廣之旅旗下智慧旅遊服務平臺「易起行」全新上線。圖為廣之旅旅遊顧問指引客戶下載「易起行」APP，「碼」上暢享「無處不在」的「零打擾」智慧旅遊服務。
廣之旅一直致力於跨界融合的產品創新研發，以滿足各類群體的出行需求。圖為廣之旅廣州足球觀賽團出發儀式。
廣之旅前臺為客戶提供細緻、周到的行程設計、出行諮詢、報名等服務。
廣之旅全面推進標準化管理和精細化管理；積極參與國家標準、行業標準與地方標準制定，主筆起草包括《旅行社老年旅遊服務規範》在內的1項國家標準、3項行業標準、3項地方標準，有力推動行業健康發展。圖為長者遊客隨廣之旅團隊開心出行。
廣州廣之旅國際旅行社股份有限公司（以下簡稱廣之旅）成立於1980年12月5日，是華南旅遊航母嶺南集團旗下成員企業，是國內獲得全國旅遊業質量管理最高榮譽「中國用戶滿意鼎」的綜合性強社。
在嶺南集團的戰略引領下，廣之旅堅持「品質旅遊」產品與服務理念，嚴格遵守標準化服務流程，不斷創新旅遊產品和提升服務水平，為消費者提供滿意的旅遊體驗，同時進一步著眼精細管理、重視過程、聚焦績效、推動企業從傳統服務業向現代服務業的轉型升級，廣之旅於2012年宣貫《卓越績效評價準則》國家標準並正式導入了卓越績效模式，先後於2013年、2016年獲頒白雲區政府質量獎、廣東省政府質量獎，其中，廣之旅更是2015年度廣州市率先獲得省政府質量獎的企業。
加強質量管理體系建設，走上規範管理之路
目前，廣之旅打造華南地區最具規模的實體銷售網絡，業務遍及全球100多個國家和地區。
一是全國首批引入ISO9001國際標準，推進質量管理體系建設。旅行社的旅遊線路產品屬於服務產品，具有無形性、不可儲存性和生產與消費的同時性的特點，為有效掌控企業服務產品的品質，廣之旅於1997年正式建立了覆蓋各主要業務部門的ISO9001質量管理體系，明確了公司的質量方針目標，制定了24份質量體系文件，並於2000年成為全國首批通過ISO9001質量管理體系認證的股份制旅行社，為公司質量管理體制提供有力工具。這標誌著廣之旅全面進入了標準化、規範化管理的新階段。同時，建立了以公司領導為首的質量管理與標準化領導小組，以質量管理部牽頭、公司內部以各部門的質量經理與質量管理專員為主體，外部以聘請社會質量監督員為輔助的質量監管機制。通過標準化指標的推動與落實，切實轉化成公司企業運營管理中具有可操作性的實施細則，使廣之旅從此走上加強自律、規範管理之路。
二是建立嚴格的資源供應商準入與評核機制。在旅遊服務產品的食、住、行、遊、購、娛六大資源要素中，最關鍵的一環就是採購控制，為此，廣之旅建立了系統、高效、嚴格的供應商準入機制和年度評核機制，制定了《供應商使用管理辦法》制度文件和《服務供方的評價與選用》企業標準，對包括地接社、導遊、旅遊酒店、餐飲、旅遊景區、旅遊交通以及其他資源等旅行團運作需獲取的旅遊供方資源，廣之旅定時按照供應商的資質實力、服務水平、履約能力以及對工作配合度等指標，對供應商進行考評和淘汰。通過有據可依、獎懲分明的供應商準入機制和評核機制，廣之旅保證了旅遊接待服務質量的穩定；同時，促進了上遊服務供應商的服務與產品的進步與創新。
全面推進標準化體系建設，實現企業的可持續健康發展。
2011年至今，廣之旅先後獲得4A級「標準化良好行為企業」、全國首批「全國旅遊標準化示範單位」的旅行社和「2012年度全國旅遊服務質量標杆單位」等殊榮。
一是推進公司企業標準體系建設，追求企業規範化管理。
在公司內部（含分子公司）全面推進標準化管理和精細化管理。作為「標準化良好行為」的4A企業，廣之旅在ISO9001質量管理體系的基礎上，依據GB/T 24421.2-2009《服務業組織標準化工作指南 第2部分：標準體系》國家標準的要求，構建了由服務通用基礎標準體系、服務保障標準體系和服務提供標準體系組成的「廣之旅企業標準體系」。目前，該體系涉及的適用國家標準、行業標準、地方標準共86份、企業標準112份，適用的法律法規72份，覆蓋了旅行社完成旅遊服務所必需的全部過程。為確保企業標準體系的有效運行，廣之旅建立了標準體系運行的有效監督檢查機制，每月進行不少於4次（包括公司內設部門、門市部和下屬分子機構企業等）督導檢查，對不符合之處及時提出了整改意見並落實整改。與此同時，廣之旅每年均進行了企業標準體系運行自我評估。評估結果表明，廣之旅的企業標準體系及其實施運行情況符合標準化良好行為企業的要求，成效顯著。
二是積極參與國家標準、行業標準與地方標準制定，推動行業健康發展。廣之旅積極參與了國家標準、行業標準以及地方標準的制修訂工作，成績顯然。廣之旅主筆起草了《旅行社出境旅遊服務規範》（GB/T 31386-2015）1項國家標準，作為全國標準化技術委員會委員單位積極參與了《導遊服務規範》（GB/T 15971-2010）和《旅行社服務通則》（GB/T 31385-2015）兩份國標的相關起草工作，主筆起草了《旅行社安全規範》（LB/T 028-2013）、《旅行社出境旅遊服務質量》（LB/T 005-2011）和《旅行社老年旅遊服務規範》（LB/T 052-2016））3項行業標準，以及主筆起草了《旅遊安全管理 旅行社》（DB44/T 710-2010）、《旅行社修學旅遊產品與服務規範》（DB44/T 1419-2014）、《旅行社門市部服務規範》（DB44/T 1416-2014）3項地方標準；目前，正在起草的還有《出境遊領隊服務規範》1項行業標準，以及《旅行社長者旅遊產品與服務規範》和《單項委託代訂服務規範》2項地方標準，有力推動了行業的健康發展。
通過供給側改革，推動旅遊服務業轉型升級
2012-2014年，廣之旅連續3年入選中國服務業500強。在國家旅遊局最新公布的全國百強旅行社排名中，廣之旅位列全國第五，廣東第一。
一是全面導入卓越管理模式，實現質量管理全覆蓋。為貫徹嶺南集團管理理念，進一步提升廣之旅的整體運營績效，廣之旅於2012年初正式導入卓越績效管理模式，成立了以總裁為組長的公司卓越績效管理模式推進領導小組，公司領導班子按照所分管的版塊有序推進，對公司經營管理流程改良與優化，尤其在企業文化理念弘揚、戰略逐級分解、轉型升級系統的構建、標準化引領服務規範、品牌推廣、客戶與市場的精準營銷、新產品研發以及人力資源績效管理等方面獲得了較大的提升。同時根據公司運營的實際情況，逐一沿引《卓越績效評價準則》國家標準涉及的領導、戰略、顧客與市場、資源、過程管理、測量分析與改進的6大方面要求，全面推動公司的創新成果有效實施。
在管理創新上，以標準化推動完善的旅遊品質保障體系，把成4A標準化管理體系與ISO9001質量管理體系成功整合，使企業標準、企業制度等427份體系文件覆蓋旅遊服務全過程，進一步加強對導遊、領隊隊伍的管理和培養，有效促進了旅遊產品和服務質量的提升。
在運營創新上，充分利用自身的品牌和行業影響力，在華南地區率先實施一系列創新變革，包括建立了智慧旅遊服務平臺「易起行ECWALK」，開拓微商城、APP以及天貓等OTA銷售渠道，開啟「旅遊+網際網路」新模式；組建高端定製團隊，打造「臻逸」高端旅遊定製俱樂部；建立集成化的研發平臺，在行業率先成立產品研發中心，深度挖掘遊客需求，推出個性化的旅遊產品，實行了全國多口岸出發、提前採購預銷售等新模式。
在技術創新上，廣之旅與國際知名諮詢公司聯手，圍繞著10大應用功能架構主題推動「廣之旅轉型升級信息化建設項目」。通過涵蓋採購共享、整合營銷、社交網絡管理、會員管理、產品管理、渠道管理的全面信息化轉型，實現全開放生態化，全流程信息化，全產品個性化。廣之旅嚴格按照卓越績效模式的管理理念，結合旅遊管理系統全面轉型升級步伐，在鞏固已有成績的基礎上銳意改進與創新，成功推進卓越績效管理模式與質量管理體系的全面實施。
二是持續品質建設，打造廣之旅金質品牌。上世紀90年代初期，全國旅行社大多缺乏品牌意識，廣之旅率先在全國旅行社內提出並實施品牌戰略。「廣之旅」品牌誕生，鮮明的品牌形象在短時間內即廣泛傳播，深入人心，公司當年利潤較上年上升41%。與此同時，「廣之旅」的成功推出，旋風一樣地催生了整個行業的品牌意識，同行紛紛仿效「廣之旅」，建立自己的旅行社品牌。品牌建設的核心是質量。廣之旅人深知：沒有出色的品質服務，品牌就會成為無根之樹，難以長青。因此在20多年的發展歷程中，廣之旅首創「質量保證金」，首創面向旅遊消費者開展「十萬元買意見」活動，並先後實行了「文明服務承諾制」、「明明白白消費」、「百日無投訴」、「五心服務」等措施，評選及重獎「金牌導遊」、「鼎級金牌導遊」，重金招聘「國賓導遊」等一系列主題活動。廣之旅被國家質檢總局、國家旅遊局授予「全國旅遊服務質量標杆單位」。
在成功打造「廣之旅」品牌後，公司根據行業特點和市場細分，實施多品牌戰略，打造系列子品牌。陸續推出自遊通、侶程、智趣營、廣之旅駕期、臻逸、易起行等子品牌和相關產品，充分滿足遊客個性化的出遊需求，在中國旅遊市場上形成廣之旅多元品牌矩陣，提升綜合競爭力。
積極擁抱智慧旅遊，以信息技術手段打造旅遊金品質
廣之旅全力打造易起行ECWALK智慧旅遊服務平臺，是首個傳統旅行社較早打造的開放的智慧旅遊服務平臺。致力於高效整合廣之旅、全球供應商和消費者等多方資源，藉助信息技術打造B2B2C的平臺生態，覆蓋全渠道旅遊產品，助力旅行社線上線下融合發展。
不同於一般B2C電商平臺，「易起行」B2B、B2C平臺既可以面向供應商開放，提高與供應商的對接效率，上線更多豐富而有競爭力的產品，又能夠為遊客提供便捷的線上服務，優化客戶體驗。
B2B部分，易起行平臺不僅為消費者提供全渠道銷售與服務體系，同時還為海內外、上下遊的供應商締造全新的商機。進入易起行的供應商可以上架銷售自己當地玩樂的產品，也可以在這平臺上互為渠道，尋找合適的合作夥伴採購資源、組合併銷售產品，用低成本的方式從線下搬到不受地域限制的線上，從而把自己的產品、自己的品牌開拓到更為廣闊的「藍海」。
B2C部分，通過網際網路、移動網際網路、雲計算等創新技術，客戶可通過易起行平臺及移動終端APP隨時隨地自助查詢包括籤證進度、出團信息、當天天氣及出遊須知等相關資訊，實現「零打擾」以及「無處不在」的旅遊服務。
同步上線的APP除了提供線上產品預定、秒殺等功能，還加入了旅遊社交屬性，遊客既能在旅途中通過平臺提出對行程及服務安排的意見和建議，實現旅遊過程質量及服務的實時監控；還能在完成旅程後，對所參加的旅遊線路、服務安排、目的地景點甄選等方面進行客觀點評，或通過網站內的社交平臺，發布旅遊攻略和心得，與其他遊客共同分享。通過互動平臺所發揮的「社交蜂巢」作用，進一步拉動優質產品及服務的成功銷售；同時，平臺上消費者的需求、偏好、市場動向等相關信息，將分享給平臺上的供應商及分銷商，加速旅行社產品與服務的迭代創新。
「易起行」平臺是一個分析型、智慧型的電商平臺，通過信息技術手段，打通供應商及分銷商、平臺、消費者的信息鏈條，豐富線上產品的同時，為個體消費者和團體客戶提供全方位旅遊信息感知、一站式旅遊服務體驗。簡言之，「易起行」平臺成功上線後，將搭建涵蓋門店、呼叫中心、PC端、移動端的多終端營銷體系，實現旅行社服務O2O融合創新。
目前，「易起行ECWALK」已實現與部分航空票務、境內外大型景區、酒店集團及知名OTA系統對接。通過與更多旅遊產業鏈上遊供應商的系統對接，「易起行ECWALK」平臺能實時反映包括門票、酒店、機票、旅遊線路等各項旅遊服務品類的庫存、產品價格等相關信息，減少平臺運營商在信息接收後進行二次加工的步驟，使平臺運作更有效率；同時，避免平臺成為「信息孤島」的情況，實現消費者所見即所得的「可信任的交付」。廣之旅以「易起行ECWALK」平臺上線為契機，將通過信息技術手段，充分保障消費者權益，實現旅遊服務的創新，不斷追求卓越，打造旅行社行業服務金品質。
打造中國卓越世界知名的綜合旅遊服務商
廣之旅一直堅持「一切為了客人滿意」的服務宗旨，通過卓越績效模式的導入，將質量管理的系統化、標準化、程序化和規範化的體系理念推廣到企業經營管理的各個領域。
自導入卓越績效模式的兩年多以來取得了有目共睹的佳績：2015年廣之旅在面對宏觀經濟下行、OTA對傳統旅行社衝擊、不可抗力事件頻發等不利環境下，實現了廣之旅經營業績的穩步增長，盈利水平的顯著提升；客人滿意度由2012年的91.68%提升到2015年的96.12%，且最近連續3年在廣東十大服務行業居民評價調查報告中，位居旅遊業服務評價前列。
2015年廣之旅榮獲廣東省政府質量獎，是對廣之旅導入卓越績效管理模式成果的成功檢閱，是對廣之旅長期重視質量管理工作和以系統方法進行企業經營管理以及加強品牌建設所取得的卓越業績與成效的充分肯定。相信，隨著廣之旅卓越績效的創新管理模式不斷推行，旅遊品質將進一步提升，也將有力助推公司轉型升級，早日實現「打造中國卓越世界知名的綜合旅遊服務商」的願景！
（粵質宣）《中國質量報》