陵水：紮實推進旅遊標準化建設，促進全縣旅遊業提質升級

企業多用心 遊客更舒心

陵水黎族自治縣梅雅黎錦工藝農民專業合作社的社員們正在專心致志地編織黎錦製品。

「景區遊玩吃喝全程都有標準化流程，價格透明，玩得放心，錢也花得安心。」8月30日，剛在海南分界洲島旅遊區體驗潛水的遊客肖旭雯感慨：「從我登島後，工作人員就會按照標準流程進行引導、講解，從選擇項目到完成潛水，最後回岸更衣等，每個服務環節都無縫銜接。」

走在分界洲島旅遊區，無論是道路上的標識標牌還是工作人員的服裝、禮儀，都能感受到景區服務的規範化與標準化。這離不開近年來陵水黎族自治縣紮實推進旅遊標準化建設，引導涉旅企業以標準化為抓手提升管理水平和服務質量，促進全縣旅遊產業提質升級。

2018年2月，陵水被確定為全國第四批旅遊標準化試點單位，也是海南首個旅遊標準化縣級創建單位，陵水不斷將「全國旅遊標準化試點縣」創建工作向縱深推進。

近年來，全縣旅遊基礎設施、地區旅遊服務功能與產業素質，旅遊業發展水平得到明顯提升。2016年至2019年，陵水接待旅遊人數分別為341.04萬人次、439.77萬人次、531.47萬人次、549.13萬人次;旅遊總收入分別為21.31億元、30.86億元、35.87億元、39.34億元，均呈逐年上升趨勢。

2020年4月22日，陵水黎族自治縣分界洲島，遊客觀賞海豚跳躍。童國強 攝

高位推進 科學規劃

自旅遊標準化創建工作開展之初，陵水縣委、縣政府便高度重視該項工作，一方面加強旅遊標準工作的組織領導，成立了陵水黎族自治縣旅遊標準化示範地區創建工作領導小組，負責全縣範圍內的旅遊標準化工作。

另一方面在領導小組下設旅遊標準化創建辦公室(以下稱為陵水縣旅標辦)，並將15個相關職能部門納入創建旅遊標準化示範地區成員單位，確定18類56家涉旅企(事)業單位為創建工作試點單位。

這些單位都實行一把手負責制，按照「頂層構架、部門負責、條塊結合、上下聯動、整體推進」的工作機制，全員參與，形成合力，並明確了專人負責，與陵水縣旅標辦定點聯繫、上下聯動，搭建起了便捷的溝通橋梁。

同時，陵水強化旅遊標準創建工作的資金保障，在《陵水黎族自治縣旅遊標準化工作獎勵暫行辦法》中提出，每家試點企業給予扶持獎勵3萬元，目前已全部發放到位。自「創標」工作開展以來，陵水財政部門累計直接撥付1215萬餘元用於支持和推進全縣旅遊標準化創建工作。

、

陵水黎族自治縣光坡鎮米埇村黨支部在該縣蘇維埃政府舊址開展「不忘初心、牢記使命」黨建活動。

有獎也有懲，為保障創建工作有成效，陵水多措並舉加強督導。創建工作開展以來，陵水縣旅標辦、各成員單位圍繞創建中的重點、難點、熱點問題開展督導調研，對工作成效明顯的地方，單位進行鼓勵，總結推廣工作經驗;對工作進展緩慢、落實不力的地方，單位進行通報批評，指出問題、指導創建、責令整改。

「陵水旅遊標準化必須高位推進，從全縣角度推進。因為旅遊『創標』不是一家兩家景區(企業)的事情，而是全縣涉旅企業的事情，必須形成區域化的標準和規範，產生鏈條式的整體效果。」 陵水縣旅標辦有關負責人表示。

該負責人還表示，重點景區「創標」工作只是「點」，結合所有涉旅行業類別逐項分類實施才是「面」，全縣涉旅企業必須抱團升級，才能提升全縣整體的旅遊標準化水平，「比方說，遊客在一家景區玩得很開心，卻在一家飯店裡遇到了很糟糕的服務，那麼遊客對陵水的旅遊印象還是會大打折扣。」

從頭起步 爭創示範

「此前，陵水的旅遊服務相對欠缺標準，很多涉旅企業也不知道什麼是旅遊標準化和旅遊標準化的意義。」陵水縣旅遊和文化廣電局市場產業室主任李陽介紹，陵水此次旅遊標準化創建工作可以說是從頭起步，起點低，但短短兩三年內達到的要求卻是「示範」級別的。

於是，陵水緊鑼密鼓開始了旅遊標準化創建工作，聘請專家團隊為陵水量身定製「創標」方案，先後23批次對相關部門(5期)、試點企業和全縣旅遊企業(18期)進行大範圍創標培訓。

同時還對56家試點企業「創標」進度進行監督並實行「一對一」輔導，提高工作效率。協同旅遊企業、高校，建立好旅遊標準化技術支撐平臺，有效指導試點企業科學建立符合企業發展需求的旅遊標準化管理體系。

他山之石可以攻玉，陵水發揮後發優勢，堅持「走出去」與「引進來」相結合。還先後組織陵水縣旅標辦、試點企業負責人「走出去」，赴武漢、三亞學習全國旅遊標準化示範城市創建工作的先進經驗;「引進來」，邀請國家、省旅遊標準化專家現場開展集中培訓，累計參訓人員4000多人次，培養了一批旅遊標準化工作的骨幹力量。

2020首屆陵水疍家文化節疍家文化龍舟賽吸引了眾多遊客群眾前來參觀體驗。

在陵水分界洲島旅遊區，遊客在海灘上遊玩。

此外，陵水結合國家標準、行業標準以及地方標準，並與創建全域旅遊城市、打造「全民健身運動城」、開展民族團結進步創建任務相統一，先後出臺《陵水黎族自治縣創建全國旅遊標準化示範地區實施方案》《陵水黎族自治縣旅遊標準化工作管理辦法》《陵水黎族自治縣旅遊標準化工作獎勵暫行辦法》等文件，逐步完善符合陵水自身需求和特色的旅遊標準體系，並印發《陵水黎族自治縣旅遊標準化發展規劃(2020-2025)》，推進具有「陵水特色」的旅遊標準化建設。

陵水還積極組織旅遊標準化知識競賽，引導全縣旅遊行業強化品牌、標準、質量和創新體系建設，打造陵水旅遊行業品牌「第一方陣」，進一步提升旅遊服務質量、優化旅遊發展環境。

今年1月3日，2019年陵水旅遊標準化知識競賽(決賽)在陵水縣城鄉規劃館多功能廳舉行。來自全縣6家旅遊標準化試點企業的18名選手經過激烈比拼，最終陵水縣文旅投資開發有限公司企業代表隊獲得第一名。「通過以賽促訓、以賽代培的形式，掀起人人參與學習旅遊標準化知識的熱潮，將陵水創標工作不斷引向深入。」陵水縣旅文局有關負責人表示。

夯實基礎 成效顯現

「景區導遊衣著統一、整潔得體，整個遊覽路線、遊玩套餐也說得很明確。」8月29日，許多在陵水南灣猴島景區遊覽的遊客為這裡的服務點讚，景區內無論是商店的服務，還是車輛的換乘，都有規範、統一的指示牌或工作人員講解。

如今在陵水鄉村紅色旅遊點坡村，無論是村內導覽圖、花圃圍欄還是村內遊玩設施的設計都比剛剛開始建設之時要完善得多，而書屋、民宿、時光郵局等設計更讓這個古老村子多了許多現代旅遊服務元素。

今年8月2日，陵水首個中英雙語公交站牌在清水灣公交線路試點啟用，將助力陵水公共場所外語標識標牌規範建設工作，提高外籍人才出行便利度，營造具有國際化標準的生活氛圍。清水灣雅居樂片區是陵水外籍人才聚居地，陵水還將在清水灣建設30個中英雙語公交站牌，提升旅遊出行的國際化程度。

以上種種，都是陵水近年來旅遊服務業可感知的真切變化，也是陵水旅遊標準化創建工作的成果體現。

「一開始，一些企業對標準化創建工作還不理解，甚至有些牴觸，覺得政府為什麼要折騰他們。」李陽介紹，隨著標準化創建工作的深入開展，陵水旅遊環境的改善贏得遊客的好口碑，越來越多的涉旅企業認識到服務水平提升和旅遊標準化創建工作的重要性。

「分界洲島風景區的旅遊標準化創建，是通過結合國家、行業和地區標準，制定出覆蓋本地旅遊行業各個細節的特色企業標準。」分界洲島旅遊區副總經理彭雄康認為，這不僅可以為旅遊設施、服務等相關工作提供標杆，更有利於增加顧客的知情權，更好地保護其權益，從而促進本地、本行業旅遊業的良性發展。

近年來，分界洲島旅遊區建立了標準化工作督查制度，建立健全570項企業標準，細化運營管理流程115項，管理和服務水平顯著提升。「我們主要圍繞服務流程、操作流程、運營成本三個方面來推進標準化工作。」彭雄康說。

此外，陵水還認定了綠色旅遊飯店3家，金盤、銀盤旅遊餐館11家，旅遊購物場所3家，旅遊廁所4處，綠色旅遊景區4家，精品旅遊飯店2家，文化主題旅遊飯店1家，鄉村民宿3家，國家綠色旅遊基地1家，創意農業園1家，旅遊集散中心1家，家庭旅館3家。這也是陵水落實國家、行業和地方標準的重要舉措，有助於城市品質的提升。

在陵水分界洲島旅遊區，各種海上遊樂項目受到遊客青睞。本稿圖片除署名外均由 武昊 供圖

立足長遠 蓄能提質

旅遊的標準化建設不是樣板化工程，也不是抑制旅遊景區多元、特色的發展，更多的是為旅遊服務提供操作指南，為遊客評價提供有依據的參照系統，為監管部門處理相關投訴及實施行業管理提供應對機制。

「從長遠來說，推進旅遊標準化是一件從根子上打基礎的事情，將為陵水旅遊業的提質升級積蓄新動能。」陵水縣政府相關負責人表示。

從基礎設施的完善來看，通過旅遊標準化創建工作，並結合全域旅遊的發展，近年來陵水按照標準對旅遊公共服務設施進行改造和服務提升：在高速公路、城縣主幹道、通往景區道路系統安裝旅遊標識標牌74塊;對4座廁所實施了等級評定;組建陵水黎族自治縣旅遊集散中心以及旅遊信息諮詢中心，為遊客提供集旅遊諮詢、旅遊接待、旅遊客運、旅遊直通車等經營業務於一體的「一站式」服務平臺。

陵水還重點改造提升了城市公共導向系統，旅遊集散中心、旅遊諮詢服務中心、縣停車場、廣場、公園、公廁等都添置了標明本服務場所服務功能或設施位置分布信息的信息導覽牌，全面實現了主要幹道、重點路口、核心景區、主要公共服務設施的導向標識與國際接軌。

「除了現在選擇試點的企業，以後還會有新的涉旅企業出現，只要標準在這裡，他們都可以直接按照標準來做，保證服務水平。」陵水縣旅標辦相關負責人介紹，陵水先後制定發布了《酒店會議服務規範》《研學旅行綠色基地評定規範》《網際網路短租經營服務規範及評價》等具有陵水特色的縣級地方旅遊標準。

近兩年來，陵水圍繞旅遊業十二大要素「食、住、行、遊、購、娛、商、養、學、閒、情、奇」，旅遊產業結構、產品結構、產業鏈條初步成形，逐漸從旅遊過境地轉化為旅遊目的地。一組組亮麗數字背後離不開旅遊標準化的功勞。

旅遊業態的發展也推動了脫貧攻堅工作，陵水一方面大力發展鄉村旅遊，增加貧困戶收入，另一方面積極動員指導旅遊企業通過收購農產品、提供就業崗位等方式多舉措促民增收。「旅遊是陵水的重要產業，如何保證脫貧之後農民不返貧，旅遊扶貧是一個重要抓手。」陵水縣扶貧辦相關負責人表示。

陵水縣政府負責人表示，旅遊標準化創建是實現優質旅遊發展的具體行動，陵水將繼續做好旅遊標準化創建工作，通過開展創建工作，推動陵水旅遊業提質增效，打造既能體現陵水特色、又能滿足現代旅遊服務業發展需要的旅遊標準化體系，為加快海南自由貿易港建設作出更大貢獻。

(本稿策劃/君瓊 本稿撰稿/君瓊 一一)