事件概述
11月26日，有網民在抖音平臺發布爆料視頻稱，位於黑龍江省牡丹江市的黑龍江雪鄉國家森林公園（以下簡稱「雪鄉」）食品價格過高。當地烤腸賣15元一根、玉米8元一根、茶葉蛋4元一個。27日起，該視頻開始大量傳播，許多網民將此事件與幾年前雪鄉「宰客」事件相聯繫，逐漸引發輿論關注。針對此事，微信公眾號「黑龍江日報」發表《嘆一聲雪鄉「竇娥冤」》，為雪鄉「喊冤」，並與泰山物價進行對比，迅速遭到輿論質疑。次日，山東媒體回應泰山物價的合理性，引發輿論對景區物價話題的熱議。
1.
輿情走勢及關鍵節點
監測時間：2020年11月26日~12月3日
數據來源：中國健康傳媒集團輿情中心
以11月27日~12月3日為監測時間段，如圖所示，相關信息呈「駝峰式」，網民關注度高於媒體關注度。11月27日，爆料視頻在抖音平臺發布，輿情開始發酵。11月30日，地方官媒發文為雪鄉「喊冤」，並與泰山做對比，迅速引發輿論聚焦。12月1日，山東媒體回應泰山物價問題，輿情升至監測期最高峰。
階段一
第一階段：網民發布視頻吐槽雪鄉物價高，景區工作人員表示雪鄉統一定價，輿情開始發酵
11月26日，抖音用戶「李禮背包去旅行」(粉絲數1.3萬)發布視頻吐槽雪鄉物價高，早餐烤腸15元一根、玉米8元、豆漿8元、奶茶10元、茶葉蛋4元。該視頻很快在抖音、西瓜視頻、騰訊視頻、優酷視頻、好看視頻、快手直播等視頻平臺傳播，同時上遊新聞、ZAKER、新浪等網站以及人民日報、北京時間等客戶端等進行了轉載。媒體多突出探討價格合理性，標題多為《上熱搜！「網紅雪鄉」烤腸 15 元一根，到底貴不貴？》《男子吐槽雪鄉物價,烤腸15一根豆漿8塊。你覺得這樣的價格合理嗎?》等。
次日，雪鄉方面表示，已收到投訴，正在調查處理。商品價格系自主定價，如果觸犯法律法規則依法依規處理涉事商家。雪鄉客服表示，所有商品由雪鄉統一定價。輿論普遍認為，雪鄉明碼標價，不存在不透明消費，且旅遊景區物價普遍較高，可以理解。很多自媒體帳號，特別是旅遊相關的自媒體發文對雪鄉的定價表示理解。如「眼鑑視界」發表《豆漿8塊、烤腸15塊、茶葉蛋4元，黑龍江雪鄉吃頓早餐要花多少錢？》稱，從網友凍得起了霧的鏡頭中可以看到，食物還是很新鮮的，且擺放整齊。至於價格，想想那個特殊的天氣環境，特殊的地理位置，加之又是個旅遊景點，但在雪鄉吃一頓早餐也確實得花平時幾倍的價錢。「探旅」發表《黑龍江雪鄉15元一根的火腿腸遭吐槽，網友：不算宰客！》稱，只要明碼標價的商品，就沒什麼可指責的。相比前幾年，如今的雪鄉各方面改善好多了，基本上不存在宰客的現象。「旅行小度說」發表[a1] 《雪鄉再曝物價虛高：烤腸15元一根，客服：「所有商品統一定價」》稱，雪鄉表示，所有商品由雪鄉統一定價。這也意味著這是官方明碼標價，如果能接受就來，不能接受可以不遊覽。仔細想想，中國很多景區都不便宜，迪士尼、長隆等景區大多項目也是非常貴，還不讓自帶食物，但是大家卻蜂擁而上，好評如潮。雪鄉同樣也是景區，不是市區小攤位，是不是有點不公平對待呢？
微博平臺上，@時間視頻、@頭條新聞發布的相關微博轉評量較大，#黑龍江雪鄉烤腸賣15元一根遭遊客吐槽#話題閱讀量448.3萬，網民普遍表示明碼標價可以理解，並聯繫其他景區的物價認為如此定價比較合理，也有不少網民吐槽物價高是景區的通病。
階段二
第二階段：黑龍江日報發文為雪鄉「喊冤」，迅速引發高度關注
11月30日，微信公眾號「黑龍江日報」發表《嘆一聲雪鄉「竇娥冤」》稱，冤，從一根明碼標價的15元的烤腸說起。有人嫌烤腸貴，並由此陳芝麻爛穀子地引發「回憶殺」，藉此翻炒舊聞，甚至故意編造謠言，或將八桿子打不著的醜聞惡意嫁接給雪鄉。雪鄉的雪越白、越好，越能照出一些人的陰暗心理。15元一根烤腸如果和你家樓下或小區超市裡的相比，肯定是貴了。可是，你可以參考一下泰山山頂的礦泉水貴不貴？市場規律在那裡擺著：無論從交通還是資源供給上，這根在雪韻大街上烤熟的香腸都具有稀缺性；況且商家還明碼標價了，給了遊人更多選擇的自主性。烤腸又不是剛需，你可以吃也可以不吃嘛。樹立一個口碑可能需要很長時間，但是要毀掉它，在紛紜的網絡間就是分分鐘的事。不可否認，幾年前由於雪鄉遊客量激增，暴露出了基礎設施薄弱、服務水平欠缺、監管措施不力等問題，引起大家的關注。可經過多年改進，雪鄉已經加強了基礎設施建設，加強綜合監管，提升服務水平。再翻舊帳再扣帽子，就太「不講武德」了。雪鄉別具一格的「雪色浪漫」不斷引來八方來客，對待不同的聲音要有不同的辦法。對於鍵盤俠們故意抹黑「碰瓷」的「噴子」行為，雪鄉不答應，黑龍江不會答應，熱愛雪鄉的人也不會答應。除了喊冤，必要時，還得讓噴子切身體會一下什麼叫「網際網路不是法外之地」。
隨後，媒體紛紛轉發該文，如觀察者網發表《雪鄉烤腸賣15元一根遭投訴，地方媒體喊冤：你可吃可不吃嘛》、澎湃新聞發表《雪鄉15元一根烤腸貴不貴？黑龍江媒體：市場規律在那裡擺著》、ZAKER新聞客戶端發表《烤腸15元一根被遊客投訴 黑龍江日報：雪鄉太冤，翻舊帳不講武德》等。
此外，部分媒體認為黑龍江當地媒體發文不合適，激化了對立情緒。如《現代快報》發表《烤腸冤》稱，出於為雪鄉正名的心理，當地媒體著急「喊冤」，並非沒有道理，也並非不能理解，但在「喊冤」的同時，並沒有上升到「故意抹黑『碰瓷』」的高度，並以對抗性十足、具有某種威脅性的激烈言辭回應的必要。此舉無助於有效化解所謂「冤情」，維護和救贖雪鄉的旅遊形象，甚至還可能適得其反。當地即使感到冤屈，也要充分尊重消費者的話語方式，認真傾聽、耐心溝通。《大連日報》發表《為雪鄉正名何必扯上「竇娥冤」》稱，評論文章比較武斷，先扣帽子，復加嚇唬，放在這件事當中很不妥當，起心動念是為雪鄉旅遊正名，客觀上卻將雪鄉旅遊又一次推進輿論漩渦。服務行業，爭的是人流，靠的是質量和信譽，聽取顧客意見和建議，有則改之，無則加勉，難道不是這樣嗎？如果連一點批評質疑聲都不能入耳，怎樣立足於競爭激烈的市場之林呢？
在微博平臺上，@新浪新聞品牌官發起的微博投票「#黑龍江日報發文為雪鄉喊冤#【在你看來，景區烤腸15元一根貴嗎？】」，共有2.8萬人參與，超過65%的網民認為景區烤腸15元一根有點貴了，13%的網民認為不貴，是景區正常價格。微博熱門話題如#屢被遊客吐槽的雪鄉冤嗎##雪鄉烤腸賣15元一根遭遊客吐槽#相關話題閱讀量累積近1億人次， #黑龍江日報發文為雪鄉喊冤#話題登上微博熱搜（已被刪除）。@頭條新聞、@中國新聞周刊、@楚天都市報、@ Vista看天下等發布的微博轉評量較高。網民大多認為雪鄉價格不合理，對當地媒體「愛買不買」「愛來不來」的態度讓人反感。
階段三
第三階段：山東媒體發文回應「喊冤」，澄清泰山物價，輿情升至高峰
12月1日，@山東商報發表【正名！泰山山頂礦泉水5元一瓶】【 泰山山頂的礦泉水是這樣挑上山的#泰山挑山工# 每天挑上百斤貨上山 1天平均4趟】稱，網傳「泰山山頂礦泉水15元一瓶」。12月1日早，記者來到泰山風景區實地走訪，了解到泰山中天門農夫山泉、冰露等品牌價格在3-5元不等，南天門（泰山山頂）農夫山泉、冰露等品牌礦泉水在5-8元不等。據當地商戶介紹，泰山山頂的礦泉水是人力挑上山的。相關微博引發較大關注。每日經濟新聞發表《雪鄉為「15元烤腸」喊冤：泰山頂的礦泉水貴不貴？有人實地探訪：價格感人，直接上熱搜！》、中國青年報網發表《雪鄉烤腸一根15元被吐槽！隔壁的泰山坐不住了……》等進行報導。
微博平臺上，#泰山回應雪鄉喊冤#閱讀量7335萬人次，#泰山山頂礦泉水5元一瓶#閱讀量1.8億人次。網民普遍認為泰山的物價很便宜，對黑龍江當地媒體的發文表示鄙視，認為雪鄉不配跟泰山相比。
12月2日，紅星新聞發表《雪鄉烤腸15元一根引爭議，旅遊局：景區經營時間短，大雪封山物流成本更高》稱，12月1日，黑龍江省牡丹江市文化廣電和旅遊局相關工作人員表示，因雪鄉一年的經營時間很短，加上雪鄉離牡丹江市區有160多公裡，若遇大雪封山，其物流成本會比其他地方高很多，和其他景區相比，物價並不貴。經過政府這幾年的大力整治，雪鄉已得到很好的規範，所有產品明碼標價。目前針對雪鄉的一些負面評論，很多都是一些網友在拿三五年前的事情在蹭熱度。根據相關法律法規，商戶有權對自己的商品自由定價，而他們目前只負責監督商戶是否「明碼標價」，不會幹涉商戶的定價。封面新聞發表《雪鄉15元一根的烤腸貴不貴？官方回應：根據相關法規，商戶可根據實際情況定價》等進行轉載。
2.
報導內容分析
除了關注實地探訪雪鄉物價情況、當地旅遊局出面回應、地方媒體發聲外，媒體還聚焦以下幾個方面。
一是認為當地經營者和監管部門應當理性對待網民吐槽。如《南方都市報》發表《為15元一根烤腸「訴冤」，雪鄉要「有話好好說」》稱，面對遊客對雪鄉景區的各種投訴、議論，無論經營者還是地方監管部門，在感受委屈的同時，恐怕都應充分意識到，對於這些投訴議論不應簡單不加區分地一概而論，而應冷靜理性分析，區別對待。如對於一些遊客單純的「嫌貴」投訴抱怨，即使感到冤屈，也要認識到這實際上是一種「言論自由」、「正當舉報投訴」範疇的消費者權利，對待這樣的權利，不僅應充分尊重，還要認真傾聽、並通過及時耐心的解釋溝通加以化解。
二是認為景區應該改善服務、提升服務理念。如中國經營網發表《雪鄉：沒有大廠的命，卻得了大廠的病》稱，雪鄉因為其宰客覆蓋面廣，發生頻率高，還曾經伴有暴力手段，所以形成了非常惡劣的社會影響。一個地方，出現一次兩次問題，可能是個別不良經營者的問題。但問題嚴重到成為地方的「聯想詞」，那管理者肯定要反思反思了。旅遊資源，恐怕在當地很多人眼裡與過去曾經帶來了當地經濟繁榮的煤炭、石油無異。他們的身體雖然已經進入了服務行業，但思想沒有進入到服務行業裡來。這樣下去，再好的資源也會爛在手裡。
三是認為景區價格應該得到規制。如《中國青年報》刊登《雪鄉的烤腸能不能賣15元一根》稱，此前，包括雪鄉在內，許多旅遊景區都曾因為商品或服務的定價嚴重虛高，被消費者冠以「宰客」之名。在多年市場經濟薰陶下，多數消費者能夠接受景區的適度溢價。不過，當有消費者對特定商品或服務的價格提出質疑時，商戶和旅遊主管部門也應及時作出相應的調查與釋疑工作。作為特殊場域的景區，其商品和服務的價格規範，更加考驗監管「有形之手」與市場「無形之手」配合的默契程度。從本質上講，任何景區的商品和服務定價，長遠來看，最終都要以消費者的評價為準繩。
END
來源/《輿情周刊》刪減版 轉載請註明來源
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