一個最簡單的銀行轉帳，險些花掉趙女士三天時間。「我就想給老公轉1.5萬塊錢，咋就這麼難呢！」提起上周發生的「窩火」的轉帳經歷，趙女士既氣憤又無奈。
ATM機吞錢讓等三天取
趙女士的丈夫在廣州出差，臨時想買點東西但卡上錢不夠，便打電話讓趙女士轉帳。周六下午4點半，趙女士來到東單附近某國有大行的網點，想先把1.5萬元現金存進自己的銀行卡，再給老公轉帳。
「大堂經理問我存多少錢，我說存1.5萬，她告訴我2萬元以下都要去ATM機自助存，然後就把我領到ATM機那邊，我輸密碼的時候她就走了。」趙女士告訴記者，她以前只用ATM機取過錢，從沒往裡存過錢。結果她把錢放進去，不知什麼原因機器總提示「請取回不能識別的鈔票」，反覆好幾次，都沒存成。最後因為操作超時，ATM機把1.5萬塊錢全吞了，趙女士卡上卻沒顯示入帳，機器也沒吐出憑條。
第一次遇到這種事，趙女士慌了神兒。「我拔出卡趕緊找那經理。誰知道我急她不急，她說現在負責ATM機操作的工作人員不在，要等三天以後，銀行把ATM機清空對帳，並且對照監控準確無誤後才能還給我。」說到這裡，趙女士有些激動：「我一聽特別生氣。本來窗口前根本沒什麼人，是你們非把我往ATM機上引，又不指導我操作。現在還沒下班呢，為什麼不能派工作人員來打開機器？」此時大堂經理還試圖安慰趙女士，說錢放在機器裡是安全的，絕不會被別人取走。趙女士一聽更生氣了：「什麼叫安全？我把錢存卡裡有活期利息，被機器吞了三天，銀行會給我利息嗎？」
經過一番爭執，銀行最後承諾儘快處理，第二天中午前把錢存入趙女士的帳戶。
一筆業務為啥排兩次隊
第二天，趙女士再次來到這家銀行轉帳。時值中午，七個窗口只有四個在辦業務，其他窗口均顯示「暫停受理」，而此時來辦業務的人卻絡繹不絕。趙女士自行取了號，發現前面排了十三四個人，只好耐心等待。一個多小時後，她好不容易坐到窗口前，把身份證、銀行卡和填好的轉帳單遞給櫃員。沒想到櫃員搖著頭告訴趙女士，他們這邊的窗口只能辦現金業務，卡卡轉帳屬於非現金業務，需要去另一側的低櫃櫃檯辦。趙女士扭頭一看，低櫃櫃檯前又是一條長隊。
昨日被吞錢的煩惱還未散去，今日又添一堵。趙女士氣得簡直不知道說什麼好：「業務分類應該在銀行後臺處理啊，我們消費者哪知道什麼現金非現金的！轉個帳為啥要排兩次隊？」聞聲而來的大堂經理一看又是趙女士，問清了情況，便跟櫃員商量先讓趙女士取10元錢現金，再辦轉帳。經過這兩番周折，趙女士的1.5萬塊總算轉到了丈夫的銀行卡上。
死規定應該變成活服務
記者就趙女士反映的情況向該行客服中心投訴，卻被告知網點工作人員的做法符合內部規定。客服人員稱，為保證資金安全，ATM機必須由專人操作，網點員工不能擅自開箱；而現金和非現金櫃檯的設置，也是為了明確分工、提高效率。
中央財經大學中國銀行業研究中心主任郭田勇告訴記者，銀行作為一個窗口行業，又是一個服務行業，應該在不損傷自身利益、做好投入產出平衡的前提下，最大限度地提高服務能力。「銀行應該多站在客戶立場想一想，存錢時錢被吞了卻沒到帳，憑條都沒有，客戶心裡肯定不踏實。遇到這種情況，銀行雖然有一定的解決流程，但並不能讓客戶滿意。萬一幾天後某個時間段的視頻丟失，雙方都說不清楚。」專家表示，銀行在制定規定和流程時，不能只規避自己有可能遇到的風險、只考慮自己節約成本，而沒有為顧客考慮，這說明銀行的服務有缺失。記者 張品秋
追蹤報導
換外幣零鈔哪些地方靠譜？
本報昨天刊發《5家營業部換不出一張美元零鈔》報導後，有讀者詢問，如果普通網點換不到1美元的零錢，哪裡能換到？記者帶著這個問題採訪了幾家銀行北京分行的相關負責人，專業人士提供了一些相對「靠譜」的兌換途徑，希望能部分滿足市民的需求。
出國金融中心「備貨」較足
建行北京分行工作人員介紹，目前全北京的建行網點中共有40家個人出入境金融服務中心，覆蓋北京所有城區。「如果一般網點換不到，出入境金融服務中心的備貨比較充足。對於美元、日元、英鎊、加元、港幣、歐元等這些常見幣種，現鈔和零鈔儲備都很充足。以英鎊為例，國內的銀行中很少能見到5鎊英的面額，而我們每天最少會準備100張，美元中，1美元、5美元、10美元等面額的零鈔每天要準備數千元。」
「有外幣兌換需求的市民都是我們的目標客戶，這個買賣賠錢也得做啊。」該人士表示，銀行給客戶換外幣零錢不收手續費，不賺錢，但運輸外幣零錢卻要花不少錢，所以通常不太願意做這項業務。然而近兩年，隨著各銀行之間的競爭日益激烈、出國旅遊的市民不斷增加，銀行已經意識到這項服務缺失可能造成高端客戶流失。「有時聽客戶抱怨說，出國後，為了不想丟面子，就只能拿面值大一點的現鈔犒勞服務員，感覺心裡在滴血。我們聽了覺得壓力很大。」記者昨天致電一個位於亞運村的交通銀行出國留學金融諮詢服務中心，工作人員表示有美元零鈔。
微信預約3天換到
除傳統渠道之外，中行北京分行推出了微信預約兌換外幣服務，承諾只要提前3天預約，基本能保證市民換到想要的幣種和面額。中行電子銀行部負責人介紹，市民首先在微信公眾號中搜索並關注「中國銀行北京分行」，然後點擊裡面的「貼心服務」菜單，選擇「預約服務」——「現金預約」。填寫預約申請時，如需零鈔，市民只要在「備註」一欄中寫清楚需要多少元的、幾張，三天後就可去任意一家中行網點取現了。網點會優先處理通過電子渠道預約換鈔的客戶的需求。一旦預約成功，網點工作人員將及時與客戶取得聯繫。
機場專業兌換點收手續費
採訪中，多家銀行工作人員建議記者在首都機場航站樓的網點換零鈔。記者昨天分別給中行和工行位於T3航站樓的網點打電話，兩個網點果然都有1美元的零錢，不過工行網點表示前幾天收回來的1美元鈔票比較舊。
其實，首都機場的換鈔機構不止銀行，許多專業的貨幣兌換機構都可以換到外幣零錢，但性價比遠不如銀行。例如恒生聯合T3航站樓貨幣兌換點的工作人員表示，它們也有充裕的美元零鈔，但換鈔要收手續費。在每人每日累計不超過等值5000美元的情況下，無論兌換金額多少，手續費採取統一標準，每筆60元人民幣。而且該兌換點的匯率也比銀行高。昨天的價格是6.3人民幣兌1美元，而中行T3航站樓的報價與市內網點一樣，都是6.26人民幣兌1美元。但是這些專業兌換機構都是24小時營業，銀行的營業時間只有朝九晚五，一早一晚出入境的乘客若在機場換鈔會比較吃虧。記者 張品秋