（原標題：微眾銀行線上舉辦發布會,銀行用戶體驗調研成果受關注）
近日,微眾銀行-銀行用戶體驗聯合實驗室(以下簡稱「實驗室」)在新華網舉行年度成果發布會線上直播,發布了《2020年銀行業用戶體驗大調研報告》。本次發布會還邀請了國家金融與發展實驗室特聘研究員董希淼、北京師範大學心理學部用戶體驗方向負責人劉偉等針對當前「數字金融背景下,銀行如何提升金融服務的用戶體驗」進行了分享。
微眾銀行副行長、銀行用戶體驗聯合實驗室創始人陳峭在致辭中說到, 2020年是一個特殊年份,新冠疫情對銀行的非接觸式服務水平提出了考驗,微眾銀行在產品和體驗兩個方面不斷進行探索。在產品層面,通過線上化模式夯實金融業務,走向數據化、精準化、敏捷化和智能化,實現銀行數位化轉型。在體驗層面,以打造全鏈路的線上用戶體驗為目標,打通各個業務節點,對用戶的每個具體的使用場景進行體驗的優化,從而提升服務質量和效果。
持續四年,研究成果一脈相承
微眾銀行戰略總監徐源宏現場發表演講,介紹實驗室在2020年的研究成果。
2015年成立以來,實驗室的合作力量也在逐年增加。今年實驗室的合作夥伴已經包括了54家合作銀行、3家高校、2家行業合作夥伴。合作銀行包括了國有大型商業銀行、股份制商業銀行、國內領先的城商行、農商行,也包括了民營銀行和外資金融機構。而高校及行業合作夥伴,包括北師大、深大、新加坡南洋理工大學、BCG和中國用戶體驗聯盟等。
四年來,實驗室不斷拓展研究邊界。2017年,實驗室首次發布了的第一份研究報告,2018年,第一次發布用戶體驗評估工具WeUX指數,幫助發現銀行渠道在體驗上的痛點;2019年,發布的第三份研究報告迎來全面升級,包含了全新的子篇章-小微章。2020年,實驗室發布了第四份研究報告,聚焦後疫情時期的用戶金融需求洞察,並推出用戶行為可視化工具WeBoard,該工具目前已經應用到了微眾銀行內部的一些業務,後續將持續進行打磨和優化。
通過4年的持續研究,可以發現用戶的金融行為變化趨勢。2017年,1/3用戶的資金從銀行流出,銀行在用戶心目中的地位有所下降。到了2018年,行動支付的盛行,銀行借記卡成為資金中轉站,這也是銀行壓力相當大的一年。這種情況2019年有所扭轉,在經濟運營的新常態下,用戶態度趨於保守,對收益和風險評估更加謹慎,用戶選擇銀行存款的意願回升。在2020年,用戶理財偏好分化,存款與基金同受重視。
一份大調研報告,多個亮點受關注
今年是實驗室連續第四年對外發布行業大調研報告。實驗室聯合發起人徐高騫直播現場進行了《2020年銀行業用戶體驗大調研報告》的亮點解讀。
本次報告聚焦「後疫情時期的用戶金融需求洞察」這一議題,追蹤回收超過2萬份樣本數據,洞察用戶在疫情上升期、疫情末期的金融需求變化。
在「存」方面,疫情後用戶對理財投資環境呈現信心回暖的現象,理財行為模式從被動理財變成了主動理財,產品選擇從疫情期間主要選擇隨存隨取理財產品,到疫情後多元化配置存款、基金、大額存單等。另外報告顯示,當被問及「理財產品年化收益率超過多少時,會覺得有風險」,用戶這一風險警戒點四年來持續下降,從2017-2018年的10%、2019年的6%下降至後疫情時期的5%,創下四年新低。這意味著用戶風險意識正在逐年加強,對理財產品的收益-風險的認知更加全面。
在「花」方面,疫情期間用戶的「支出-收入比」大幅度下降,現階段即使疫情得到控制,用戶的消費欲望也未恢復到疫情前水平,消費理念也從偏隨意消費逐步轉變為更關注必要性的謹慎消費。
在「保」方面,經歷過疫情的考驗,公眾對健康的更加關注。用戶的保險意識增強,對保險的重視程度大幅提升,調查報告顯示,今年用戶更重視人身健康相關險種,其中重疾險首次超過意外險,成為用戶最重視的險種,除此之外,住院醫療險、專病專享醫療險、門急診醫療險的配置意願也較強。
疫情使銀行大力倡導非接觸式服務,銀行業今年最明顯的特點是「線上化加速,並試水新營銷模式」。調查顯示,手機銀行App已成為銀行服務「主戰場」,通過手機銀行App辦理業務的用戶與去年相比提升了15.9%。此外,今年銀行還開展了線上的新營銷方式,比如客戶經理線上工作室,線上課堂或短視頻推廣,用戶對這些新營銷方式接受度較高。報告指出「以短視頻為代表的新營銷方式,有助於轉變用戶對銀行的刻板印象。」
除了以上大眾用戶視角以外,大調研還關注到了「小微企業主」群體。相較於2019年小微企業主們為了更好的生活而經營,他們今年的更多是為生存而經營。面對小微企業主的困難,各家銀行積極響應國家政策號召,加大對小微企業的貸款需求的重視度,優化貸款政策,降低小微企業獲得貸款的難度和成本。調研發現,50.7%的小微企業認為今年貸款的難度比去年低很多。
調查報告顯示,83.6%的小微企業主對未來1年的經營有較強的信心,他們有很強的意志力和衝勁,在面對逆境時更具行動力,所以對企業的長期發展充滿信心。
展望銀行4.0:開放銀行時代的用戶體驗提升
本次實驗室發布會上,參與線上直播的嘉賓還在探討了銀行業的未來趨勢。
北京師範大學用戶體驗研究中心負責人劉偉提出,銀行將邁入4.0時代——基於大數據、雲計算、人工智慧等新興技術,銀行服務逐漸呈現場景化的趨勢,未來將會有更多實時交互式的業務與網際網路結合。
國家金融與發展實驗室特聘研究員董希淼同樣提出了中國領先的商業銀行已經開始4.0的進化徵程,進入「開放銀行」的時代。銀行將變得無處不在,用戶在哪裡,銀行服務就在哪裡。
董希淼還表示,提升服務體驗,銀行需要一些「優術」。通過加快數位化轉型來改進和提升用戶體驗,更重要的是,要將用戶體驗的改善落實在具體的產品和服務上面。這就要充分藉助用戶研究的手段來洞察用戶,挖掘用戶的真實需求,重構產品服務的信息架構,完善前端互動設計,優化和創新產品和服務。
微眾銀行戰略總監徐源宏總結:站在當下,著眼未來,我們相信體驗發展只有在業務中落地才有意義,從業務中理解用戶,在實踐中提升體驗,形成一套完整的閉環,是實驗室不斷的追求目標。實驗室希望與各方合作夥伴一道,繼續攜手前行,我們一起「用更多美好,讓更好的發生」。