林女士網上購買機票實付金額和航空公司列印的電子客票行程單。
林女士網上購買機票實付金額和航空公司列印的電子客票行程單。
近日，記者接到一位讀者投訴：西藏旅遊結束要回杭州的林女士，在去哪兒網上訂了張機票，實際支付金額3424元，可是在機場打出來的電子客票行程單卻只有3190元。林女士很疑惑，這中間的差價去哪了？
如果林女士沒有在航空公司列印行程單而是直接在去哪兒網上列印，這個差價是否就發現不了？網站上每天產生那麼多機票訂單，這種情況如何排查和防範？記者對此進行了調查核實。
行程單票面價3190元
實際支付3424元
結束了西藏遊行程，上周回到杭州的林女士心情有點鬱悶。她在去哪兒網上訂了張8月30日西藏航空公司從拉薩飛杭州的經濟艙機票，訂單金額為3424元。去哪兒網頁面詳情顯示，該訂單包括了3338元的票價、50元的機建燃油費，以及林女士忘記取消勾選的36元「星選航班」服務。
可林女士從拉薩登機前，在當地機場開了一張行程單，行程單上顯示的票面金額卻是3190元（含機建燃油費）。
林女士諮詢西藏航空工作人員時得知，根據航空公司系統顯示，她的訂購機票金額確實為3190元，因此航空公司只能出具與系統顯示金額一樣的行程單。也就是說，除開36元的其它服務，林女士的這張機票，支付價格比行程單價格多出了198元。
這198元去哪了？記者撥打去哪兒網客服諮詢林女士機票差額的問題，客服表示，由於去哪兒網代理的出票渠道不同，可能會導致行程單價格與支付價格不符的情況。「可能是我們的代理商當時按照3338元的票面價格收取了消費者的費用後，在出票時，票面價格又下調了，所以導致行程單價格不足額，差價198元。」
那多收的差額怎麼辦？這位客服表示，去哪兒網可以提供與支付金額票面價一樣的發票，或者可以提供198元的差額發票。記者詢問是否可以退款，客服表示要跟航空公司核實。
「我們的代理出票，有的時候會多收錢，有的時候會少收錢。」客服說。記者詢問是否該訂單多收了錢，客服表示：「對的。」
「在機場開的行程單會導致發票不足額，但是如果在我們這裡開，我們可以給您開足額發票。如果消費者發現是少額，肯定會有人打電話來索要的。」該客服表示。
那麼如果消費者沒有索要發票，或是沒發現有差額存在，這筆錢是否就不退還了？針對這一問題，該客服沒有回答，而後掛斷了記者的電話。
消費者不打行程單和發票
被多收了也不一定知情
第二天，去哪兒網客服又致電林女士表示，平臺已核實過問題，差價的造成是平臺和出票方的責任。「我們平臺上每天產生大量的訂單，每個訂單都需要人工去核實排查是否存在問題。對於這次差價，我們人工沒有核實到位，很抱歉。」
林女士告訴記者，截至發稿前，去哪兒網已將198元差價退還。
國內知名大數據研究公司QuestMobile於2016年發布的在線旅遊數據顯示，去哪兒網移動端基本用戶數為4507萬。作為國內幾大旅遊出行網站之一，去哪兒網擁有海量用戶，每天訂單量更是不計其數。
記者調查了解到，除非有報銷需求，大多數消費者都不會索要發票或行程單，這樣一來，即使真的被多收了差價，消費者也無從得知，更談不上維權。另外，如果大量的訂單都靠人工來核查的話，是否容易出現紕漏？
記者對此將持續關注。
（原標題《去哪兒網，我的機票差額去哪兒了》，原作者 高佳晨。編輯 梁亮）