來源：道口財經
作為去哪兒網的鑽石會員，今年至少飛了10萬公裡的劉先生卸載了最常使用的去哪兒網app，讓劉先生作出上述決定的，是其最近遭遇的一次匪夷所思的被退票事件。
「對不起，沒有您的機票信息」
劉先生是山東日照人，在北京工作。11月7日，通過去哪兒網給其母親預訂了一張12月16日15:15分由日照山字河機場飛往北京南苑機場的機票(航班號為kn5856)，訂單編號為tfa171107081413132，折後票價為485元，上述費用當天由拿去花扣款。
由於母親已近70，訂票聯繫人填的是劉先生本人，劉先生在確認出票後將上述機票信息轉告姐姐並安排姐姐送機。12月15日，劉先生的姐姐特意再次確認了航班信息。
令人想不到的情況發生了。12月16日中午，劉先生突然接到姐姐的電話說母親機票出了問題——機場查不到票的信息。劉先生的第一反應是不是自己定錯日期了。
由於此時距離起飛已經不足兩小時。來不及多想的劉先生趕緊在去哪兒網再次預訂了一張當天kn5856的機票。劉先生以750元的價格為母親緊急搶到最後兩張機票中的一張。
處理完突發情況的劉先生趕緊給去哪兒網客服打電話了解情況。客服人員在查閱後臺信息告知劉先生，其之前訂的機票已經做了退票處理。
這個說法讓劉先生很是詫異，自己根本就沒要退票啊！就算是被其他人退票，劉先生也未接到過提示簡訊或電話通知啊。於是，憤怒的劉先生要求去哪兒網客服詳細了解情況並反饋給他本人。
誰擅自退了我的機票？
在等待反饋過程中，劉先生再次登陸去哪兒網app，查到了這次被退票的記錄(如圖)。
記錄顯示，劉先生的這張訂單是12月13日早上被退掉的。退款詳情顯示，12月13日早8:16分，有人提交了退票申請，在同一分鐘內代理商完成了退票審核。8：20，這筆退票全部完成。
這就讓劉先生納悶了，12月13日的這個時間，劉先生可正是在從成都飛往北京的飛機(cz9881)上，而這張機票是劉先生此前在去哪兒網預訂的未使用機票改籤的！！！
到底是誰打的電話呢？除了自己和姐姐，沒有人知道自己給母親訂了這個航班啊？難道劉先生的個人信息被洩漏了？
不久後，去哪兒網客服工作人員致電劉先生，稱調取了通話記錄後發現是一個159開頭的手機號報了劉先生的信息後要求做退票的，由於信息準確，工作人員就做了退票處理。因為工作人員工作失誤未盡核實義務也未通知劉先生。
這個回復讓劉先生感到不可思議，自己雖然有兩個手機號，但從來沒有使用過159開頭的手機號，家人也沒有。在手機實名制的當下，為什麼隨隨便便以別人的名義就可以完成退票？難道不需要和本人核實嗎？
對此，客服人員稱的確是工作人員失誤，對劉先生母親的遭遇表示抱歉，並稱將進一步了解情況。
打官腔的回覆讓劉先生很是憤怒，他要求儘快讓對方把致電人的信息或通話記錄給到劉先生，以確認到底是朋友惡作劇還是哪裡出了問題。如果是有人外洩了其個人信息，劉先生要馬上報案。
此後，又有去哪兒網的工作人員致電劉先生稱經過請示，願意補償劉先生因重新訂票多發生的費用265元(750-485)，並考慮到劉先生母親年級大了，請示了500元的風險補償金。對此，劉先生表示不認同，在其看來，差價補償天經地義，但其他補償不認同，堅決要求查清事實。
該工作人員隨後再次致電劉先生，稱可以對第二次購票750元予以全額退款，同時申請1000元的精神補償金，劉先生再次拒絕了該方案，並強調，解決方案不認同，要求儘快查清情況。在確認上述退款並非補償方案的情況下，劉先生提供了個人銀行卡。
12月17日12:20。劉先生收到了去哪兒網匯入的兩筆款項合計1750元。去哪兒網在發給劉先生手機的簡訊裡稱關於您反饋機票被退款事宜，我司已給您操作重新購票的750元打款，因考慮到乘機人為老人，本次出行體驗不佳故打款1000元。
「我希望我是第一個，也是最後一個！」
當天，劉先生沒有接到去哪兒網的電話反饋。
12月18日一早，依然沒等到反饋的劉先生再次撥打了客服電話。工作人員稱儘快反饋並回復。一個小時候，客服人員回電稱還在核查原因，但無法提供錄音證據給劉先生。
中午劉先生接到了去哪兒網客服人員的電話，客服人員告知經查是代理商以劉先生的名義做了退票處理，並稱是代理商錯誤做了處理，隨後發現情況後聯繫過劉先生但電話未通。並表示對此非常抱歉。
電話沒打通也算通知？對於這個解釋，劉先生已經不僅僅是哭笑不得了。
在未確認是本人的情況下就擅自退票已經錯了！在發現錯誤後未能及時處置就讓人不得不懷疑公司嚴重瀆職了。
13號到16號，劉先生僅僅在13號7點到9點半因乘機關機，其他時間電話一直保持開機，為什麼後來沒有人聯繫過我？
既然早已經知道是代理商的原因，為什麼不在劉先生詢問時第一時間告知？
事實上，劉先生注意到，之前的機票退票後去哪兒網做了全額退款，而由於當天沒有發生16號航班取消等不可抗力，根據其對用戶的退改規則，上述機票原本只退機建和燃油。
也就是說，去哪兒網在第一時間就知道是代理商的退票。如果真是如此，那麼，去哪兒網就完全成了「幫兇」！
如果不是劉先生非要查清楚，顯然又被搪塞過了。試問去哪兒網，你們敢不敢把孫潔女士(攜程ceo)母親的機票擅自退了？
劉先生一怒之下卸載了去哪兒網app。
幸運的是劉先生第一時間重新預定了機票，如果第一時間致電去哪兒網了解情況，顯然，劉先生的母親當天就坐不上飛機了。如果當天航班售罄沒票了，去哪兒網會不會承擔因此造成的全部損失呢？
去哪兒網客服人員稱劉先生的遭遇是他們第一次遇到類似的情況，暴露了很多問題，公司已經下架了那家供應商並正在核查相關工作人員的責任。
然而，在百度搜索中輸入「去哪兒網 擅自退票」後，劉先生發現自己並不是首例，之前就有不少人有類似的遭遇。甚至很多人被退票後連退款也沒給。顯然，去哪兒網並不誠實。
羅馬城不是一天建成的，一錯到底也不是一個漏洞就能穿透的。很難想像，去哪兒網的退票流程到底還有多少漏洞。
「我希望我是第一個，也是最後一個！」劉先生說。
難解的疑惑 等不來的整改
不僅僅是退票流程的漏洞，而在這次詭異的退票過程中，劉先生更是對去哪兒網機票退款產生了質疑。
眾所周知，去哪兒網採取的就是代理商模式，而這次詭異事件卻讓劉先生發現了其中的貓膩。
此前，劉先生在去哪兒網退票的經歷都是按規定只退燃油和機場建設費。然而，這一次的退票過程中，代理商卻可以在無不可抗力的條件下退了購票全款。是不是這也就意味著，在我們所有客戶的打折退票過程中，燃油和機場建設費之前的扣除部分就留存給了代理商？這些錢，又去了哪裡？
在文章刊發前，又有去哪兒網負責人聯繫到了劉先生稱經過嚴查，的確是對方工作人員的失誤，已經下架了相關代理商並按照規定處罰5000元。5000元罰金是補償消費者的，已經轉給劉先生。算上此前已補償的1000元，去哪兒網再次轉了4000元。
劉先生表示，更希望看到的是一個公開的整改措施和公告。對於5000元，劉先生明確告知退回，如不接受，劉先生將以去哪兒網的名義捐贈給希望工程。
劉先生明確表示，不需要去哪兒網補償一分錢，他只想知道這個錯誤是如何發生的，去哪兒網到底會如何彌補自己的錯誤。
犯錯不可怕，怕的是一錯再錯。
(責任編輯：王擎宇)