導讀:11月17日,網經社電子商務研究中心發布
《2020年「雙11」網購消費投訴與體驗報告》,報告涉及了
綜合零售電商(主要集中在二手電商、社交電商、進口跨境)、生活服務電商(主要集中在在線旅遊、在線教育)等領域。報告公布了
《2020年雙11全國電子商務消費評級榜》,「雙11」期間消費投訴數據及十大電商典型案例。(報告全文下載:www.100ec.cn/zt/2020s11tsbg/)11月12日零時,站在12年輪迴關口上的「雙11」活動落下帷幕,電商平臺號稱紛紛刷新「記錄」。
據網經社「電數寶」(DATA.100EC.CN)電商大資料庫顯示,2020年雙11全網交易額逼近8600億元,同比增長43.3%,與網經社此前預計8567.4億元十分接近。此外,今年雙11天貓交易額達4982億元,同比增長85.62%,佔全網交易額的57.93%;京東交易額超2715億元,同比增長32.82%,佔全網交易額的31.57%;這兩大頭部平臺交易額佔全網交易額的89.5%,「寡頭效應」明顯。(更多詳見網經社雙十一專題:http://www.100ec.cn/zt/20s11/)
然而,瘋狂的大促依舊刺激著消費者的購買慾望,消費者也「樂」在其中,但是狂歡過後,給消費者帶來信息「騷擾」的同時更多的是大促商品藏「貓膩」、發貨難、售後服務「難於上青天」等問題。據「電訴寶」(315.100EC.CN)雙十一大促期間統計受理的消費投訴糾紛大數據顯示,電商大促過後往往也是消費投訴糾紛高峰期。報告公布了《2020年雙11全國電子商務消費評級榜》,13家電商入選榜單,其中:6家獲得「建議下單」購買評級,2家獲「謹慎下單」購買評級,5家獲「不建議下單」購買評級。
據悉,該榜單依據國內電商專業消費調解平臺「電訴寶」(315.100EC.CN)「雙11」期間(10月21日-11月15日)受理的全國112家電商真實海量用戶投訴案例大數據所得,依據反饋率、反饋時效、滿意度多項指標,由系統建模、自動評估、公開披露,其數據評級完全由平臺智能化生成。其中,排在1-6名的電商平臺獲得「建議下單」評級,依次為:蘇寧易購(綜合指數:1.000)、唯品會(綜合指數:0.893)、京東(綜合指數:0.860)、小紅書(綜合指數:0.860)、綠森商城(綜合指數:0.860)、得物APP(綜合指數:0.827)。排在7-8名的電商平臺獲得「謹慎下單」評級,聯聯周邊遊(綜合指數:0.699)、熊貓生活(綜合指數:0.651),此外,還有5家電商獲「不建議下單」評級。同時,報告公布了四份《2020年「雙11」電商投訴榜》(依據投訴量排行):
依次為:拼多多、淘寶、綠森商城、京東、天貓、熊貓生活、抖音、蘇寧易購、小紅書、唯品會、轉轉、閒魚、絲芙蘭、微拍堂、華為商城、易果生鮮、交易貓、天貓國際、店寶寶、噹噹、有贊、每日優鮮、年豐大當家、德國BA保鏢商城、洋碼頭、小米有品、特步、快手、歡太商城、玩物得志、國美、貝貝(貝店)、海狐海淘、達令家、蘑菇街、優購網、紅布林、網易嚴選、BONPONT、京東到家、德國W家、E寵商城、獵趣、寺庫、好樂買、55海淘、考拉海購、斑馬會員(環球捕手)、楓頁、蝦皮、聚優品、惠買、澳洲製造、soul、新氧醫美、淘大集、速賣通、D2C、NIKE商城、惠普商城、別樣海外購、雜誌雲、微店、魯班到家、冰冰購、nice、盒馬、金鷹購、言聞商城;
依次為:聯聯周邊遊、學慧網、飛豬、旅划算、中華會計網校、尚德機構、走著瞧旅行、餓了麼、一隻船教育、幫考網、大塘小魚、蛋殼公寓、去哪兒、同程旅行、聚獅教育、攜程、一號專車、美團、喜馬拉雅、DD373、俠侶親子遊、智行、嗨學網、對啊網、途家、環球網校、易騎換電;
依次為:微信(商家)、中行聰明購、工行融E購、平安金管家、輕鬆籌、來分期、支付寶(商家);
依次為:海帶寶、百世、斑馬物聯網、海菠蘿轉運、轉運四方。
報告顯示,「雙11」期間國內網購比例最高,佔「雙 11」投訴總量的64.25%;商家投訴與平臺糾紛其次,佔比為10.24%;跨境網購佔比為7.64%,是投訴第三熱門。
從「雙11」期間的用戶所在地分布上,為廣東省(16.20%)、浙江省(8.38%)、江蘇省(7.82%)、山東省(7.64%)、湖北省(5.77%)、上海市(5.21%)、四川省(4.47%)、北京市(4.28%)、福建省(4.10%)、河北省(2.98%)為消費者電商投訴集中的前十大省份。 此外,報告顯示TOP10電商消費投訴問題:退款問題、發貨問題、商品質量、網絡欺詐、網絡售假、虛假促銷、售後服務、霸王條款、退換貨難。其中,退款問題、發貨問題、商品質量,屢屢成為電商消費投訴的前三大「老大難」問題。在今年「雙11」網購大促中,還存在大促商品降價差價難補、預售商品難發貨、商品漏發少件、退換貨難、承諾不兌現、退款遇阻等問題。同時,報告公布了十大典型用戶投訴案例,涉及平臺有轉轉、斑馬會員、噹噹、E寵商城、小米有品、熊貓生活、途家、飛豬、中華會計網校、環球網校。
案例一:「轉轉」雙11下單手機退貨難 售後客服承諾未兌現引不滿福建省的潘先生於2020年11月3日購買之前與「轉轉平臺人工客服」確認,可以用11月10日購買的手機退11月3日購買的訂單。11月3日在北京轉轉精神科技有限責任公司旗下轉轉購買的手機於11月5日籤收,11月10日潘先生使用平臺優惠券再次購買了相同的手機用以退11月3日的訂單。在11月11日對11月3日購買的訂單申請「七天無理由退貨」。經與轉轉平臺多次溝通,轉轉平臺售後專員以「轉轉平臺人工客服回復不當」為由,並要求本人以售後處理為準,無法按照售前約定給予退貨,不履行售前承諾。11月12日,售後回電答覆:11月3日購買的訂單,於今日超過七天,不能再申請七天無理由退貨。(10日申請的時候,還沒有到達7天,等待售後處理耽誤了時間)轉轉平臺不履行承諾,售前與售後答覆互相違背。http://www.100ec.cn/Index/complain_detail.html?id=78610
案例二:「斑馬會員」雙11活動商品漏發 售後遇商家平臺互相推諉湖南省的彭女士於2020年11月03日在杭州迅蘭電子商務有限公司旗下「斑馬會員」平臺購買小小雨傘乳鐵蛋白,活動是兩罐送20包小樣,加上加購的40包,一共應有60包,可是由於商家漏發,於11月6日與商家協商,根據要求發送圖片核對後,商家和平臺一直互相推諉,每天在重複審核,告知會準備補貨到第二天繼續重複審核一系列,至今已有五天,但是就是不補貨。
http://www.100ec.cn/Index/complain_detail.html?id=78624
案例三:「噹噹」雙11期間購書三冊預售款久未發貨 取消訂單運費被扣引不滿湖南省的萬先生於2020年11月5日通過微信小程序在北京當當網信息技術有限公司旗下「噹噹」商城購書三冊,共計69.2元,達到包郵金額,按平臺規則不支付運費。其中兩冊為現貨發出,並在此後確認收貨,其中一冊為預售,在購買後多天未發貨,萬先生於11月7日晚23點取消訂單,在取消訂單過程中未收到任何關於本訂單經取消後會扣除運費不予返還的通知,取消訂單之後查收退款時發現平臺未告知地單方面扣除運費。對此,「噹噹」反饋稱:已聯繫消費者協商處理,已與其協商,基於體驗,特殊贈送6元噹噹帳號餘額,預計2個工作日到帳,顧客同意。http://www.100ec.cn/Index/complain_detail.html?id=78501
案例四:「E寵商城」商品到貨少件 因雙11活動未補貨售後難廣東省的羅女士在「E寵商城」購買2包蜜特思膨潤土貓砂,每包10kg,一共20kg。到貨後發現商家漏發一包,但單子還是打的2kg,實際只收到一包。羅女士表示想申請售後,可每次點售後漏發,就被提示訂單已查詢不到,沒有客服。羅女士表示道想聯繫平臺立刻處理,但因平臺做雙十一活動,顧客買了漏發卻又不給申請售後。
http://www.100ec.cn/Index/complain_detail.html?id=78516
案例五:「小米有品」預付定金保價雙11活動藏「貓膩」 差價難補售後遇阻山東省的許先生於2020年11月1日看到「小米有品」平臺第三方店鋪佳尼特電熱水器,有預付定金保價雙十一活動,於是許先生在「小米有品」平臺支付了100元定金,並在11月1日凌晨購買且支付尾款1299元,但在11月5日發現不用支付定金購買同種電熱水器,比11月1日當天購買的還要便宜,隨即登上小米有品平臺聯繫佳尼特客服,反應11月1日購買的電熱水器買貴了,要求退差價,佳尼特客服相當惡劣並很不專業,表示平臺已經給補償大額優惠卷,就不用退還用戶差價了。許先生認為平臺補給用戶優惠卷和現在的優惠額度不相等,平臺補給用戶優惠卷,商家就不用給用戶退差價了麼,現在和宣傳的不一樣,存在欺詐消費者的情況。http://www.100ec.cn/Index/complain_detail.html?id=78456
案例六:「
熊貓生活」雙11網購商品申請退款難 現高額運費引不滿重慶市的彭女士於2020年11月11日在上海驚浪計算機信息技術有限公司旗下「熊貓生活」購買了1440元的零食和美白丸,在規定時間內申請退款卻操作不起;平臺說運費免費,卻是在付過款後告訴國際不包郵,運費又要幾千人民幣,聯繫不上人工客服,智能客服給的電話打不通沒人接,只能通過郵箱聯繫,可對方並不回應。對此,「熊貓生活」發來反饋稱在熊貓平臺訂購的商品,我們也都已為您取消,同時您也已在APP中申請餘額提現,財務人員會儘快退款至支付寶帳戶的,請留意查收。
http://www.100ec.cn/Index/complain_detail.html?id=78570
案例七:「途家」雙11期間預定民宿取消被收全款 協商成功卻遇平臺客服拒絕11月11日,「電訴寶」接到廣東省的張先生投訴稱他在途家在線信息技術(天津)有限公司旗下「途家」平臺上定了個民宿,取消後APP將全部費用收取。於是張先生跟房東協商可以改成第二天,房東同意。聯繫客服卻被以無法聯繫上房東為由,無法更改房間。再次聯繫客服卻遇推脫責任,取消後無法退款。張先生認為既然他可以聯繫上房東為什麼平臺聯繫不上,最後客服不予回復。
http://www.100ec.cn/Index/complain_detail.html?id=78584
案例八:「飛豬」雙11期間預定酒店獲商家同意取消 退款平臺卻收29%手續費引疑海南省的白女士於2020年11月6日在阿里巴巴旗下的綜合性旅遊出行服務平臺「飛豬」平臺上訂了一家酒店。因為距離較遠,行程問題想要退掉。專門打電話給了酒店前臺,諮詢能否退的問題,店家告訴可以取消訂單,沒有任何房型是不能取消或者要收手續費的。但是在店家同意並且讓點擊取消的時候,飛豬的客服打電話非常不禮貌的,跟店家爭執說必須要收取手續費。店家讓與跟客服交接,白女士對29%的手續費感到疑惑。對此,「飛豬」反饋稱根據訂單查詢您的訂單退改退款政策為:預訂成功後,不可變更/取消。http://www.100ec.cn/Index/complain_detail.html?id=78478
案例九:「中華會計網校」推銷課程下單容易退款難 雙11優惠差價難退引不滿11月1日,「電訴寶」接到江蘇省的王女士投訴稱她於2020年5月25日在「中華會計網校」公司平臺諮詢高級會計師論文寫作班,經該公司銷售人員用手機聯繫並添加微信好友後進行推銷,於是在7月16日王女士按照他的要求支付了9350元,因原網站裡面有充值500元,通過支付寶付款了8850元,一共支付了9350元,但是等付完款銷售人員又說這個班次不包括實務,實務另外花錢要1000多。十月底,這個銷售人員又在發雙十一優惠,王女士諮詢是否可以退差價,銷售人員告知雙十一價格最低只有9折,王女士所下單價格是最低的,不可能退差價。於是王女士聯繫客服諮詢是否可以退款,客服說要反饋,接著一個自稱是客服的人回復電話,態度極其惡劣,各種理由就是不給我退款。對此,「中華會計網校」反饋稱已回電處理。
http://www.100ec.cn/Index/complain_detail.html?id=78352
案例十:「環球網校」網購2021上半年教師資格證課程 雙11期間因故退費遭拒浙江省的倪女士於2020年10月20日在投訴北京環球創智軟體有限公司「環球網校」app上購買了398元的2021上半年教師資格證系統班-小學的課程,後來因為自己計劃有變,不打算學課,在10月25日微信聯繫了環球網校的助教,要求全額退款被拒絕。11月13日再次聯繫客服仍被拒。倪女士表示課程付款時沒有提示不可以退款,有的課在支付界面的「立即支付」按鈕下方會顯示「不支持七天無理由退款」小字,但是我的這個課當時沒有,現在也沒有。目前我這個課視頻課是都沒有點開來看過的,收到的教材也沒有拆封,實際是沒有享受他們的服務。http://www.100ec.cn/Index/complain_detail.html?id=78627國內電商專業消費調解平臺「電訴寶」(315.100EC.CN)運行10年來,與全國近千家電商建立對接,影響1億+電商用戶,新系統實現一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數據分析等諸多功能。目前,平臺「綠色通道」服務向廣大電商平臺開放,電商可自主申請入駐,實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費投訴環境,「電訴寶」公開版於2020年7月1日正式上線,新增用戶投訴實時受理動態、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區、投訴榜(依據投訴量排行)等模塊,讓投訴過程透明化,一手掌握信息動態。
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