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昨天，DJI 大疆創新在深圳召開媒體溝通會，推出 DJI CARE「隨心換」與「隨心續享」消費者保障計劃，這兩項服務是在原有的售後增值服務基礎上升級換代，DJI CARE「隨心換」向消費者提供 12 個月內兩次設備置換服務；「隨心續享」則可額外提供 12 個月內一次置換服務，並延長至少 12 個月的保修期。
具體來說，在消費者購買的DJI CARE「隨心換」服務生效之日起 12 個月內，設備無論是正常、老舊耗損，還是意外故障，只需要支付少許置換費用即可享受兩次置換服務。而購買 DJI CARE「隨心續享」則將在 12 個月內額外提供一次置換服務，並即時延長官方保修期：根據保修部件而異，雲臺相機、視覺模塊等部件延保期最長可達 24 個月。在延保期內因產品性能異常導致的損壞將由大疆官方承擔維修費用。此外，這兩項服務還將附贈價值最高 40 萬元的第三者責任險，覆蓋範圍涵括因意外碰撞、墜落、失控等給第三者造成的人身安全或財產損失。
除了發布 DJI CARE 的服務升級，大疆創新公關總監謝闐地還直面傳言，主動回應了一直以來外界關於 DJI Care 置換機器是翻新機的質疑。
謝闐地解釋，有的用戶認為置換機的細節與之前買到的飛機不盡相同，這是一個誤解——來自不同產線的個體差異並沒有超過同一產線不同批次的差異。這也更不是所謂「翻新機」的識別方法。
由於換新服務的產品需求量不穩定，全新機的批量產線無法完全承接相應的排產需求，大疆專門開闢了生產線來支持這一服務。謝闐地通過流程圖呈現了隨心換的專用生產線，解釋該產線的流程、設置、供應鏈體系與量產產線相比更具靈活性，但執行的生產標準是完全一致的。該產線的產品與來自量產產線的產品都會進入隨心換專用倉庫，等待發送給消費者。
「無論是哪條產線出品，都是有完整的生產標準、質檢標準來把控的。這與大家理解的小作坊作業的翻新機或者水貨機並不是一回事。」
事實上，謝闐地否認了「翻新機」這一說法。「與全新產品具有相同性能和可靠性的產品」的官網描述中，後者被一些用戶認為是「翻新機」的委婉說法。但謝闐地認為這不符合事實。
「如果是翻新機，我們堂堂正正說是翻新機就好了，又沒什麼實際影響，完全不需要在這裡花這麼大力氣解釋。」在會後接受深圳灣（微信 ID：shenzhenware）採訪時，謝闐地也表示，未來並不排除大疆會堂堂正正賣廉價翻新機的可能，但前提是用戶一定是知情的。
在溝通會上，大疆售後工作人員還現場展示了售後服務與維修的全流程，詳細講解了部分維修工站的作業規則。
除了翻新機的問題，大疆還對高頻售後諮詢問題進行了解讀。其中，電池缺乏保養、飛行記錄分析需求以及飛行器丟失處置是目前大疆售後接到諮詢最多的三種情況。
針對電池保養，大疆提示需要定期對無人機的智能電池進行充放電以保持適宜飛行狀態，避免閒置時間太長引起的性能故障這類鋰電池通病；對於飛行記錄分析，大疆表示除了售後進行的數據分析之外，消費者可通過調參軟體導出無人機飛行記錄，自行分析或交由第三方分析，鑑定飛行細節；而飛行器丟失的定責，大疆提出此事作為全行業的難點，暫時沒有更好的解決辦法，第三方機構也未提供相應的理賠服務，提醒用戶在發生性能故障時儘可能尋回設備本體。■
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主筆：陳凱文
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