人民網北京11月8日電 (孟植良)消費者參與促銷後賣家拒發貨屬違約，「次日達」商品丟失顯示「已籤收」屬欺詐，商家標錯價碼被「薅羊毛」可申訴……在「雙11」來臨之際，北京網際網路法院今天召開新聞通報會，對成立一年多來審理網絡購物糾紛相關案例進行通報。
記者在會上了解到，截至2019年6月，我國網絡購物用戶規模達6.39億，手機網絡購物用戶規模達6.22億。隨著網絡購物市場的蓬勃發展，愈來愈多的糾紛和爭議相隨而生。截至今年10月底，北京網際網路法院成立一年多來共收案42099件，其中網絡購物糾紛案件4838件，佔比12%，收案量位列第二。糾紛涉及領域仍以食品類商品為主，數碼產品、家居服飾類產品緊隨其後。
近七成網購糾紛來自網售食品保健品
未經授權、過期使用商標等問題較突出
會議上，北京網際網路法院綜合審判二庭負責人劉書涵表示，網售食品、保健品類案件在網絡購物合同糾紛中佔比近七成，食品安全領域存在的問題需要關注。這其中非法添加食品原料、假冒食品、未經授權或者過期使用商標等情況較為突出，進口食品因銷量上升、但各國監管標準存在差異，引發產品質量訴訟的情況也較為集中。
男性關注的傳統電子產品，引發訴訟的原因包括——未取得國家強制性產品認證、二手產品質量問題及不依法履行三包義務等；而在化妝品家居服飾方面，則存在配方成分違法、特殊類型化妝品如美白、祛斑類產品未取得相應的資質，以及過期化妝品仍在流通等。此外，假冒品牌服飾，以假冒國際知名奢侈品牌服飾、知名運動品牌服飾情況較為常見。
除了商品本身存在質量問題之外，還有部分糾紛產生的原因與經營者不規範的經營行為有關。商家在經營活動中未履行其應當承擔的法定或約定義務，從而損害了消費者的合法權益。主要存在以下幾個方面的問題：一是商品信息發布不當，虛假廣告糾紛多發。二是優惠規則解釋模糊，易引發價格欺詐。三是不履行發貨義務，擅自變更、取消訂單。四是物流配送不規範，責任分擔不清晰。五是「七天無理由退貨」認識存在差異，易引發糾紛。
此外，部分消費者在網購活動中存在一定問題，表現為在網購中濫用退貨權利、惡意差評，商品評論信息不真實等行為。
酒中非法添加金箔被判賠償
「無理由」退款不等於「無條件」
近日，一淘寶店家在電商賣水果誤寫26元4500斤，被消費者購買幾萬訂單，店家後因無法發貨被投訴導致店鋪關停。
「薅羊毛」把網店都薅關門了，此事一經報導立刻引起網友關注。
針對此類事件，北京網際網路法院綜合審判二庭法官劉更超表示，如果某件商品由於商家疏忽標示了特別明顯的低價，當遇上了較大的訂單量，由於合同訂單顯失公平，商家可以及時向平臺申訴，主張自己的權利。但現實中很遺憾的是，往往出現這種錯誤後，商家一般都會以斷貨等理由敷衍。
會議還通報了8起網絡購物典型案例並提出相關建議，旨在通過梳理和總結網絡購物糾紛相關案件中發現的問題，給消費者、生產者、經營者、電商平臺以提示，保障電子商務各方主體的合法權益，規範交易行為，維護市場秩序，促進產業發展，優化營商環境。
案例分析：
(一)酒中加金箔，非法添加被判賠償
生產者、經營者違法添加非食品原料或食品添加劑的，應當根據《食品安全法》承擔法律責任，經營者抗辯其不構成明知的，不予支持。
案情及裁判結果：梁某於2019年1月在某網店購買了某品牌金箔玉酒。梁某主張涉案產品中添加了金箔，根據 2001年5月23日衛生部法監司作出的衛法監食便函[2001]107 號《關於對「金箔酒」進行衛生監督有關問題請求的批覆》，金箔既不是酒類食品的生產原料，也不能作為食品添加劑使用，應當禁止金箔加入食品中。
法院經審理認為，涉案產品超範圍添加食品添加劑，不符合我國現有食品安全標準，確認梁某與被告的涉案網絡購物合同解除，判決被告退還梁某貨款和並給付十倍賠償金。
建議：生產者和經營者要高度重視食品原料和食品添加劑問題，掌握相關法律法規和監管部門公布的許可名錄，加強內部監督與管理，保證食品原料和添加劑符合法律規定；同時，消費者下單前要了解食品名稱、成分或配料，了解常見的違法添加情形，避免購買違法添加食品而帶來安全隱患。
(二)銷售「三無」瘦身產品，可判懲罰性賠償
未經許可、備案、註冊的產品，屬於法律禁止生產、經營的產品，銷售「三無」產品的行為可承擔「退一賠十」的法律責任。
案情及裁判結果：李某於2018 年5月29日在某網店購買了2盒瘦身產品。李某主張涉案產品是典型的「三無產品」，不符合國家食品安全標準。
法院經審理認為，涉案產品屬於預包裝食品，但內外包裝上均無生產廠家、聯繫方式、成分列表、生產許可證、批准文號、生產日期等信息，且產品盒內卡片上所顯示的公司無法查詢到，涉案產品未在國家藥監局備案，缺少與食品安全相關的信息，屬於不符合食品安全標準的商品，確認李某與被告的買賣合同解除，判決被告返還李某貨款並給付十倍賠償金。
建議：生產者要保證生產資質的合法性，建立產品質量保障機制；銷售者要加大對進貨渠道的審查力度，著重審查生產者的生產資質，建立產品的進貨、銷售記錄製度及檢驗檢測機制。同時，消費者在下單前要了解生產地、生產者名稱、生產者資質等，不購買從包裝、頁面宣傳就可明顯判斷為「三無產品」的食品。
(三)未標註手機為「翻新機」，被認定構成欺詐
經營者為吸引消費者眼球，通過虛假宣傳或誇大產品用途、性能等方式誘導消費者購買商品，使消費者對產品的配置、性能、用途產生錯誤的認識，從而做出錯誤的判斷，應當被認定為欺詐行為。
案情及裁判結果：2018年10月3日，劉某在某網店支付3100元購買了商品正品iPhone7蘋果手機一臺，商品在售賣網頁上標明為新機。在使用過程中，劉某發現屏幕逐漸出現白色亮光斑點，之後發現手機的通話功能也出現了障礙。2018年11月9日，劉某聯繫被告希望諮詢保修事宜，發現該店鋪已不再出售手機。隨後劉某聯繫到蘋果客服，蘋果客服告知劉某根據劉某提供手機的序列號 F4HSJ627HG7F，查詢手機的內存為32GB，而劉某手機系統中卻顯示256GB，購買時商家標註的手機內存也為 256GB。蘋果客服告知劉某驗證真偽可以看包裝盒上的序列號，然而劉某收到的包裝盒上沒有序列號。
本院經審理認為，被告在售賣網頁上標明涉案手機為新機，且內存為256GB，與真實信息不符，被告對涉案產品的情況作了不實的宣傳，誤導了劉某對該產品的選擇，故法院依法認定涉案商品標註信息嚴重不實，經營者提供的涉案商品存在欺詐消費者的行為，被告應當退還原告購物款並支付三倍賠償金。
建議：網絡購物中，經營者應當真實、全面地對商品或服務的質量、性能、用途等信息進行宣傳，對於商品關鍵信息應在產品宣傳界面中明確標註；同時提醒消費者，要注意選擇有保障的網站和商家，仔細瀏覽產品宣傳的界面，向商家諮詢以明確產品的性能。
(四)促銷優惠形式多，「限時免單」起爭議
在各種優惠促銷活動頻出的購物季，商家的促銷手段令人眼花繚亂，利用複雜模糊的規則設置來掌握規則適用的解釋權，損害消費者利益時，應當承擔不利後果。
案情及裁判結果：2017年12月12日，原告張某在被告周某經營的網店購買某品牌的運動鞋一雙。被告的促銷活動稱，當日0點、10點、22點後第一名付款的顧客免單，經諮詢被告客服，客服回復「以付款時間為準」。原告0點下單，隨後發現其並不在免單名單之中，被告辯稱免單時間「以下單時間為準」。
法院經審理認為，根據原告提交的證據，可以證明被告在限時免單活動中設定的規則為「以付款時間為準」，而原告的付款時間確實在先。原告在購買涉案產品時參與被告的限時免單活動，在原告付款時間在先的情況下，被告未按照規則認定其為被免單人，屬於違約行為，判決支持了原告要求退還貨款的訴訟請求。
建議：經營者應當誠信經營，在設置優惠規則時應對其使用條件、適用主體等進行詳盡、清楚的規定，杜絕企圖通過規則適用不明確而逃避履行義務的行為。同時，消費者應詳細了解促銷規則、商品詳情和真實價格，明確優惠規則適用條件並留存證據，謹慎下單，理性購物。
(五)訂單滿減大促後拒發貨，賣家被判違約
訂單成立後，無論是價格標示錯誤還是庫存不足而取消訂單，都是因商家自身原因導致合同履行不能，這種單方面取消訂單的行為，屬於違約行為，商家應承擔相應繼續履行、賠償損失等違約責任。
案情及裁判結果：王某在某網店購買了男裝一件，因使用滿299元減200的優惠券，以及店鋪滿減等其他優惠，王某實際支付不足11.39元。後被告稱收到大量訂單，庫存不足，與平臺協商後處理方式為不發貨，賠付買家訂單金額的30%。王某主張退還貨款並賠償其損失額共計278.2元，其中包括貨款216元，運費10元，店鋪滿減額43.2元。被告主張已將貨款及賠償款共計29.04元退還給王某。
法院經審理認為，當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定，給對方造成損失的，損失額應當相當於因違約所造成的損失，包括合同履行後可獲得的利益。本案中，被告與王某訂立合同後長時間內未發貨，致使合同目的不能實現，王某可主張解除合同。賠償損失額226元扣減已退還王某帳戶29.04元，被告應當賠償王某196.96元。
建議：經營者應當遵守契約精神，按照合同約定履行合同義務，不得擅自取消訂單。在各種購物促銷季，經營者應綜合評估自身的庫存數量以及經營實力等因素，避免無法按約定履行合同，承擔法律責任的後果。
(六)「次日達」商品丟件卻「被籤收」，賣家承擔責任
商品在物流配送過程中出現丟貨、拆貨、延遲等問題，商家應當承擔違約責任。消費者有權知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況。在合同履行過程中，未如實告知消費者產品物流信息、交付信息，構成欺詐。
案情及裁判結果：原告謝某在某網店購買了一款手機支架。網站上商品配送信息為次日達，謝某次日並沒有收到該商品，也從未要求更改配送信息，但配送信息顯示為「客戶要求更改配送時間為當前日期晚上9點」。此後兩三天內，謝某仍沒有收到商品，但物流信息更新為「您的訂單已由本人籤收」。當謝某再次與客服聯繫時，確認貨物已丟失。
法院經審理認為，被告在原告並未收貨且該貨物已經丟失的情況下，不僅未向原告進行說明，還在物流信息上標註原告已籤收,被告的行為應當認定為欺詐。
建議：經營者應當向消費者如實告知合同的履行情況，包括商品物流信息。經營者應按照與消費者約定的時間、方式進行配送，如確需更改，則應雙方協商一致。當出現貨物遲延配送以及產品質量問題時，經營者與物流配送商不應互相推諉責任，應本著誠信的原則積極保障消費者的合法權益。同時提醒廣大消費者，在網上購物時，應當詳細閱讀「物流須知」，貨物配送後，查驗貨物完好之後再進行籤收，儘可能避免事後發現貨物存在問題所帶來的維權困難。
(七)權利不能濫用，「無理由」不等於「無條件」
在消費者退貨的商品「完好」的情況下，「七天無理由退貨」應予支持。但「無理由」退貨並非「無條件」退貨，對於不同的商品，「完好」的標準是有區別的。在加強對消費者權益保護的同時，也要注意平衡經營者的利益損失。
案情及裁判結果：2018年7月23日，原告楊某通過某商城購買了被告出售的一部手機，該商品支持七天無理由退換貨。原告收到貨後發現手機屏幕刺眼，故申請無理由退貨。被告稱，拆封商品不能享受「七天無理由退貨」，因而直接關閉退貨申請，拒絕退貨。
法院經審理認為，「無理由」退貨並非「無條件」退貨。對於不同的商品，「完好」的標準亦有所區別。對於手機這類商品，消費者拆封、開機，才能確認商品的品質和功能，且拆封后不會導致商品品質發生改變，故單純的包裝拆封，不能成為網絡商品銷售者排除適用七日無理由退貨規定的理由。而對手機進行激活，會產生數據類使用痕跡，不能再作為新機銷售，價值貶損較大，貶值損失由網絡商品銷售者承擔將導致消費者與網絡商品銷售者之間利益失衡，導致不公平，故未支持原告退貨的訴訟請求。
建議：經營者應當進一步細化適用無理由退貨的條件，在商品宣傳頁面顯著位置標註該商品是否適用該制度，給消費者以提示。消費者應當理性維權，行使「七天無理由退貨」需保證商品「完好」，不得濫用這一權利惡意退貨。
(八)買家發布差評，被訴名譽侵權
「評論」是電商平臺建立的一種信用機制，判定買家發布差評侵犯商家名譽權的構成要件包括四點：行為人實施了誹謗、詆毀等違法行為；產生了名譽被損害的後果；侵權行為與損害後果之間存在因果關係；行為人主觀上有過錯。另外，應當考慮到商家對消費者的批評與評論應具有一定的容忍度。
案情及裁判結果：被告李某於2018年12月5日在原告店鋪購買了「秋梨膏」一件，李某在收到商品後，發現產品包裝盒上的生產日期存在問題，發布差評言論。原告主張被告發布的言論侵犯了原告的法人名譽權。
法院經審理認為，雖然目前沒有充分的證據表明涉案產品存在質量問題，但是，產品包裝盒上的生產日期確實給消費者造成了混淆和誤解。被告李某發表差評並非為了故意貶損賣家的名譽，不具有主觀過錯，其行為不構成誹謗、詆毀，加之目前該評論處於屏蔽狀態中無法顯示，李某同意刪除評論的全部內容，因此，李某不構成侵權，不應承擔侵權責任。
建議：出現產品糾紛時，經營者應當以完善自身產品質量、提升服務水平為根本出發點，及時對消費者提出的問題提供積極、合理的解決方案。購物平臺的評論機制不是消費者發洩個人情緒的工具，消費者應注意分清訴求表達與侵權的界限，避免人身攻擊或者不文明用語出現在網絡環境中，理性行使權利、化解糾紛。