「雙11」過後的第一天，「退款」話題一度衝到微博熱搜榜第一名。對此，部分「尾款人」將這種頗為浪費的現象歸咎於商家和平臺，認為正是一年比一年複雜的優惠套路，讓消費者陷入了這種無意義的湊單中，最終導致退貨潮。有業內人士質疑，在各種套路的退貨政策面前，電商平臺連年破紀錄的GMV(成交總額)都有了變相注水的嫌疑。
退貨人的嘆息
「雙11」熱血「剁手」的衝動冷卻之後，是同樣瘋狂的退貨潮。
「為了拼速度，忘了湊滿減。想要退了重新買，發現不能退。」早在10月21日，南京的消費者周媛就開始為今年的「雙11」做準備，在把電商平臺促銷規則仔細研究了一番後，她早早就選定了幾件商品，等著「雙11」第一波的開售。在付完幾件商品的定金後，她發現有些商品拍多了想要退掉，但電商平臺有規定，預售階段的商品，交付定金後不予以退款;如果有不合適的地方，可自行一鍵在閒魚轉賣，交易雙方溝通達成一致，更改地址即可。
為了新一輪的滿減，她又湊了將近2000元的訂單，「原本打算零點提交後就把湊單的退掉，沒想到，著急付款點錯了，最後還退不了，要等到第二天。」
據了解，在今年11月11日當天，有電商平臺將退款入口暫時關閉，平臺解釋為：因商家訂單量劇增，為幫助商家有序服務消費者，「未發貨」訂單的退款入口於11月11日0點關閉，11月12日0點開通。
看到官方已經給出誠意滿滿的解決方案，原本著急退掉湊單商品的消費者梁宇，也舒了口氣。但令梁宇萬萬沒有想到的是，在11月12日0點，自己原本想要退掉的商品已經顯示發貨，「11月11日我已經和商家聯繫了，也註明了湊單不發貨。」梁宇吐槽道，「拍錯、拍多退不了，商家攔截不成功，最後還得通知快遞櫃拒收退貨，太麻煩了。」
據悉，為了提升「雙11」發貨效率，一些電商平臺今年推出預售模式，商家可以提前預知幾乎八成的訂單狀況。在用戶零點付完尾款之後，當天24小時內，多數包裹都可以打包發貨。而據社交平臺用戶反映，有些訂單在還沒付尾款的狀態下，也顯示「已攬件」。
數字遊戲套路多
據官方數據顯示，今年「雙11」期間，天貓最終成交額達到4982億元;京東最終下單金額達到2715億元。
對於平臺來說，數據的統計已經結束，但對於商家而言，另一場賽跑已經開始。相關報導稱，11月11日剛過，有一位網友曬出某位商家後臺的退款訂單視頻。視頻顯示，11月12日0:01，這位商家後臺便堆積了165條退款申請信息，在5秒鐘的視頻中，充斥著密集的退款訂單提示音，退款訂單數量也飛速上漲。
一名電商代運營人士表示，多數商家知道會有零點之後退款的狀況，尤其是客單價中等的中小商家。「部分用戶為了湊滿減，在紅包使用後會退掉一些訂單，這都是正常現象。甚至有些店鋪會設置一些單品，就是為用戶湊單準備的」。
一位鄭州的商家反映，11月11日這天一共賣了1400多單，成交額超過31萬元，他幾乎要崩潰了，但讓他崩潰的不是訂單量太大，而是這些全是湊滿減的單子，基本秒買秒退。
一名電商行業分析師透露，「非標品的退貨率很高，基本在40%以上，比如服飾類。」該分析師還透露，甚至曾經有一年，某電商平臺退掉的金額，幾乎達到公布戰報的一半。「成交總額以成交量為主，退貨並不算在其中，所以大家也都不公布退款率」。
對於商家和電商平臺，「雙11」最關鍵的就是數據，因此在各種優惠活動的簇擁下，「雙11」便成為一場巨大的數字遊戲。原本就虛實交替的直播帶貨，其中退款、退單率更令人瞠目結舌。
還應多些反思
近日，中消協發布消費提示，提醒消費者提防商家促銷套路，做精明的消費者。其中，直播帶貨槽點多、優惠活動水分多、商品質量問題多、售後服務詬病多、訂單合同違約多、促銷廣告騷擾多等問題成為提醒消費者注意的重點。對此，中消協也提醒消費者，提前做足「功課」，不被各種「假優惠」陷阱誤導，慎重預付定金，防範消費陷阱，注意留存購物證據等，規避上述問題。
但現實中，一些違法違規的電商亂象仍屢禁不止，有的商家生產銷售假冒偽劣的三無產品，有的商家對消費者進行多種套路，先漲價後「降價」、隨意解釋甚至更改優惠規則、售前售後兩種態度……究其原因，在於一些商家法律意識缺失，存在打法律「擦邊球」的僥倖心理，經營時未能踐行誠實信用原則。
國家市場監管總局也於近日公布《網絡交易監督管理辦法(徵求意見稿)》，擬明確網絡社交、網絡直播等其他網絡服務提供者在滿足一定條件時應當依法履行網絡交易平臺經營者的責任，加強網絡交易監督管理。隨著監管越發嚴密化、法治化、規範化，留給不法商家的活動空間只會越來越小，消費者權益將會得到更全面的保障。
但另一方面，有業內人士表示，退貨潮的背後是巨大的人力、物力的浪費。有商家表示，由於「雙11」期間購買行為激增，涉及到大量的倉儲成本、人力成本，一些體量大的商家往往需要提前增員應對「雙11」，但因為湊單退款的行為最終會影響到商家對於資源調配的計算。有賣家稱，這些滿減活動商家需要負擔一部分費用，屬於商家主動讓利，現在因為湊單行為出現導致退貨，反而令商家因此平添了很多無效工作。
對此，專家表示，平臺和商家有套路，消費者也有反套路。打造誠實信用、公平公正的網際網路市場環境，除了監管部門各司其職、補齊短板，電商平臺和商家共同努力也必不可少。消費者應當理性消費，而電商平臺要積極作為，落實主體責任，尊重消費者知情權和選擇權，加強對平臺內網店資質信息、商品質量等方面的管控，認真落實七日無理由退貨等售後規定，切實保障消費者權益。商家也應遵守誠實信用原則，制定的優惠規則要更加簡明、清楚，加強售前售後服務。少一些套路，多一點實惠，讓消費者切實感受到網際網路技術帶來的便利。(依琰)