1. A-Z claim處理流程及細則
1.1. A-Z claim處理流程圖：
1.2. A-Z claim細則說明：
2.亞馬遜FB處理流程與細則
2.1.FB處理流程圖：
2.2.FB細則說明：
3.Chargeback Claims處理流程及細則
3.1.Chargeback claims處理流程圖：
3.2.Chargeback Claims細則說明
4. 亞馬遜退款處理流程及細則
4.1.退款處理流程圖：
4.2.退款細則說明
5.亞馬遜退換貨處理流程及細則
5.1.退換貨處理流程圖：
5.2退換貨細則說明
1. A-Z claim處理流程及細則
流程目的：規範A-Z claim處理流程及細則。
注意點：相關人員需按流程處理問題。該流程需要不停地優化和管理。
適用範圍：客服部亞馬遜團隊
1.1. A-Z claim處理流程圖：
² Claim流程圖說明：
1. 賣家原因：即由於賣家方面有過錯引發買家開啟claim的情況，如質量問題，發錯或包錯等；
2. 買家原因：即由於買家方面有過錯卻開啟claim的情況，如買家買錯要求換貨，退貨等；
3. 在亞馬遜規定的最遲回復時間前回復claim：對於買家不願意合作關閉claim，尤其是賣家有過錯的情況，需在亞馬遜規定的最遲回復時間當天或者前一天在亞馬遜claim處進行回復。因為一旦賣家提交處理claim，亞馬遜便會介入調查，且大多數情況不利於賣家；
4. 賣家贏（亞馬遜判定結果不影響帳號評級），包括以下狀態：Claim Closed，Claim Withdrawn
買家贏（亞馬遜判定結果將影響帳號評級），包括以下狀態：Order Refunded，Claim Granted （Seller Funded）
1.2. A-Z claim細則說明：
登入亞馬遜帳號PERFORMANCE下拉菜單A-to-z Guarantee Claims 查看是否有新增claim，另外如有新增claim, 亞馬遜也會發送一份通知到客服郵箱；
1. 買家在開啟claim前必須先聯繫賣家，溝通後如果買家不滿意賣家服務，問題沒有得到解決，買家可以就以下問題開啟claim：1）沒有收到物品2）收到的物品與描述不符，如物品損壞，質量有問題，部分缺失等；
2. 正常情況下買家可以在購買物品90天內開啟claim。特殊情況下對於超過90天且不長於6個月的訂單，買家也還可以聯繫亞馬遜客服部，由亞馬遜決定買家是否可以開啟claim；
3. 賣家需要在claim開啟7天內在亞馬遜上面進行跟進回復；
4. 對於已經退款或者開啟了chargeback的訂單，買家不能再開啟claim。
e-height:150%;font-family:宋體'>買家贏（亞馬遜判定結果將影響帳號評級），包括以下狀態：Order Refunded，Claim Granted （Seller Funded）
2.亞馬遜FB處理流程及細則
流程目的：規範FB問題處理方法
適用範圍：客服部亞馬遜團隊
2.1.FB處理流程圖：
² FB流程圖說明：
在整個中差評的跟進過程中，不能違反亞馬遜相應規則，退款、補貨和折扣等字眼不能和撤評出現在同一封郵件中，先通過幫忙客人解決問題令客人滿意我們服務進而撤評；
1.買家評語是否違反亞馬遜規則 亞馬遜規定買家的以下3種FB評語是違反規則的
1）包括粗言穢語
2）包括個人身份信息
3） 整個評論是一個商品評論
2.在亞馬遜頁面上回復買家的FB留言 須在24小時內針對性回復客人中差評留言，回復時須注意不能使用沒有禮貌的回答方式
3.買家堅決不撤 若買家在回覆中明確提到不願意撤銷中差評且提到要報告到亞馬遜處，則放棄處理。
2.2.FB細則說明：
登入亞馬遜帳號PERFORMANCE下拉菜單Feedback可以查看新增評價情況，單擊View all your feedback可以查看所有評價情況並可回復新增中差評。
1.關於信用評價：
信用評價是用戶在交易過後作出的評級和評語，反應了對交易的體驗。每筆交易的買賣雙方都可以為對方留下信用評價，信用評價包括評級（好評、中評和差評）和簡短的評語，信用評價衡量了用戶在Amazon交易的情形，並能為其他用戶提供參考。賣家評級體系為1-5星，5星為最好
好評：5或4星 Positive feedback: 5 or 4 stars
中評：3星Neutral feedback: 3 stars
差評：2或1星
在亞馬遜上面可以看到過去30,90,365以及終身好評率的情況， 好評率＝好評訂單數量/訂單總和；
2.時間限制：買家可以在90天內留評價和60天內將其移除（包括已經退款的訂單）；
3.買家留評價的步驟：（英文站點舉例）
1） Go to http://www.amazon.co.uk/feedback.
2） You'll be asked to log in.
3） After logging in, you'll see a list of your recent orders.
4） Find the order you want to leave feedback for and click the "View Order" button on the right.
5）On the next page, you'll see a "leave feedback" link.
4.買家撤銷評價的步驟：（英文站點舉例）
1 ）Go to http://www.amazon.co.uk/feedback.
2 ）You'll be asked to log in.
3 ）After logging in, you'll see a list of your recent orders.
4 ）Find the order you want to remove feedback for and click the "View Order" button on the right.
5）On the next page, you'll see a "remove feedback" link.
5.聯繫亞馬遜撤銷中差評步驟：（英文站點舉例）
3.Chargeback Claims處理流程及細則
流程目的：規範Chargeback Claims處理流程及熟悉其細則
適用範圍：客服部亞馬遜團隊
3.1.Chargeback claims處理流程圖：
² Chargeback Claims流程圖說明：
1. 新增chargeback 當有新增chargeback claim,亞馬遜會發一封通知到Gmail，標題提示有Charge Dispute Inquiry，或者直接到亞馬遜帳號上面查看當天是否有新增chargeback claim。
2. 聯繫買家 聯繫買家前先到Gmail查看是否有無溝通記錄，確認問題類型並針對性跟進客人，如無溝通記錄可到訂單頁面查看該訂單是否有TN並確認物品是否已經被籤收了再發郵件跟客人確認是否籤收了包裹還是不滿意物品質量，或者信用卡被盜用。
3.2.Chargeback Claims細則說明
1. 查看新增chargeback claim及跟進流程
登入亞馬遜帳號PERFORMANCE下拉菜單Chargeback Claims可以查看新增Chargeback Claims情況。Status複選框還可以查看Resolved,Pending,Action Required和All四種狀態下的chargeback claims.
2.關於Chargeback Claims：
Chargeback claims是指信用卡撤單，也叫信用卡退單，是指買家要求信用卡公司撤銷已經結算的交易。買家可以根據信用卡組織的規則和時限向其發卡方提出退單。國際信用卡的拒付期一般是180天，所以買家發起退單有可能在數周甚至數月後，大部分的信用卡撤單是發生在交易45天以內。
常見的Chargeback claims有以下幾種情況：
1）未經授權使用。就是持卡人的信用卡信息被人盜取，盜卡人以持卡人的名譽刷卡消費；
2）物品與描述不符。買家付款後收到的物品與期望的顯著不符
3） 物品未收到。買家付款後未收到物品。
3．時間限制：賣家必須在chargeback claim開啟後7天內進行回復，具體最遲回復時間可以看亞馬遜提示； 若超過該時間不回復，亞馬遜將會直接判定將款項退還給買家。
4.亞馬遜退款處理流程及細則
流程目的：規範退款處理流程及細則
注意點：相關人員需按流程處理問題。該流程需要不停地優化和管理。
適用範圍：客服部亞馬遜團隊
4.1.退款處理流程圖：
² 退款流程圖說明：
1） 退款原因 亞馬遜退款原因總共有以下幾種：No Inventory(沒庫存)，Customer Return（買家退貨），Buyer Cancelled(買家取消交易)，General Adjustment(一般調整)，Different Item(不同物品)，Merchandise Not Received（收不到物品），Merchandise Not As Described（物品與描述不符），Pricing Error(價錢錯誤)，Shipping Address Undeliverable(買家地址無法送到)，Delivered Late by Carrier(物流遲送貨)，Missed Fulfillment Promise(未履行承諾)
（註：如果是我們作為賣家有失誤引起的退款如客人因收到的物品與描述不符等，一般統一選擇General Adjustment而不選Merchandise Not As Described等）
4.2.退款細則說明
1.亞馬遜頁面退款操作流程：
1）登入亞馬遜帳號，單擊ORDERS下拉菜單的Manage Orders，在Advanced Search頁面通過輸入Order ID找到要退款的訂單
1） 在訂單詳情頁面上單擊Refund order
2） 選擇全額退款或者部分退款
3） 選擇全額退款或者部分退款的原因
4） 輸入簡短消息提示客人退款
5） 提交全額退款或者部分退款 注意：在退款操作界面Submit Full/Partial Refund按鈕下面有一個Seller memo的文本框，此處是提供賣家對於此筆退款做備註而不會將消息發送給買家，因此買家是看不到這裡輸入的信息的。
2. 退款錯誤 退款前需與買家溝通好退款金額，是全額退款，部分退款，還是其他如運費退款等，避免客人產生誤解。退款完成後亞馬遜會發通知給買家告知退款情況。退款前需謹慎不能退錯金額或者弄錯訂單，如果發生此類錯誤，在退款狀態還是"Cancel all pending refunds for this order."的情況下我們可以直接手動取消退款，如果看不到此狀態，說明退款已經生成，此種情況下我們可以叫客人聯繫亞馬遜客服發送recharge的request。
注意：亞馬遜僅可以在收到買家的recharge的request後才會向買家的信用卡發起recharge.
3. 禮品卡和禮券 如果買家是用禮品卡或禮券支付支付全部或部分金額，我們可以像平時一樣做退款操作。禮品卡或禮券退款將退回買方亞馬遜帳戶，然後可以被用於未來的購買。
FQA
1. 買家多長時間才會在信用卡上看到賣家的退款？
一般退款交易完成後幾分鐘之內就會被退到買家的信用卡裡。但通常需要三至五個工作日才出現在買家的信用卡月結單裡，具體根據買家銀行需要多長時間處理交易。
2. 當賣家退款後，亞馬遜會退還之前收取的手續費嗎？
是的。然而，退還給賣家的手續費會根據賣家全額退款或部分退款而不同。
5.亞馬遜退換貨處理流程及細則
流程目的：規範退換貨處理流程及細則
注意點：相關人員需按流程處理問題。該流程需要不停地優化和管理。
適用範圍：客服部亞馬遜團隊
5.1.退換貨處理流程圖：
（亞馬遜manage return頁面的退貨case）
² 退換貨流程圖說明：
1. 對於買家在開啟case前沒有聯繫過的情況，一定要先發送郵件給買家確認問題，進而判斷退貨case是否符合我們的退換貨標準。對於有溝通記錄的買家，需要清楚問題類型，判斷是否我們賣家需要承擔的問題，需不需要客人退貨。
2. 確認了可以做退貨處理的case，我們可以有兩種方法：一是郵件安排退貨詳情給買家，即發送郵件通知買家我們可以接受退貨及詳情，二是在亞馬遜上授權退貨。一般我們都採用第一種處理方法。
3. 已經達成共識的退貨case，最後可以關閉退貨Case。可以叫買家關閉，或者我們自動關閉，但關閉的時候需要填上信息通知買家我們已經解決了問題，現在關閉該case，避免引起客人不滿情緒。
5.2退換貨細則說明
1.亞馬遜頁面退貨操作流程：
1) Authorise:授權買家退還物品。
點擊此按鈕後會進入Authorise Request頁面，需要填寫的內容有：Return Merchandise Authorisation number複選內容種選擇第一項：I want Amazon to generate a Return Merchandise Authorisation number，Your return postage label複選內容種選擇第二項：I would like Amazon to provide an un-paid mailing label，而在Your return instructions文本框輸入對該退貨的說明，最後提交。這系列操作後買家會收到亞馬遜發給買家的RML（Return Merchandise Label），這個標籤包含了賣家的退貨地址。
2) Deny request:拒絕退貨請求
如果是賣家作此操作，需要在Deny Request頁面上選擇拒絕退貨的原因和填寫不超過1000字符的消息，確認後亞馬遜會將這些信息都通知買家。買家和賣家都有權限做次操作。
3) Issue refund:退款
收到買家退貨後可以做退款操作。
4) Contact buyer:聯繫買家
發送郵件給買家確認問題和提供解決方案。註：對於新增退貨case，都要和買家協商好才做後續操作。
2. 大多數物品的退貨要求都必須在送到後的30天內進行。
3. 當買家開啟退貨case後，亞馬遜會發一封郵件通知賣家。一般情況下退貨case上面都會附帶買家的退貨要求原因，但也有買家留的空白留言。如果買家的退貨請求不符合亞馬遜退貨規則，在亞馬遜的郵件通知上面也會有說明
4. 如果賣家準確地描述上架的物品而僅僅是買家在收到物品後不想要，賣家可以僅退物品的價錢而不需要退運費。
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