小米經歷了產能爬坡，以及銷售量的猛增，作為一個大眾消費品公司，小米如何做好品控一定值得研究學習，而小米在全系列產品全線出擊的背景下真的能完美解決品控問題麼，我想值得打幾個問號。
姑且不說小米插線板小米移動電源這種由獨立公司團隊打造的產品，僅以手機、電視、路由器這三項小米公司本部業務來分析，手機系列目前最新在售有小米3款紅米4款共7款，如果算上歷史版本，在2015年維持在生產線上的應該超過10款，小米電視有4款再加上小米盒子，路由器有3款，這些產品由小米手機、紅米手機、小米電視、小米路由器4個業務部門負責。
那麼問題來了，每個業務團隊不過幾百人，支撐的了如此多的品項麼？
以小米電視為例，4個尺寸的電視，並且要做到超薄，對屏幕的要求極高，幾百人的團隊有能力同時對4個尺寸的屏幕進行強有力的品質設計和生產監控嗎，顯然非常有難度，那麼這些問題就只能交給代工廠去解決，而一旦設計思維超出工廠實際生產能力，產品質量也許就會出現問題。
通常，任何硬體出生產線後都會有次品，這些次品會被先淘汰，比如生產1萬塊屏，可能過的了質檢關的只有6000塊，這6000塊最終到消費者手中的屏幕成本就會拉高，而問題就在於，如何來確定是淘汰4000塊還是3000塊，工廠本身的態度，以及一線的技術檢測手段和人工判斷會成為決定因素，但偏偏就是這個環節，小米的業務團隊是最薄弱的，這裡需要大量的駐廠技術工程師來做這個生產工藝的校正以及產後檢測程序，我不知道小米是如何解決這個問題的。
當產品生產線極為成熟時自然不會出現什麼問題，代工廠輕車熟路，而一旦產品設計相當超前，工廠就需要花大量的精力和時間來打磨生產線，一點點來提升良品率，也許第一批次的產品只有30%能用，後面批次逐漸提高。
那麼極有可能誰倒黴碰到了前面批次的產品，以魅族手機M4為例，最早魅族M4白色版出現一個問題，屏幕與邊框之間的點膠容易變髒溢出，這個問題黑色版沒有，因為點膠變黑後看不到那麼明顯，而白色版就非常明顯，越明顯用戶就越想去擦拭，越擦就越溢出，所以在產品上線相當長一段時間，白色版放出少量機器後就不再銷售，直到問題解決。那為什麼魅族要用點膠創意呢，因為魅族工程師為了解決屏幕落地易碎的問題在屏幕和邊框之間加了一層特製膠水用來做防震緩衝，這就是典型的設計思維和生產工藝出現脫節導致的後果，慶幸的是魅族自己有工廠，有自己的生產工程師，解決問題的速度會相對快一些，而小米沒有。
所以說，小米本部業務更像設計團隊，像拼裝公司，小米將設計思維交給工廠去實現，而這個環節是極其容易出現設計與工藝的偏差，這裡面隨便一點偏差都可能導致次品率的飆升。
據小米授權的維修站上門檢測時說，小米電視2屏幕出現問題的很多，官方的態度都是換，而並不是修，說明屏幕確實存在難以解決的問題，網上也看得到很多類似的投訴。並且換一塊屏幕那麼的難，那麼的遙遙無期，是不是有理由相信，小米電視2確實出現了質量問題，具體什麼原因導致的質量問題不去分析，只是分析解決時間，小米電視2上市已經大半年時間，沒能解決一塊屏。
我想，類似問題今後還會出現的，只要產品設計和生產工藝出現脫節，就一定還會出現這樣的問題，每個團隊都在快速的對產品進行更新迭代，而最重要的生產環節能不能跟的上就純屬賭運氣了，如同踩鋼絲一樣，設計力求極致，生產要看運氣，出現問題理所當然。
我目前還不知道客服團隊到底是分拆放在各個產品事業部，還是有統一的客服事業部然後下設了不同的分組。理論上為了客服流程的專業是應該有客服事業部，而這又解決不了對產品專業的問題，畢竟負責電視的客服和電視團隊沒有坐在一個樓層，所以很多品牌電商公司的客服系統架構一直是個兩難的問題。據我打這麼多電話，客服訓練有素、態度極其專業，我分析應該是有統一的客服事業部，那麼問題來了，當出現難以解決的產品質量問題，會是什麼流程呢？
我猜想，首先客服會反饋給客服小組，最後反饋到大客服主管，當一個系列的產品出現問題，售後業務會猛增，此時客服事業部會要求電視事業部給答覆和解決時間，而電視事業部又需要工廠給時間，工廠肯定也是在不斷調試，即使給出時間也不一定是靠譜的時間，因為可能新批次的產品可能還是有問題，即使新配件能出貨，還需要統一發到小米大倉庫，再分發到各地的維修站，這個時間，根本就是難以預期的，一層倒推一層，而最終承受壓力的是客服事業部，基層客服肯定是沒招，統一標註最重要等級匯總到客服主管，這個量一定是已經到了一個數量級，達到了客服主管層級無法解決的地步，我想如果只是幾十個單子，不可能始終不回復我電話，小米客服系統的專業度不會容忍這樣的事情發生。
事件本質的緣由，極可能是產品團隊實在給不出可替換良品發到各地維修站的時間，而如果負責配件售後維修業務的又是另一個團隊，就更糟了，相當於小米本部的電視團隊、客服團隊、各地維修站的擴展維護團隊、小米物流4個團隊協作才能解決，當然了，最終還是要看工廠是否給力。
在產品質量不出現問題時，團隊協作自然順暢，而一旦出現問題，配件維修將難以解決，小米電視揭開了小米售後的薄弱性，和手機這些小件還不一樣，電視必須要各地的授權維修站上門解決，這次的屏幕事件，應該能讓小米有所警醒，擴展業務是需要時間和精力解決很多問題的，腳步是不是可以慢一點。
以我對小米的了解，應該是對用戶百分百重視的，小米的粉絲文化一直是我學習的榜樣，小米號稱全員客服，無論你在微博、論壇、還是貼吧反饋小米問題都能得到第一時間的答覆，尤其是小米的忠誠米粉也扮演著答疑解惑的角色，可問題是，現在明確了問題，可是遲遲得不到答覆，連基本的尊重都沒有，發生在小米有些不可思議。
因為我在與客服的通話中不斷強調，我只是需要一個答覆，哪怕你跟我說確實遇到了難處，一時難以解決，還需要我耐心等待半個月，我也會好受一點，而現在只能像傻瓜一樣無限期的等待，並且一次次被客服戲弄，承諾的回電始終沒有等到。
發生這個問題，如果只是我個人的孤立事件，那說明小米的客服系統已經麻木到難以想像的地步，主管麻木不仁，基層客服也無擔當意識，哪怕接線客服給我回電說我已經儘量推動解決，會及時和我溝通進展，也不至於到今天這個地步。
而如果已經是一個群體性事件，那麼事態就嚴重了，牽涉其中的電視事業部和客服系統沒有任何一方主動推動解決，這其中，有沒有一位高管拍桌子掀板凳，強力推動事件的解決，哪怕有一位中高層關注事件進展，至少提一個臨時安撫方案並推動執行，也還能說明小米糰隊還是有靈魂在的，而恰恰相反，上至小米電視王川，下到基層客服，全部無動於衷，這種麻木是最可怕的。
這個事件，放在一個小公司都不可能發生，用戶需要的只是一個回電和一個解釋，而在中國踐行網際網路思維最極致的小米公司竟然活生生的上演了，小米電視的用戶理論上說是小米用戶中最應該重視的高消費用戶，而在接近一個月內超過8次電話溝通，也換不來小米的一個主動致電，這到底是麻木，還是傲慢？
水可載舟亦可覆舟，小米用5年時間創造了民族品牌的奇蹟，也是中國這幾年發展最迅猛的網際網路公司，小米正從當初的全團隊用心做好一部手機，演變到為了商業生態而大肆跑馬圈地的電商公司，核心產品幾十種，全部在售產品包括米兔T恤衫等有好幾百種，小米已經破除了所謂的傳統多元化必死的魔咒，現在看小米，更像一個文化公司，先有粉絲社群，再銷售滿足這個社群的產品。
理論上是沒有錯的，只是在發展的道路上，小米人早期的虔誠是不是已經拋之腦後，對產品的極致追求是不是已經讓步於商業，我一次次見到雷軍大哥在重複新品、商業、生態，甚至於在年會這樣的場合向員工打出大大的四個字「血戰到底」，為了銷售額，小米不斷推出各類型新品，不斷上演各種大促活動，各個團隊彼此之間都在拼成功、拼銷量、控成本，快速迭代代替了細心打磨，銷售業績代替了產品文化，今日的小米，是不是已經走向了另一個深淵，一個由商業、自大、傲慢推動的可怕地獄。
而如果小米電視第二代真的出現了批量的質量問題，有很多用戶和我一樣在焦急等待，小米公司還能做到向小米用戶公開承認產品問題，虔誠、坦誠的加以積極解決麼？而最好不是公關團隊出面封殺再叫我封口。
看看小米的今天，是不是已經有點雷軍曾經鄙視的傳統行業的影子，曾經的我們面臨家電維修的困惱，所以出現了羅永浩砸西門子冰箱事件，而今天我5個電話換不回來你一個回電，難道真要逼著我也去小米公司門前砸了這臺已熄滅一個月的小米電視麼？
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