」怎麼在咱們設計的「草地」上玩得開心，具體在哪個點爽，哪個點不爽。
服務藍圖則是站在服務提供者的立場，怎麼在總體成本控制的範疇內，給這隻羊核心體驗，並且保證服務不崩潰。
沒有任何一家公司的服務，能夠完成用戶所有的期待。如果每一個點都達到甚至超過用戶期待，甚至超過了你的資源配置，那你的資源配置一定是超級冗餘，相應的成本一定會過高。
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第一步，梳理服務流程。
需要梳理顧客消費體驗的全過程，並拆解每一個過程的顧客行為，這些顧客行為必須是顧客真正的消費體驗過程。可以綜合使用觀察總結，消費體驗，人員訪談，問卷調研的方式，統計出顧客來你這家餐廳會有哪些顧客行為。
第二步，梳理接觸點。
需要梳理第一步中的顧客行為，哪些會和前臺員工接觸，表現出前臺員工和顧客有哪些互動的行為，這裡同樣可以用問卷調研的方式，統計出哪些互動行為對顧客滿意度更容易造成影響，哪些互動行為是顧客高感知的行為。
第三步，確定有形展示。
需要梳理第一步中的顧客行為，需要哪些服務證據（或有形展示），如門頭，店內空間，桌椅，餐具等。
第四步，構建服務藍圖。
確定了顧客行為和相應的服務接觸點之後，從外到內，即可梳理相應的前臺接待員工行為、後臺接待員工行為以及對應的支持系統，這樣下來，一個完整的服務藍圖就構建完成了。
餐飲業服務藍圖示例
呷哺呷哺（翠微店）服務藍圖示例
服務藍圖構建完畢後，需要對一些關鍵點進行分析和服務優化。關鍵點是指那些影響服務質量、服務體驗的重要環節。餐飲品牌服務方面的主要關鍵點有：
(1) 失敗點：容易引起顧客不滿的地方。
(2) 顧客等待點：容易造成顧客排隊的地方。
(3) 決策點：服務員需要判斷，選擇和決策的地方。
(4) 體驗點：有可能增加或強化顧客美好感受與美好印象的地方。
針對不同的關鍵點分析後，我們在服務設計層面就可以採取針對性的的改進措施。
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服務藍圖要做一眼、一條路、三個點。
一眼： 產品要第一時間讓用戶「一眼」看到自己的目標。
一條路：產品要有一個清晰的路徑，讓用戶能夠知道如何使用你的服務，用來達到或者接近自己的目標。用戶無法走下去，就是服務流程的崩潰點。
三個點：峰值，終值和忍耐底線。
先說忍耐底線。 比如，吃飯時每個桌子配一個服務員，用戶體驗當然非常棒，然而對於餐館來說代價是成本過高。那麼多少張桌子配一個服務員合適呢？這就需要找到用戶的忍耐底線在哪裡。
對成本的控制是本分，但是不能挑戰用戶的忍耐底線。
財經君發現有兩個核心因素決定峰終定律：
第一個是體驗最高峰的時候，無論是正向的最高峰還是負向的最高峰，一定是能記得住的。
第二個是結束時的感覺。
體驗一個事物或產品之後，所能記住的就只有在峰值與終值時的體驗，而整個過程中每個點好與不好，時間長短，對記憶或者感受都沒那麼大影響。
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亞朵酒店：定位--一個中高端的品牌。
亞朵酒店在設計服務藍圖的時候，是從客人第一次入住亞朵，到他再次入住亞朵的整個過程，中間有十二次埠，也就是亞朵服務的十二個節點。
第一個節點，預定；
第二個節點，走進大堂的第一面；有三項服務是為了加強第二個節點的體驗強度：
1）百分百奉茶，到了亞朵，先給你一杯茶；
2）三分鐘辦理入住；
3）有時候再做一個 「免費升艙」 ，給用戶驚喜。
第三個節點，到房間的第一眼；
第四個節點，跟你聯繫，向酒店提供服務諮詢的第一刻；
第五個節點，吃早餐的那一刻；
第六個節點，你在酒店等人或者等車，需要有個地方呆一下的那一刻；
第七個節點，你中午或者晚上想吃夜宵的那一刻；
第八個節點，你離店的那一刻；
你在亞朵的終值體驗是退房的時候，這時服務人員會給你一瓶礦泉水，如果是冬天就會給一瓶溫熱的礦泉水。比如臨走時給你的這瓶水叫「別友甘泉」之類的。這會給當時用戶有概念體驗和印象留存，對用戶來講，這就夠了。
第九個節點，離店之後，你點評的那一刻；
第十個節點，第二次想起亞朵的那一刻；
第十一個節點，你要跟朋友推廣和介紹那一刻；
第十二個節點，還有你第二次再預訂的那一刻。
這就是一個用戶體驗地圖和服務藍圖的對接過程。財經君覺得我們在用戶有預設的地方，不要太讓用戶失望。在用戶沒有預設的地方，給他驚喜，製造峰值。
最終你會發現亞朵每個房間的平均成本控制得很好，而且做到口碑不錯。
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也許有些餐飲老闆會問，餐飲服務藍圖要怎麼用呢？
財經君最後分享三步
第一，構建服務補救系統。
根據藍圖中的顧客行為分析，設計合理的服務流程，並細化規範，對於很多埋在顧客心中的抱怨點進行事前規避。根據常見的失誤點，向下追蹤，很容易就能發現問題的本質所在，同時也能方便地建立常見失誤點的標準化補救措施。
第二，明確服務體系。
服務藍圖可以幫助企業將顧客就餐全過程作為整體，明確支撐顧客滿意度的整體服務體系，系統地發現影響顧客就餐滿意體驗的相關環節和因素，據此提出針對性的改進意見。[2]從而更合理地設計崗位，規劃運營重點。
第三，方便進行針對性的員工培訓。
在進行員工培訓時，根據服務藍圖，對不同崗位的員工進行針對性的培訓，可以使得每一崗位的員工，都清楚地知道自己的崗位對於支撐顧客滿意度的服務體系，是處於一個什麼樣的角色，其他崗位的角色是怎樣的，從而可以做到不同崗位服務的相互支持。
餐飲老闆財經 （微信號：cylbcjcom）
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統籌｜陳靜 視覺｜趙夢露
輪值主編｜寧雨菲
監製|Ruth