2020年新冠疫情席捲全球，對各個行業，尤其是服裝行業造成了劇烈衝擊。據艾媒研究院報告顯示：在疫情影響下，2020年1-4月中國服裝鞋帽、針紡織品類零售額較上一年同期下降29.0%。同期，中國實物商品網上穿著類商品下降12.0%。而浙江森馬電子商務有限公司（以下簡稱「森馬電商」）在逆境之下「絕地反擊」，直面挑戰，擁抱變化，積極布局新賽道。最終公司業績實現逆勢增長，同比去年提前近一個月達成百億業績。
無論是以用戶為核心，線上線下高度融合，不斷精進的銷售模式，還是進行全渠道布局，快速創新擁抱新賽道，創造與提升更好的產品與服務體驗，都使得森馬電商「逆風翻盤」。不但提前達成了百億業績，還獲得消費者的青睞，領跑行業。
產品，森馬電商「殺手鐧」
作為森馬集團的重要引擎業務，森馬電商一直以消費者需求為中心，進行產品的開發、設計及生產。
所以，在擁有忠實消費者群體的基礎下，森馬也將眼光放在「Z世代」新消費者以及新一代的寶爸/寶媽身上。森馬在產品推廣上針對Z世代潮流人群展開「1+1>2」的IP跨界策略，通過文化非遺IP（生僻字系列），傳統國潮IP（山海經系列），趣味IP（迪士尼公主、高飛）系列，觸發年輕消費者購買慾。而針對有品質要求的主流人群，森馬也推出超輕「雲朵」羽絨系列以及「超級面料」（防風、防潑、防靜電面料）等極致功能性單品，展現品牌對品質的堅持與創新。
而巴拉巴拉以及迷你巴拉巴拉，則是在拓寬產品線同時挖掘80、90後寶爸寶媽消費訴求。巴拉巴拉在今年對產品類目進行了兒童鞋類、內配品類的拓展以及母嬰用品、兒童化妝品和護膚品等品類的新增，讓巴拉巴拉從「兒童服裝品牌」正式升級為「兒童生活方式品牌」，為品牌一站式購物理念打下紮實基礎。巴拉巴拉和迷你巴拉巴拉除了卡通動畫IP（迪士尼、汪汪隊等）以及原創IP（非遺生僻字、藝術家TOYOYA合作系列），還推出了應對不同溫度、適用於不同場景的優質羽絨服，視覺觸覺上雙重呵護新生寶寶。
以客戶為核心，實現「人情化」服務
足夠優秀的產品是「立足之本」，而要真正得到消費者的喜愛，良好的購物體驗則會成為另一項考量標準。森馬電商深知「服務」對於銷售的重要性，2020年以「人情化服務」作為全新的服務標準，重新調整客服及物流團隊布局，真正做到「以消費者體驗為本，全面發展、加速服務流程」。
今年，森馬電商整合旗下品牌客服資源，以「森馬電商客戶服務部」（以下簡稱「客服部」）的新形象出現在消費者面前。整合後的客服部多維度助力銷售，以商品培訓+試穿+小蜜爆款推薦+客服的新模式主動營銷提升銷量，不僅提升了客服銷售能力，還在智能化工具配合人工客服的情況下，節約了成本，保持了客服解決率、響應時間等服務評價的穩定。
為保障物流速度以及質量，森馬電商在「硬體」和「軟體」上進行了升級。森馬電商在嘉興擁有一個自建的電商物流園區，有約45萬平方的倉儲空間，採用自動化流水線覆蓋了森馬電商80%的業務量，不但可以按照自身需求安排庫位設計、存儲調撥、儲存環境定製，還可以完成逆向物流重新質檢等。針對「雙11」等大型營銷節點，物流部門則會提前對系統、人員、車輛、後勤等資源進行計劃籌備，提前進行壓力測試，讓完善的物流流程和先進的物流基地相互協作，保障營銷節點物流任務的順利完成。
森馬電商的「人情化服務」，不止體現在基礎服務改進上。在年初疫情爆發後，森馬電商及時響應，不但於2月4日向杭州市民政局捐贈羽絨服，還在疫情期間24小時在線暖心陪伴千萬用戶，即便春節依舊不打烊，以自身力量為消費者帶來溫暖。
用「新營銷」尋找「新機會」
為了探索潛在消費者和觀察消費者的同時探索產業銷售的新可能，森馬電商則整合線上、線下資源，形成全域營銷，在今年主攻短視頻平臺的同時，構築了良好的平臺帳號體系以及直播帶貨模式。森馬電商瞄準當下用戶基數及目標消費者佔比較高的平臺——淘寶、抖音和快手，進行官方短視頻帳號更新和推廣，也同時通過KOL帶貨和平臺活動進行全渠道覆蓋，讓更多潛在消費者及時了解品牌新品，表達品牌態度。而在直播帶貨上，森馬電商通過大數據推算為消費者進行精準推薦，提升宣傳廣度的同時最大化消費者效益。直播模式和短視頻營銷的策略幫助森馬形成了可持續的銷售鏈路，更加親民的同時提升了品牌影響力。
除了線上的全渠道推廣，森馬電商依託集團和線下優勢，聯動宣傳提升效率。讓直播和短視頻「走」進線下門店，形成「線上直播銷售」和「線下店鋪發貨」的新組合，提升物流效率。線上結合線下成為森馬電商讓傳統銷售模式與直播、短視頻陣營結合的新舉措，提升線下產業價值和利用率，不僅節省成本還提升服務和銷售效率。
在擁有優秀產品力的情況下，森馬電商今年進行全域營銷的打法，以消費者為中心，實現從線上到線下、全渠道跨端多場景打通的消費者運營，用數據技術推動「人、貨、場」全面變革，進一步加速數智驅動下的品牌增長。無論是巴拉巴拉攜手天貓登上時裝周，還是短視頻渠道的各種活動宣傳以及全新直播帶貨方式實行的「千人千粉」策略，都將森馬電商旗下品牌的產品以及品牌活動以更快速、更廣域的效果傳播給了更多消費者。在這樣的產品、服務以及營銷基礎下，森馬電商也在雙11集中爆發，獲得了17.18億的銷售額。這樣的業績既是消費者對森馬電商產品及服務的肯定，也是森馬電商應對疫情進行戰略布局成功的證明。