「原本提前一個月預訂的民宿，可去年12月北京疫情出現反覆，我想改期可商家不同意，取消預訂就得損失一半的房費……」自疫情出現新的變化後，不少近期有出遊計劃的市民選擇了取消行程，可退訂民宿訂單時，由於平臺和商家設置的種種政策，很多人遇到了退款難的問題。
上海的羅女士原本計劃近期帶父母來北京旅行3天，便提前一個多月在愛彼迎平臺上預訂了一家位於東城區的胡同民宿。去年12月底，羅女士因疫情決定暫時取消來京行程。出行前5天，她向房東提出了改期請求，卻被拒絕了；想要取消預訂，房東也只答應退一半房費，也就是1300多元。
「我取消訂單並非個人因素，而是因為疫情原因，這難道不屬於不可抗力嗎？」羅女士質疑道。對此，平臺客服表示，如需按平臺特殊情況政策退款，必須提供顯示為紅色或黃色的健康碼；微信小程序的防疫行程卡顯示所在區域為中、高風險區；醫生證明或街道部門證明文件；因受疫情影響，航空公司或其他交通服務商停飛或停運的行程取消證明；因參與疫情相關的醫療或疾控工作，工作證或工作調遣證明等證明中的一項。
「我本人居住地不在風險區，當然無法提供紅、黃健康碼，街道也開不了限制前往北京的證明，這個免責退款要求太苛刻了，我認為也不符合現在的防疫政策。」種種證明讓羅女士覺得既為難又無奈，而按照平臺政策，無法提供證明，房費退多少就只能以房東意願為準。
與羅女士經歷類似的還有北京市民付女士。她於去年11月在愛彼迎平臺上預訂了今年2月5日至8日在江蘇南京的一套民宿。為響應市政府發出的「在京過節」的號召，她取消了旅行計劃和民宿訂單，而房東卻只答應退一半房費。「平臺針對疫情的免責退款政策並沒有根據北京的防疫政策及時更新。為什麼現在訂房簡單，退款卻要提供各種證明，要這麼難嗎？」付女士說。
對此，愛彼迎客服人員回應，民宿的退款政策是房東自主設定的。房東在平臺上架房源時，可以針對該房源設定不同的退款政策，包括寬鬆或是不退款政策。如果房東拒絕退款，平臺也沒辦法強制其退款，只能在房東與房客之間起到協調作用，除非是符合平臺有關特殊情況的退款政策才能強制房東退款。
至於平臺關於特殊情況的退款政策是否根據疫情防控政策進行了更新，截至記者發稿時，平臺仍未給出進一步答覆。