很多時候，在一串號碼接通之前，潘超就知道對面會傳來什麼聲音——單元樓裡養狗的大爺，社區裡愛種綠植的老太，他們的聲音和語態潘超早已熟悉。
抱著對房產市場的熱望，在2013年大學畢業之際，他就躍躍欲試來到鏈家門店，應聘成為房產經紀人。花150元置辦了一身西服和皮鞋。跑盤22天，「用腳『丈量』社區」，皮鞋踏破三雙。
這看上去是一條「沒有前途的道路」。在多數人印象中，房產中介整日身著廉價的西裝，「路邊發小廣告」、「打騷擾電話」。
但在20多年樓市發展過程中，這個群體形象正發生改變。CIC（灼識諮詢）報告顯示，目前房地產市場（包括新房和二手房）規模達到22.3 萬億元。有超過20萬家中介門店，以及200多萬房產經紀人。龐大的市場，巨大的人才缺口，越來越多有著高學歷和良好職業背景的人加入了進來。
從2018年開始，鏈家開始在全國範圍內將新招經紀人的要求提高到了統招本科及以上學歷。截至今年10月，全國13萬名鏈家經紀人中，本科以上學歷超過44%。
但一直以來，外界對這個群體職業狀態的認識卻十分模糊。房產經紀人們在市場中被打量、被挑選、贏取信任的同時，也在進行一場有關自我價值的追逐和審視：距離認可和尊嚴還有多遠？
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夢想草根逆襲
100平方米的店面，充斥著經紀人們打電話的吵嚷聲，資歷較深的業務員們，能對著座機一陣盲敲，5秒之內撥出一個電話。
「打」出一套房子的喜悅，能讓潘超瞬間「騰」地一下從工位上站起來，聲音變得高昂，心情變得激動。這成了他剛從業時的記憶深刻的畫面之一。
在房產經紀領域打拼7年後，30歲的潘超已經能總結出一套「服務公式」：不管是面對高端盤客戶還是中低端盤客戶，經紀人首先需要保持良好的形象，這是「博得」好感的第一步。其次，僅是信息中介的工作內容已經完全無法適應市場變化，要賣出一套房子，他不僅需要把握住客戶的核心需求，還要拿出十足的熱情，向客戶付出最長時間的、不求報酬的服務。
和一畢業就加入房產經紀行業的潘超不同，譚偉是在接近30歲那年，才決定改行成為一名房產經紀人。
2005年從中國農業大學畢業時，譚偉選擇了做銷售，並且立下在北京買房置業的目標。
在京打拼的第五年，因為計劃買房，他和房產經紀人第一次有了深入接觸。他得知，同樣是銷售，房產中介賣房，差不多每個月工資過萬。當時，譚偉的月收入維持在六千元左右。
看著眼前的房地產經紀人和自己年紀相仿，穿著不合體的西服襯衫，卻拿遠高於自己的薪水，這讓譚偉第一次對這個行業產生興趣，「有被打擊到的感覺」。
2018年，全國18個城市的二手房交易量佔比超過新房，業內人士稱房產存量時代正在加速到來，但房產經紀人仍存在大量人才缺口。
受龐大市場的吸引，95後的張永剛對房地產經紀行業的興趣自大學期間就開始萌發。他目標明確，大學期間就打算以後做服務型工作，他從北京航空大學碩士畢業後，把目光投向了房地產，「房地產體量大，交易額多，新房也有，二手房也有」。
賣房被他視為「草根逆襲的一條道路」，他自認是草根——沒資源沒背景，考上大學才走出農村。
事實上，房產中介行業不缺乏「草根逆襲」的故事，在鏈家13萬名在職的經紀人中，貴州女孩陳美玲就是其中一例。
她來自貴州的深山農村，小時候是留守兒童。學生時代被教育「知識改變命運，然後才能走出大山」。到19歲那年走出大山，卻不是通過傳統意義上的「知識路徑」——因為窮困，她沒有參加高考，在高中畢業之後久直接外出務工。
幼年時的艱苦她記憶深刻：通向深山老家的山路蜿蜒曲折；小時候糧食收成不佳，端著的碗盛不滿，最下層是米飯，上邊鋪一層玉米面 ；初中到高中，和姐姐弟弟留守在村的五年，沒有跟父母見過一面。
抱著為家庭減輕負擔的想法，她在姐姐輟學之後，也放棄了高考，她進過工廠，涉足過美容行業和紅酒行業，最後在房產經紀行業越扎越深。
工作的第3年，陳美玲在老家給父母買了房，110多平，首付40萬，立志5年還清貸款，實際上一年就還完了。為父母買房，是她職業生涯裡收穫的最大成就感。到現在，父母50多歲的年紀，她每個月給父母轉5000元。
能承受多少付出？
2010年，譚偉想要賣房的想法剛開始提出來時，身邊大部分人表示不理解。覺得這個行業還不如新房的銷售，做中介上不得臺面，「口碑差」、「不正規」，此外，房地產中介當時在國內發展歷史不長，被視為「一個太年輕的行業」，「太多不確定性」。
七年前，還是外企員工的劉璐，上下班的路途中總能看到——北五環沿街店鋪前，成夥成夥的年輕人聚集著，大都穿著松垮的白襯衫，不是在閒聊就是抽菸。
那構成了他對房產中介的最初印象。後來為了買人生第一套房，抱著「防止被騙、掌握房產交易知識」的想法，他打算加入。在面試當天，門店的觀感還讓他猶豫——怎麼門店裡還有工作人員抽菸？
那天，他追著當時的店經理問了兩小時，最後店長口中「一個經紀人上個月籤了4單，月入7萬」的故事擊中了他。
「零門檻」，「多金」，房地產經紀行業的這些特質和職業期待，吸引著一批又一批的年輕人入行。
「你能承受多大程度的辛苦？」潘超在入職時，也被問到這一句慣常的提問。
在當時，線下獲客仍是經紀人積累資源的主要手段。一有時間，潘超就「扎」在小區門口、銀行附近擺板，作社區裡「移動的廣告」。「駐紮的目的就是認識更多的人，甚至是認識小區裡的一條狗，狗能拉近人之間的距離，就能獲得更多潛在商機。」潘超說。
潘超模樣黑瘦，近1米8的身高，他把白板越做越大，白板2米見方，重五六十斤，貼滿了戶型圖之類的售房信息。
業主進小區，他熱情招呼，「李阿姨回來啦」；業主的寵物狗去世了，他也會幫著安葬。漸漸地，他知道「王叔兩口子帶著寵物狗『毛毛』住，唯一的女兒在國外讀書」，「馬阿姨的老公是名司機，兒子還沒有結婚，母子因為買婚房鬧了點矛盾」。
但頭六個月，潘超都沒能開單，零績效，每月拿著1000元的基礎工資。其中300塊要用來付房租——他和同事三人在門店附近租下一套一居室，300元一個床位。那時候女朋友做輔導老師，月薪過萬，是他的10倍。
新人難熬，「沒有生意，沒有單子，沒有錢掙」。潘超在店的那兩年，高峰時期店內將近40名員工，人員流失率高，低谷時期，僅剩12人。
劉璐職業生涯經手的第一樁二手房交易，就遭遇了一場「信任危機」。一場由他負責主持的二手房交易談判在門店會議室展開，買方心思縝密，賣方中甚至有當時國際貿易談判的代表。
「桌上坐的人都比你有見識和閱歷」，劉璐面對客戶拋來的一連串相關問題，他回答磕絆，覺得難以招架，只能藉口倒水，頻繁出會議室「透氣」。
劉璐的「怯場」招來買賣雙方對他專業性的質疑。重新再把雙方拉回到會議室的代價是：他都跟同事和相關機構詳細核對確認法律法規和相關知識，事無巨細，光是打電話就花費了1000元，最終完成了這次交易。
張永剛在初入職時比其他起跑者更自信。平時跟客戶聊天，他聊「稻盛和夫」，「敬天愛人」的哲學思想，「能讓對方聽得折服」。
他喜歡讀書，記十幾萬字的讀書筆記，「奮鬥」、「汗水」、「夢想」是高頻詞。他會記下「停留於夢想是不夠的」，「以奮鬥者為本，長期艱苦奮鬥」之類的字句，拍照分享在朋友圈裡。
他為自己專門設計了一套自我介紹，突出「985名校碩士畢業」的優勢。他在自我介紹中仔細羅列本科和碩士時期的專業、任班幹部情況、連續四年獲得獎學金的情況。
但這些標籤並不奏效。他很快遇到了困惑，第一年他業績慘澹，同事提到他時說得最多的是——「哦，那個喜歡做讀書筆記的男孩」。
成為被選中的人
據鏈家的統計數據顯示，該公司64%的經紀人分布於近30個一二線城市，平均年收入不高於8萬元。工作年限長的經紀人收入顯得更樂觀，在行業紮根數年以後，12%的經紀人年收入可以達到15-30萬，另外有6%的經紀人能達到30萬以上。
行話說「剩者為王」——跟很多行業一樣，房產中介也需要耐住性子堅持下來，隨著工作年限的增長，經紀人在服務水平和資源積累方面提升後，才有望迎來收入的持續增長。
資源的積累首先意味著「被選中」。在北京，僅鏈家門下登記在冊的經紀人就有超過2萬人，即使選擇的單元縮小到門店，當客戶走進門店時，他面對的也至少有數十名經紀人。如何被選中並被認可，在劉璐看來，首先是「專業性」，專業是成交安全的保障，也只有專業，「你才能hold住全場」。
那場花了1000元話費的交易結束後的第三年，那名客戶為買房再次找到了劉璐，這讓他更加認定專業的價值。
除了專業外，大山裡出來的陳美玲用淳樸實在打開工作的另一個法門。在她的出租屋裡，時常備著禮品袋子，小小一隻，大紅色，每次和新客戶見面，她會用這樣的袋子裝好小禮物帶去。今年的中秋節前夕，光是給客戶提前打包好禮物，從早到晚，就花了她整一天時間。
2020年受疫情影響，客戶抱怨口罩難買，陳美玲便找代購從韓國購入一批20元每隻kf94口罩，給客戶寄送，也給責任盤裡的小區業主免費分發。口罩越買越多，越送越多，花了近3萬元。
有業主為了感謝她，打包自家的飯菜送到門店裡；再後來她被拉進了小區裡的業主群——對房產經紀人來說，那意味著「資源窪地」。
陳美玲覺得：錢不重要，口碑才是第一位的。做了這行以後讓她養成的一些習慣，帶上一份小禮物，飯桌上夾菜、斟飲料、搶著結帳，儘可能做到面面俱到。
像她一樣質樸熱情，想要被選中還是要足夠專業。好在陳美玲的學習能力不差，在公司內部考核經紀人專業水平的考試中，她的成績幾乎次次名列前茅，還多次獲得一等獎。
在北京，鏈家平臺端登記的兩萬多經紀人裡，系統會根據客戶體驗和業務知識等方面給經紀人評分、排名，這樣的排名會在網絡客源通過客戶端找尋房源時展示，排名越靠前，經紀人被選中可能性越高。陳美玲的綜合得分遙遙領先，贏得了平臺的肯定。
今年疫情以來，陳美玲迎來了自己業務上的高峰，帶看和交易量是往年同時期的兩倍，因為實在忙不過來，常穿的高跟鞋也被替換下，換成一雙白色跑步鞋。那些找來的客戶，很多人開篇第一句話就是，「疫情期間找你拿過口罩」。
做中介久了想得到尊嚴
在房市「攻堅」兩年後，潘超如願成為「被剩下」的一批人。他迎來了職途上的加速晉升。
工作的第二年，2015年，他靠業績在一年內依次先後升任店長經理、商圈經理，到三年後被任花家地大區總監，管理200多個門店，那年他28歲，是當時公司最年輕的一批大區總監之一。
收入在工作的第二年開始顯著增長，2014年，他的年收入有十幾萬，到如今，他是商圈經理，收入不菲。2018年，他在北京買入一套房，近90平，450萬，就買在自己最初跑盤的東壩片區。
「銷售業績為王，沒有業績，一切都等於零，你的其他標籤都不會被注意到。」張永剛說，「首先是生存下去，賣出去房子」。
他用了一年時間，從原來愛看書的內向男生轉為做業務拓展，並自我定位為「免費信息分享者」角色，這個新角色在之後的日子裡為他帶來了不少讚譽。2018年，憑藉所在區域第一名的銷售成績，他賺到了人生迄今為止的最大的一筆收入——20萬元。有同事問他：「你感覺到突然有錢的感覺了嗎？」張永剛回：「感覺到了！我感覺有點像做夢！」。
作為嘉獎，那一年，張永剛把父母從山東省東營市的老家接到北京。那是父母第一次來京。此前張永剛賣房的工作在父母看來是「辛苦」，「沒什麼出路」的。
那年公司組織在人民大會堂舉行精英員工家屬晚宴，張永剛帶著父母參加。在那之後，他身著工牌的形象海報被母親貼在了家裡的牆上。
至此，張永剛才覺得，自己找到了做中介的「職業尊嚴」。
這幾年，基於其在業務成績上的表現，張永剛被公司不同的門店邀請，進行宣講。宣講時圍繞「新時代的房產經紀人」這一主題展開，「職業尊嚴」是每次都離不開的話題。
他說，自己強調的職業尊嚴，首先基於不錯的收入保障；其次，他希望用專業、品質的服務，換取消費者的認可和付費；他也會提出這樣的願景：希望房屋中介的服務應該是有門檻的，只服務尊重自己的人。
遇到有同事在為客戶匹配房源時，準備不充分，惹怒客戶，被指責說：「你們是幹什麼吃的！」女同事被罵哭，張永剛就去據理力爭，「做得不好我們可以道歉，但是您不要進行人身攻擊」。
「我希望我們的同事在遇到不公平待遇的時候，都能勇敢站出來說『不』」。張永剛說。
入行至今，譚偉賣了上百套房子，印象最深刻的是2015年，他服務的一名客戶在成功交易後，一年之內給他連續介紹了8名客戶買房。當時，行業內經紀人業績的平均水平是：一位經紀人一年大概能成交4單。那一年，譚偉成交了20單。
在客戶眼中，他不再僅僅是名「中介」，而更像一名「顧問」。事實上，房屋買賣的複雜性，讓其難有標準化的交易條件，也給經紀人從業提出諸多挑戰，要求從業者不僅要對房源和社區熟知，對財務、稅務、法律，經濟政策有一定掌握，也需要對各種線上工具熟練操作。過程中，「如何準確識別對方需求，根據需求加工整理篩選整理出最有用的信息，並且在規避資金和交易風險的情況下妥善完成交易」，在譚偉看來，這才是經紀人真正的價值。
打拼多年，已經為父母買房的陳美玲還是會時常想起當年做留守兒童的經歷，後來每次賣出一套房，她就在公益平臺往兒童幫扶項目捐錢，一次百八十塊，到今天，她捐了164次，金額累計起來有兩萬六千多元。
關鍵的自我認同
事實上，職業上的自我認同困擾著大多數房產經紀行業的從業者。
房產中介距離一個有尊嚴的服務者還有多遠？鏈家公司創始人左暉前幾年在一個公開場合講了個「段子」。「我的孩子上學後，老師也許會讓她寫個作文叫《我的爸爸》，她就得寫：我的爸爸是幹中介的，是中介的頭兒。有多少孩子願意說自己的爸媽是幹中介的呢？」
一位從業7年的資深房產經紀人也覺得，很多成熟的經紀人，不管掙多少錢，「從骨子裡還是不自信」。對此，譚偉感同身受，相當長一段時間裡，譚偉也養成一個習慣：進飯店吃飯，或者送孩子去學校——在所有非必要展示經紀人身份的場合裡，他都會提前摘下身上具有職業標識的工牌和領帶。他也擔心，外部環境對經紀人的「印象」是否會讓孩子陷入一種難堪的境地，「會不會有其他的小朋友對我的孩子講：你爸爸是中介，中介都是騙人的」。
他們也經常會被一些小事戳痛。在社區，有業主隨口的一句「女孩子，好好的當什麼房產中介？」讓一位女經紀人記了很多年，她說，相比「房產中介」，自己更喜歡被稱呼「房地產經紀人」，已經從業四年，「中介」的稱呼在她聽來仍覺得刺耳，「就是個貶義詞」。有經紀人感慨說：「再極致的服務，你也不可能和客戶成為真正的朋友，因為你是中介」。
譚偉入行十年，他覺得對中介的刻板印象是行業蠻荒年代的後遺症。很長一段時間內，「吃差價」（低買高賣）、發布不實房源信息等為主要作業方式，「電話轟炸」是很多經紀人堅持沿用的獲客方式。譚偉經歷過每天要撥打超過300個電話拓客的時候，不通、掛斷、挨罵，是他當時面臨的常態。
在譚偉看來，類似的作業方式，影響著消費者對行業的認知，是對經紀人和消費者的雙重消耗，「打很多電話，但效率低下；帶了很多客戶看房子，但跳單頻繁，成交難；因為客戶也在防範你」。
現在，房產經紀人的獲客方式圍繞線上展開，90%的客源量來自網端諮詢。VR看房、電子合同、樓盤字典等技術工具，讓房屋交易流程日趨線上化。譚偉稱，「如果還延續過去電話拓客的方式，不僅效率低，也很難給予經紀人職業成就感」。
譚偉說，以前那種行業氛圍帶給他一種深深的疲累感——「客戶和經紀人之間不信任」，「經紀人彼此不信任」。
劉璐也把它們歸結為信任建立的問題，「需要一個過程」。
去年，劉璐在店面接待了一名日籍客戶。因為有房計劃出售，客戶先後三次到店諮詢，連續三次，他都拒絕留下電話號碼。
「是擔心被騷擾吧」，劉璐猜想，但他相信，消除隔膜只是時間問題。
劉璐越來越覺得，在北京做房產中介，理想狀態是把自己當成一名計程車司機，「建立對城市立體的了解」。在北京，他搬過七次家。每次搬到一個新地方，他會空出兩個小時，像「跑盤」一樣四處溜達。偶爾，劉璐還會走進附近的房產中介門店，以一個客戶的身份和經紀人聊聊，「這附近的房子什麼價格」，「周邊的居民有什麼特點」，「這附近有什麼規劃」。英語專業出身的他，出門在外，碰到不熟悉的區域時，打開地圖搜索一下，成為和查英語單詞一樣的習慣。
做房屋中介，他不希望只給客戶介紹房子，「房子的信息能在幾分鐘內講完」，他希望自己也能讓客戶喜歡上周邊的人文環境。因而在帶客戶看房的時候，如果房源是20分鐘的步行能及的地方，劉璐會建議客戶一起步行前往，「比騎電動車好，能面對面交流」。他在學區房片區，區域內大都是些老小區，他會沿路上給對方指著介紹，這裡是某單位的家屬小區，那裡有片區內最著名的小學，附近一家餐館的疙瘩湯不錯……
賣房七年，劉璐實現了最初買房定居北京的計劃，也尋找到了自我認同。
那個被日籍客戶連續拒絕三次的經歷在後來的餐桌上迎來轉機。劉璐在早餐店偶遇日籍夫婦，他給二人介紹北京早餐，推薦店裡的美食，聊到興起時，夫妻倆和劉璐拼了桌。飯桌上，話題繞開了房子，劉璐談到自己對東京的了解，以及他們在中國的生活。早飯吃完，雙方交換了聯繫方式。半年後，對方決定掛房出售時，那通來自日本的越洋電話終於打到劉璐手機上。
記者 魏芙蓉 編輯 陳曉舒 校對盧茜