來源:文匯報
原標題：中國電信10000號日超百萬次人工服務
1.3萬餘居家客服保障服務一直在線
從1月下旬開始，為了應對疫情期的特殊辦公需求，保障員工安全，中國電信在全國啟動「居家座席」的創新服務模式。2月2日，全面啟用居家客服。截至目前，中國電信累計開通居家座席1.35萬個，保障每日100餘萬次的人工話務量，客戶服務即時滿意率達到98%，有效保障了防疫期間的服務暢通。
目前，疫情防控形勢依然嚴峻，作為通信行業的客服人，他們不是醫護人員，他們不能上「前線」參加戰「疫」，但是，他們依然在這一方座席間，做一個在危險面前毅然逆行的客服人。
突然啟動的「居家座席」應急機制，真正落實起來哪有那麼容易？要實現居家客服，並非只要讓客服人員回家接電話那麼簡單，需要開通家庭座席系統。
眾多中國電信內部專家臨危受命，步步推進技術工作，多個團隊加班加點，經常工作到深夜。他們無休息日地對接一線客服人員，及時收集問題、反饋問題，搭建起與各部門及廠家溝通的無縫對接，全面保障客戶服務工作。
現在，居家客服家裡的辦公設備幾乎和話務臺一樣，確保了居家客服代表迅速進入工作狀態，「只是工作地點變了，操作和現場基本一致」是居家客服們最深的感受。
據悉，目前，中國電信實現了1.3個萬居家客服接入能力，還在繼續推廣VPN+雲桌面接入方式、繼續完善居家客服的技術規範和信息安全工作，為後續客服中心運作模式和管理模式的創新與探索奠定實用場景和技術能力基礎。
對於用戶來說，其難免擔心客戶服務工作切換到居家模式後，能否有效解決自己的疑難問題？答案是「能！」
自從「居家座席」正式開通後，中國電信客服人員從公司的機房轉移到家裡的書房、臥室，不同的辦公地點卻是一如既往的微笑服務，他們一絲不苟地工作，有效地緩解了疫情期間話務量激增的壓力，解決了一位又一位用戶的麻煩事，他們的服務態度贏得了許多用戶的認可。上線以來的「居家客服」運營數據顯示，接通率、滿意率等各項質量測評指標都保持較好水平。
辦理電信業務除了打10000號客服，還有一個便捷的途徑，那就是「遠程櫃檯」服務。在疫情防控的關鍵時期，中國電信除了積極實踐居家座席服務外，為充分保障抗疫期間的電信服務找得著、看得到、感知好，有效解決客戶不便外出辦理業務等問題，中國電信逐步推出10000號遠程櫃檯服務，為客戶提供面對面、一對一視頻辦理業務的服務模式。