人文護理是當代護理的主旋律，為落實醫院人文醫院建設年，踐行「同心共築四醫護理夢」的理想，常德市第四人民醫院感染科作為標準化護理禮儀服務試點科室，以「傳遞品牌服務，感受溫馨病房 」為主題，以護理科研為契機，梳理優化服務流程，推出服務亮點、倡導精細化管理，提升服務品質，把每一名病患都當成 VIP，培養感染科忠實客戶群體，擴大「四醫感染科朋友圈」，打造磁性特色品牌。
「人文護理」成為感染科的一張亮麗名片，護士工作逐步由執行、操作型變為思考型；變被動服務為主動服務，變巡視病房為巡視病人，湧現出一大批微笑天使，護理服務品質也有了一個質的飛躍。
科學有序推進績效考核 提升優質護理服務能力
科室集中組織多輪「控費用 優結構 降成本 調績效」系列改革精神宣講，在劉開新主任的帶領下，瞄準發展方向，狠抓學科建設，培育發展特色，全力助推醫療服務高質量發展。大家集思廣益，積極為科室發展出謀劃策，科室的護工也提出降低耗材浪費率的金點子，優化使用垃圾袋，每月就可以節約近400元的開支。
▲護理禮儀素養的培訓
與此同時，為了提升患者就醫感受，感染科計劃啟用 「服務特別滿意率」、「患者特別推薦度」兩個考核指標，發揮醫護人員主觀能動性和創造性，全方位提高患者滿意度。
▲控成本：小舉措，大節約
科室選派到湘雅二醫院的進修呼吸重症專科護士陳威，遠程加強對護理人員肺康復相關知識的培訓，對病人進行教育引導性訓練：如縮唇呼吸、踝泵運動及全範圍關節運動指導等，多維度促進患者的康復。
健康宣教「一對一」 人文護理「手拉手」
健康教育多元化，每月兩次「健康宣教日」，同時，開通健康熱線，提供健康諮詢服務，護理人員利用微信等新媒體形式進行健康宣教，入組的患者或家屬有任何疑問，隨時隨地都可以通過微信聯繫責任護士，責任護士會根據患者的需求第一時間發送相關圖片、文字及視頻進行解答和溝通交流，不僅進一步提高了患者的滿意度，還增強了對護士的信任感。
▲健康宣教「一對一」
▲愛滋病門診——鼎城紅絲帶關愛之家
▲護患微信互動
開設肺結核健康講座，因地制宜普及健康知識，對於口罩佩戴等集體問題，使用小蜜蜂分組宣教，提升健康宣教覆蓋面。護理人員每天定時給病區開窗通風1—2小時，並提醒大家在接觸公共環境或者公共物品後應勤洗手、勤消毒等注意事項。
積極選拔科研護士 促進產學研一體化
5月25日，科室正式啟動常德市護理科研立項：醫療-患者-家屬三位一體的管理方式對肺結核患者的應用研究，一體化的管理方式對肺結核患者進行管理，調動患者和家屬積極治療疾病的積極性。
與此同時，科室選拔具有科研潛質，好學上進、溝通能力強的資深主管護師鍾桃林、毛豔、易玉英、鄢遠航等，培養成為科研護士，通過對科研護士崗位的設置以及管理模式的探索，有力推動了護理科研的發展。
▲護理教研室郭豔豔主任蒞臨現場指導科研工作
▲科研護士探討優化改進
在護理部的指導下，科研護士用心建立實驗組病人群、對照組病人群，實驗組家屬群三個科研調查群，每天深入病房宣教溝通，通過1個多月的反饋，入組患者及家屬滿意度和服藥依從性均大幅提升。
科室探討出一套更高效和易於實施的適合基層縣級醫院的肺結核病患者的管理方式，有利於完善肺結核患者的管理體系。同時，精心設計了2張胸穿椅，其中獲得實用新型專利技術的，已經有廠家接洽產學研一體化事宜。
爭創微笑天使 一路與你同行
科室積極發揮年輕護士的文創能力，採取問卷星二維碼的方式，設計評選微笑天使，按照護理部要求，科室民主測評出一位票數最高的微笑天使，上報護理部，其餘護理人員按照得票數，給與相應獎勵，提升護理人員的工作積極性。
▲微笑散落人間，愛心託起生命
溫馨電話回訪班 擴大感染科病友圈
隨訪工作系統化：由病房責任護士與結核防控專幹協同強化患者隨訪管理，並就隨訪的內容和方法形成完整的體系。科室設置專職回訪護士，每天深入細緻的回訪，約定病人按時複查，成為醫患溝通的重要橋梁。
▲護理科研溫馨回訪
個性化護理服務 個案化護理管理
①溫馨環境：為患者提供指示標識清晰明了發熱門診就醫指引；為特殊患者郵寄免費藥品，讓團隊成為一名合格的抗「艾」軍團！
②便民服務：精心設計，並免費發放「結核門診就醫手冊」、「出院健康包」等，方便患者及時了解就診信息。
③隱私保護：尊重患者，在診療全過程注重保護病人隱私。尤其是關愛之家門診，設計溫馨，保護患者隱私。
④情緒安撫：醫護人員和臥床病人交流時注意情緒疏導，使他們感到溫暖和關心，尤其是隔離病患，隔離疫情不隔離愛。
▲科室積極與鄉鎮幹部對接五保戶護理照顧事宜
▲感染科新增便民物品
引導護士提升素養 做好護理職業規劃
感染科鼓勵護士勤學上進，科室1名護士取得湖南省高校教師崗前合格證書，並被長沙醫學院聘為副教授，吳二英護士長及毛豔均取得PICC資格證；1名護士取得三級健康管理師資質，護士彭珍獲得湖南省醫院管理內訓師資質；潘亞嬌成為HIV個案管理師；積極推廣普通話，其中易玉英等多名護士取得普通話「二乙」資格。由科室總帶教易玉英積極引導學習護理本科教材，並做好護理人員職業規劃引領。
▲護理規範帶教會議
設立護士長傾聽日 舉辦心理護理沙龍
傾聽，是溫暖的笑容，更是愛的陪伴。每周五下午設立護士長傾聽日，傾聽護士心聲，加強與病人和家屬的溝通，及時了解患者需求和心理變化，做好宣教、解釋、治療和溝通工作。
多次邀請心理專業人士王群老師主持了以「護士職業發展心理減壓」為主題的心理沙龍活動，幫助護士釋放心理壓力。
▲科室舉行心理護理沙龍
▲常德市第四人民醫院感染科合影
謀定後動，言出必行，踐必有果。護理科研是護理學科發展的重要推動力量，護理人文則是護理服務的重要內涵，常德市第四人民醫院感染科將不斷強化護理學科及護理服務內涵發展，藉助醫院績效改革、創新型人文醫院的發展勢頭，促進護理學科高效快速發展。
來源：常德市第四人民醫院
編輯整理：易賽楠