11月19日，中國人壽集團成員單位廣發銀行以「機智如你，常伴左右」為主題，對外發布手機銀行6.0年度版本暨涵蓋個人網銀3.0、微信銀行3.0、小程序2.0在內的多渠道服務矩陣。該行秉持「以人民為中心」服務宗旨，將抗疫、扶貧、普惠與加快線上化、數位化經營轉型有機結合，危機中覓新機，推動建立以線上渠道為載體、以經營的線上化和線上渠道經營為兩翼、以保銀協同和數據驅動為引擎、以價值創造和高質量發展為目標的「一體、兩翼、雙引擎」線上化數位化經營轉型新格局。
經營「在線」，推動數位化經營轉型變革
廣發手機銀行歷經3.0體驗改版、4.0重構重建、5.0客群建設深化，6.0進一步承載傳統經營線上化數位化轉型重任。推出城市服務專區2.0，支持分支機構「線上開店」，快速部署地域性、特色化服務內容；推出客戶經理雲店，支持一線人員快速配置「線上工作室」，強化客戶經理線上化、專業化服務能力；推出在線營銷平臺2.0，活動組織部署全流程線上化，在提高經營質效的同時，讓銷售合規和普惠服務都找到了新抓手；推出分行客群專區，擴展屬地化、差異化經營優勢，有效延伸專業服務覆蓋面。據了解，目前該行各類線上化經營工具已支持自定義客戶標籤，可自由組合對目標客群開展高效且精準的服務。京津冀、長三角、長江經濟帶、黃河流域、粵港澳大灣區、東三省等國家重點區域的24家分行實現「線上開店」，金融服務與客戶距離更近，「想您所想」逐步成為現實，圍繞線上化、數位化轉型的體系化安排不斷完善。
保銀協同，挖潛差異化綜合金融優勢
作為中國人壽集團成員單位，廣發銀行以「打造國內首屈一指的保險業金融服務商」為目標，深入落實「重振國壽」戰略，挖潛綜合金融優勢。手機銀行作為連接保險、銀行、客戶的主渠道，推出國壽精選專區,集成集團保險、基金、養老保障等產品，打造集壽險、財險、養老保障、基金、年金服務、電商扶貧等為一體的綜合金融服務專區。升級推出「國壽聯盟」2.0版本，通過入口整合、產品聚合、視覺融合，打破服務邊界壁壘，實現「一個客戶、一個手機、全集團服務」新模式。同時，該行探索建設「分行國壽俱樂部會員專區」，為俱樂部會員客群提供量身定製服務方案，深挖線上化、差異化保銀協同潛力，千方百計化綜合金融優勢為勝勢。
「聲控」全局，致力引領線上服務新模式
隨著銀行APP功能的不斷升級豐富，對於多數客戶而言，在APP中快速找到想要的服務已成為新挑戰。廣發手機銀行近年來致力於解決這一痛點，持續構建以「聲音」為載體的新交互服務體系，推出了智能語音搜索，6.0更進一步在輸入、導航、轉帳、播報等方面推出多項創新應用，進一步升級「小智小智」全局智能語音場景化交互體驗，實現多輪語音交互，通過語音喚起小智進入AR場景，實現手機銀行與客戶，虛擬與現實之間自帶神態和動作的對話交流；部署聲紋應用，推出聲紋登錄、聲紋同名轉帳等便捷功能，配合已實現刷臉等科技應用，始終在高效辦理業務的同時，給到客戶「好看、好用、好玩、好找」的全新體驗，「零接觸」防疫服務實效不斷鞏固和深化。
數據驅動，「機智」如影隨形
廣發手機銀行持續夯實數位化運營能力建設，部署渠道數據埋點，刻畫線上用戶畫像，通過大數據個性化基礎服務應用「預知」客戶需求，結合專家經驗生成「千人千面」的個性化產品與服務推薦模型；搭建線上「自助問答+智能客服+人工服務」三大梯次服務體系，自助問答、智能客服支持文字語音播報，人工客服可推送精準消息觸達客戶；建成「客戶聲音管理平臺」，多渠道收集客戶聲音，運用大數據、機器學習、語義分析等數位化工具，有針對性地推動服務改進及流程優化。圍繞「人智+機智」「 自選+智選」，廣發銀行兼顧客戶個性化自主選擇和數位化智能識別，建立了用戶和產品、服務、活動之間的智能「連接」。
內外兼修，構建雙循環服務生態
面對新冠疫情常態化考驗，廣發手機銀行在危機中積極覓新機。對內延展連接幅面，持續集成C（對私）G（政府）B（對公）等各類服務能力，推出線上中央財政非稅繳費、跨省異地交通罰款繳費、「稅銀通2.0」服務，新推的便民服務專區，支持辦理存款證明開立、電子發票、房貸報稅、醫保電子憑證、電子社保卡、稅費查詢繳納等諸多業務；全方位滿足長者客群需求，推出愛心版手機銀行，提供專屬理財、健康醫養和老年大學等專屬服務，打造優質客戶體驗；持續升級帳戶查詢、轉帳等基礎高頻服務，帳戶交易明細查詢年限延長，轉帳記錄實現收支雙向覆蓋，他行卡轉入體驗更加便捷。新增的大額預約取現、同號換卡原來只能在線下辦的業務，讓客戶足不出戶盡享便利；「掃碼存款」服務，客戶不用帶卡，只要有廣發手機銀行，就可以在網點辦理現金存款業務等。
該行還及時在手機銀行等移動端推出防疫專區，協同集團其他成員單位推出「脫貧攻堅」等專項服務，支持「三區三州」等貧困地區商品銷售，把金融央企服務疫情防控、助推脫貧攻堅等任務落到實處。
渠道聯動，布局多層次服務矩陣
廣發銀行本次隨手機銀行6.0一併推出的還有個人網上銀行3.0、微信銀行3.0和微信小程序2.0。其中，個人網銀實現了頁面布局UI、重點功能交互、入口引流3大板塊的全面提升。同時強化與手機銀行互動，掃一掃網銀頁面即可通過手機銀行便捷購買產品、參與活動；微信銀行3.0新推服務大廳，聚合對客服務輕應用；理財、保險、基金、存款等欄目全新改版，新推分行專區，支持本地化經營服務；微信小程序2.0，作為輕量級便捷服務窗口，推出理財頻道及各類快捷服務，專屬海報分享功能，對接數位化基礎能力。廣發銀行以手機銀行為主，渠道之間互相導流，各渠道協同的線上渠道矩陣框架業已形成。
「智慧、無界、普惠」，廣發銀行不斷深化線上渠道「保銀協同，搞建設，提質量，創價值」建設宗旨，積極引領移動金融服務模式創新，持續探索銀行線上化數位化轉型發展路徑。目前該行線上渠道銷售佔比已超九成,手機銀行、個人網銀服務客戶雙雙接近5000萬戶，手機銀行已成為該行主要對客服務和銷售渠道，為有效服務實體經濟和社會民生,推進高質量發展作出有益探索。
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