面對眾多的客戶關係管理軟體產品和解決方案，用戶如何做出正確的選擇?以下是點鏡SCRM公司分享採購crm 軟體的一些基本原則和應注意的典型問題。
crm 軟體產品的分類
雖然客戶關係管理有各種各樣的概念，但目前國際公認的客戶關係管理可以分為三種類型:運營型客戶關係管理、分析型客戶關係管理和合作型客戶關係管理。它們的功能有不同的側重點。用戶應該根據自己的行業特點和具體情況做出選擇。
人們對可操作的客戶關係管理印象更深，但事實上客戶關係管理產品相當於一個完整的閉環。如果一個企業想要實現所有以客戶為中心的功能，操作、分析和合作是不可或缺的。這三者是互動的。
當然，許多企業不太可能一開始就實施所有的解決方案，所以從任何部分開始都可以，關鍵取決於用戶面臨的主要問題是什麼。但是總的來說，這三種類型的客戶關係管理都有各自的適用性。
操作crm主要有助於進行過程控制，適合於製造和零售。一般來說，這些行業中的很多企業IT基礎都不是很好，又面臨激烈的競爭，急需要做業務系統，最典型的如銷售系統。另外，保險行業更適合選擇操作crm 軟體，這是因為保險公司用戶數據太多，而且分散在大量運營商手中，沒有辦法進行系統管理，如何共享數據是關鍵問題。
分析型crm 軟體主要做數據挖掘、分析，比較適合金融、電信、證券行業。這些行業的大多數企業都有相對成熟的信息技術系統。他們已經有了網絡管理系統和商業系統。他們現在需要做的是分析從原始系統中獲得的各種數據，然後為企業管理和決策提供可靠的量化依據。
協作型crm 軟體主要做協同工作，適應於那些側重服務，和客戶溝通頻繁的企業。它不拘行業，適合於任何需要渠道和客戶接觸、溝通的企業。協作型CRM強調的是交互性，它藉助多元化、多渠道的溝通工具，比如話務中心、網際網路、電子郵件、傳真等，實現企業和用戶之間的雙向互動交流，進一步提供個性化的服務。
應該指出的是，以上只是基本的應用原則，並不排除各種類型的客戶關係管理的交叉適用性。例如，一些非常大的零售企業已經需要分析型客戶關係管理，而不僅僅是運營型客戶關係管理。
crm 軟體供應商的分層
目前，國內外的客戶關係管理軟體供應商讓用戶眼花繚亂。目前，客戶關係管理軟體供應商可分為四個層次。
第一層是美國、歐洲的大型著名供應商，如Siebel、Oracle、IBM、CA等。他們銷售的是理念，具有一整套的產品並提供諮詢;第二層是美國和歐洲的其他供應商，如Piuotal，SalesLogix，Onyx等。他們擁有強大的產品及在中國以外成功的案例，但缺乏足夠的本地知名度;第三層是香港、臺灣、新加坡等地的地區供應商。他們也有合適的產品。第四層是本地供應商。他們的優勢在於產品開發完全基於本地需求，缺乏的是客戶關係管理能力。總體產品結構尚未完全成熟。
第三、四層的供應商主要是問題解決者和點解決方案供應商。他們可能成為第一層供應商一些較大的戰略性項目中的一部分。第二層供應商致力於理念銷售的中型市場，同時嘗試獲取第一層大企業客戶份額。因此，對用戶來說，什麼是最好的選擇?當然是根據自己的需求和財力對號入座。
國際crm 軟體產品：
重在選擇供應商
國際上大的公司都有非常好的crm 軟體產品，在國外能用得很好。然而，由於中國的情況不同，並非所有的功能都取得了成果。這主要取決於如何結合中國企業的實際情況，並將其融入企業的業務需求。
國外CRM軟體供應商分成兩類。
第一類是在中國沒有設立CRM研發機構，主要是做銷售和服務的廠商，典型的如Siebel、Oracle等。他們的產品優勢明顯，功能齊全，有很好的實施經驗，價格最貴。他們更適合向大企業供應產品。
中國用戶在選擇這類廠商的產品時要考慮兩個問題。首先要看自己企業的規模和投資夠不夠，其次要看供應商能否提供更多本地化的幫助。在實施過程中，中國企業的運營模式可能與外國企業有所不同，需要對軟體進行一些修改。而大的軟體廠商研發在國外，在全球有很多大宗生意，中國市場相對其總體銷售額的比例還很小，他們可能還照顧不到中國用戶的特殊需求。他們的研發機構熟悉的是西方管理模式，對中國的管理現狀可能不是很了解。
第二類是外商獨資，在中國設立了研發機構的廠商。他們把國外的CRM系統重新做了改造，根據中國企業的管理模式進行了修改，包括管理方法，報表的形式都完全按中國的形式加以改造。但這一類廠商目前很少。其產品更適合具有一定規模和管理基礎的大中型用戶。
中國用戶選擇國外的CRM解決方案，除了要考慮其在crm 軟體技術上突出外，還要看對方是否有良好的商業及行業知識。最好是擁有眾多西方公司採用的crm 軟體成功案例，特別是相似企業的案例。如果有一個本地案例，當然更好，但到目前為止在中國的成功案例還非常少。此外，有必要了解外國供應商和代理商在中國的實際合作情況。他們必須建立強大的本地化業務團隊，以實施有針對性的具體解決方案。
中國crm 軟體產品：
關注價格、經驗與技術
國際上的系統好是好，但大多比較貴，不是一般的中國企業承受得了的。而中國廠商的產品相比便宜得多，無疑可以在其中做出選擇。
在選擇國內crm 軟體產品時應考慮哪些因素?
首先當然是價格，但必須注意不要因為價格便宜而忽略了所包含的服務。薛峰指出，有的產品確實便宜，但只賣產品的許可使用權(license)，有的貴一些，但包含實施，會幫助企業做流程的改造，應用效果的評估等。因此，應全面分析供應商報價的各個方面，不要看價格，看能提供什麼。假如只是一個產品，不一定能做出好的效果。
其次要看廠商有無行業經驗。有的廠商通用一些，各個行業都有成功的案例;有的廠商比較專注，集中在某個領域，比如側重在電信、銀行或消費品領域等。用戶挑選的時候最好根據自己所處的不同行業，看看廠商在自己相關的行業裡有沒有客戶，有無成功的案例，這樣才能減少風險。
第三，這取決於軟體供應商提供的技術是否處於領先地位，也就是說，該技術是否具有前瞻性和可塑性，是否適應未來的發展。比如，是不是用到網際網路技術，是否支持未來的電子商務，是否支持移動辦公等。一些供應商過去提供的產品具有客戶機/伺服器結構，不能支持未來的開發，而其他供應商則提供面向網際網路的解決方案，用戶在選擇時必須明確區分這些解決方案。
關於技術方面的因素，crm 軟體做為一個管理性的系統軟體，不同於WORD等把應用歸納到高度統一程度的大眾軟體。而是歸納化的程度不夠，個性化特別明顯，這是因為不同的企業在管理上都有一些不同的特徵和業務流程。技術系統必須能適應個性化的客戶。
crm 軟體要做到適應個性化的客戶，軟體供應商的構建技術、定製技術和拼裝能力都必須要很強。市場上目前有些中小型軟體廠商推出的crm 軟體產品，功能比較簡單，系統不是那麼複雜，拼裝的能力差，適應能力有限。用戶應該選擇跨平臺的、模塊化的，能夠適應企業定製化設計的產品。
綜上所述，用戶應根據當前需求、實際情況和未來發展做出正確選擇，選擇crm 軟體符合自身行業特點、企業規模、功能需求、實施風險低、性價比高的客戶關係管理產品。點鏡SCRM是企業微信第三方應用服務商，工作微信管理主流品牌，專注微信風控管理，實現全天候聊天記錄備份、以滿足企業管理客戶服務質量、提高成員協作效率、監管合規的需求。